Genesys Cloud - 9 de diciembre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de febrero de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Controle el acceso a los scripts en función de la pertenencia a la división

Los administradores y gestores de centros de contacto ahora pueden asociar guiones con divisiones y utilizar permisos dentro de las membresías de división para controlar el acceso para ver o editar guiones. La página Guiones incluye una nueva columna Divisiones y la posibilidad de filtrar y buscar por divisiones. La página de plantillas de guiones tiene un aspecto renovado. Estas mejoras optimizan la gestión de los scripts y permiten un control más preciso del acceso a los mismos. 

Transcripción de voz nativa en suizo-alemán

Ya está disponible la transcripción de voz nativa para la Suiza alemana (de-CH).

Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en español

Genesys Cloud ha mejorado la precisión de la transcripción de voz nativa para los dialectos españoles (es-ES y es-US).

Notificaciones push del buzón de voz en la aplicación móvil Communicate

Los administradores ahora pueden activar las notificaciones push para la aplicación móvil Genesys Cloud Communicate para permitir que los usuarios reciban alertas cuando se envía un mensaje de voz a su buzón de voz. Esta función ayuda a garantizar que los usuarios estén informados de los mensajes importantes del buzón de voz, incluso cuando están lejos de sus escritorios.

CX Cloud de Genesys y compatibilidad lingüística con Salesforce

CX Cloud de Genesys y Salesforce admite ahora la localización al idioma del sistema Salesforce. Esta función ayuda a los agentes a ver los componentes de Genesys en su idioma local, lo que mejora la facilidad de uso y la experiencia del cliente en regiones multilingües. Esta actualización da prioridad a la compatibilidad con los idiomas que se leen de izquierda a derecha, lo que garantiza que los componentes de CX Cloud sean accesibles y legibles en varios formatos localizados, según lo necesiten los equipos globales.

Enlaces de apoyo para los detalles del evento operativo

Los administradores pueden ahora utilizar enlaces de apoyo en la consola operativa para ver más detalles y solucionar problemas operativos de forma más eficaz. Cuando están disponibles, estos enlaces dirigen a los administradores directamente a una vista relevante dentro de Genesys Cloud, proporcionando un acceso rápido a la información que ayuda a resolver los problemas. Esta nueva función proporciona un acceso rápido a la información que ayuda a resolver problemas y agiliza el proceso de solución de problemas, reduce el tiempo de navegación entre las distintas áreas del sistema y mejora la eficacia operativa general.

Seguimiento y optimización del tamaño del flujo con información mejorada

Los autores de flujos ahora pueden utilizar la función Tamaño del flujo para obtener información detallada sobre cómo contribuyen los elementos individuales del flujo al tamaño total del flujo. Esta función ayuda a los autores a gestionar y optimizar de forma proactiva sus flujos durante el proceso de diseño, mejorando la organización y la eficacia del flujo. El indicador del tamaño de los flujos, disponible ahora en el menú Insights and Optimization, permite a los autores de flujos ver cómo afectan al tamaño de los mismos determinados componentes, lo que les permite identificar los elementos que consumen muchos recursos y tomar las medidas oportunas para optimizar o rediseñar sus flujos. Además, los intervalos actualizados de porcentajes de tamaño de flujo proporcionan advertencias más tempranas, lo que ayuda a los autores a anticiparse y abordar posibles problemas de tamaño durante el proceso de creación.

Mejora del filtro y la clasificación de agentes del editor de horarios de gestión de personal

Los administradores pueden utilizar ahora las opciones mejoradas de filtrado y clasificación en el editor de horarios de gestión de personal para localizar y gestionar más fácilmente los turnos de los agentes. Genesys ha reorganizado el cuadro de diálogo de filtrado y ordenación en dos pestañas, Filtrar y Ordenar. Los nuevos tipos de filtro permiten a los administradores refinar la vista de agentes por código de actividad, grupo de personal, grupo general, ubicación y jerarquía de informes. Además, el filtro de colas existente admite ahora la selección de múltiples criterios. Los administradores pueden ahora clasificar los agentes por el número de violaciones de las restricciones y también definir un orden de clasificación primario y secundario para los agentes. Estas mejoras ayudan a los administradores a gestionar los turnos y resolver los problemas con mayor eficacia.

Gestión de la mano de obra Necesidades semanales de personal con previsiones ABM

Los administradores pueden ahora generar necesidades semanales de personal para un máximo de dos años utilizando una previsión automática del mejor método (ABM). Los requisitos de personal aparecen en un gráfico y una cuadrícula detallada debajo del gráfico para una visión clara y completa. Esta función permite a los administradores explorar y analizar diferentes escenarios mediante modificaciones como ajustes en las definiciones de reducción y ETC, y también exportar los datos de todos los grupos de planificación de una unidad de negocio o de grupos de planificación seleccionados. Los administradores pueden acceder a esta información directamente desde la nueva opción Planificación de capacidades > Necesidades de personal.

Algoritmo mejorado de predicción de la carga de trabajo diferida

Genesys mejoró la precisión de las predicciones de carga de trabajo diferida a corto plazo en el algoritmo de trabajo diferido de gestión de personal. El algoritmo actualizado tiene más en cuenta el momento en que se realiza el trabajo aplazado, lo que da lugar a mejores predicciones de la distribución de la carga de trabajo. Estas mejoras ayudan a los administradores de la gestión del personal y a los programadores a planificar con mayor confianza y precisión, reducir posibles ineficiencias y ajustar mejor las estimaciones de la carga de trabajo a las condiciones del mundo real. 

Depreciación: Aprovisionamiento de tokens de la Experiencia AI de Agent Assist

El 28 de mayo de 2025, Genesys dejará de admitir el aprovisionamiento de Agent Assist a través de tokens de Genesys Cloud AI Experience. Genesys recomienda que los clientes que actualmente utilizan o planean utilizar Agent Assist con tokens Genesys Cloud AI Experience hagan la transición a Genesys Agent Copilot, que ofrece una solución más sólida y eficaz. Las organizaciones pueden seguir utilizando su función heredada Agent Assist hasta que cambien a los tokens Genesys Cloud AI Experience.