Genesys Cloud - 2 de septiembre de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Supervisión de límites contados y alertas
Ahora los administradores pueden utilizar la consola operativa para supervisar y gestionar los límites contados, como team.max, group.individuals.max y actions.integration.max. Esta función permite a los administradores configurar alertas que se activan cuando estos límites se acercan a sus umbrales predefinidos y, a continuación, supervisar estos límites, recibir alertas oportunas y analizar las tendencias de uso. Estas mejoras ayudan a evitar infracciones y garantizan el uso eficiente de los recursos.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
WebRTC Media Helper activado por defecto con la función de direcciones IP permitidas
Genesys Cloud ahora incluye WebRTC Media Helper en la lista de direcciones IP permitidas de forma predeterminada y no requiere ninguna configuración adicional. La función Direcciones IP permitidas permite utilizar WebRTC Media Helper de forma segura en entornos VDI cuando la dirección IP de WebRTC Media Helper se encuentra fuera del intervalo de direcciones IP permitidas del entorno VDI. La función Direcciones IP permitidas limita el acceso a la cuenta de Genesys Cloud únicamente a los visitantes de las direcciones IP especificadas. WebRTC Media Helper está diseñado para proporcionar una experiencia de calidad de audio óptima al permitir que el flujo multimedia en tiempo real se ejecute de forma independiente, fuera de la sesión VDI.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Reglas personalizadas de filtrado de datos entrantes para canales digitales
Los administradores pueden crear y aplicar filtros de datos personalizados a las interacciones digitales entrantes con expresiones regulares para identificar y filtrar información específica, como direcciones de correo electrónico, números de identificación gubernamental, números de cuentas financieras y otras cadenas de texto definidas por una expresión regular. Esta función mitiga el riesgo de exposición de información personal u otros datos sensibles. Los filtros de datos personalizados redactan automáticamente la información sensible antes de almacenarla o procesarla. Los datos redactados aparecen como una serie de caracteres "X".
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Requisitos previos en la sección ampliable de artículos del Centro de Recursos
Los prerrequisitos de Genesys Cloud ahora aparecen en una sección expandible, cerrada por defecto, en los artículos relevantes del Centro de Recursos. Esta mejora permite a los usuarios acceder rápidamente a los contenidos principales sin necesidad de desplazarse por una lista de permisos y requisitos previos.
Interacciones por correo electrónico con Park
Ahora, los agentes pueden aparcar o pausar las interacciones por correo electrónico en curso cuando necesiten más tiempo para recabar información, consultar con otras personas o retrasar su respuesta por cualquier motivo. Esta función permite a los agentes reservar temporalmente un correo electrónico sin que ello afecte a su disponibilidad para otras interacciones. Los agentes ahora tienen la posibilidad de aparcar las interacciones de correo electrónico y volver a ellas más tarde, gestionar los borradores de correo electrónico y continuar donde lo dejaron cuando vuelvan al correo electrónico aparcado. Los supervisores pueden ver ahora qué correos electrónicos están activos y aparcados, y controlar o reasignar estas interacciones si es necesario.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en el nombre de un agente y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en el nombre de una cola y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña, haga clic en el nombre de una campaña y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Página de propietarios del salpicadero
Los administradores y supervisores pueden ahora acceder a los cuadros de mando propiedad de cualquier usuario de la organización directamente desde la página Propietarios de cuadros de mando. Esta función permite a los administradores ver o eliminar cuadros de mando obsoletos y proporciona un proceso de administración de cuadros de mando más eficiente.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Propietarios de cuadros de mando.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Aumentar el límite de temas de gestión de la calidad a 5000 previa solicitud
Ahora los administradores pueden solicitar un aumento del número máximo de temas de gestión de la calidad para la organización hasta 5000 temas. Anteriormente, Genesys Cloud limitaba el límite a 500 temas. Este aumento beneficia a las organizaciones que necesitan repetir el mismo tema en distintos idiomas para varias zonas geográficas. El límite ampliado permite a los administradores crear y gestionar todos los temas necesarios para satisfacer sus diversas necesidades empresariales, lo que mejora la utilidad del análisis de voz y texto (STA) para organizaciones más grandes y complejas.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Gestión del trayecto con análisis del embudo
La gestión de viajes permite a los gestores de viajes, analistas y líderes de CX montar y analizar viajes. También pueden utilizar el análisis de embudos para realizar un seguimiento automático de la trayectoria de los clientes a lo largo de las distintas fases de su viaje y recibir información instantánea sobre las interacciones satisfactorias y los aspectos que deben mejorarse. Esta función proporciona acceso instantáneo a los datos de interacción capturados para que puedan visualizar las tasas de conversión entre los eventos del viaje e identificar dónde abandonan los clientes. El análisis del embudo permite a la dirección generar rápidamente información sin necesidad de codificación para probar hipótesis, analizar el comportamiento del viaje o señalar las áreas que necesitan mejoras.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mayor seguridad con tiempo de inactividad conforme a la HIPAA
CX Cloud de Genesys y Salesforce ahora admite automáticamente un tiempo de inactividad de 15 minutos, un requisito de cumplimiento de la HIPAA. La integración desconecta automáticamente a los usuarios del sistema tras 15 minutos de inactividad, lo que impide el acceso no autorizado a la plataforma durante sesiones desatendidas. Esta función garantiza que las organizaciones cumplan las normas reglamentarias, mejora la seguridad y protege la información confidencial, incluso cuando los usuarios olvidan cerrar la sesión. Antes, los administradores tenían que configurar manualmente este parámetro.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Atestación controlada por voz de Genesys Cloud para llamadas salientes
Genesys Cloud Voice ahora firma y atestigua las llamadas salientes originadas desde números de Genesys Cloud Voice. Esta función garantiza el cumplimiento del marco de autenticación de identificador de llamadas STIR/SHAKEN. Las llamadas salientes que un usuario realiza desde números de Genesys Cloud Voice reciben una certificación de nivel A, mientras que las llamadas salientes que un usuario realiza desde números de terceros reciben una certificación de nivel B. Esta actualización permite a Genesys Cloud garantizar de forma independiente que las llamadas salientes se autentiquen con el nivel de atestación adecuado y ayuda a reducir el riesgo de bloquear llamadas inadvertidamente o marcarlas como spam.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Modernización de la interfaz de usuario de reproducción de grabaciones de pantalla
Genesys Cloud ha mejorado la interfaz de usuario (UI) de Screen Recording Playback con un nuevo aspecto. Estas mejoras incluyen iconos modernizados que se ajustan automáticamente en tamaño y espaciado cuando los usuarios reducen la resolución de la página para evitar el desorden de iconos y la superposición de componentes. Estas mejoras no afectan a la funcionalidad existente.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Mejora del análisis del sentimiento de los clientes y de la empatía de los agentes con los dialectos ingleses.
Genesys Cloud mejoró el análisis del sentimiento del cliente y la empatía del agente para los dialectos ingleses compatibles.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
