Trabaja con un tema

Prerrequisitos

  • Requisitos de programas, temas y frases
  • Defina un programa para el flujo, la cola o el programa predeterminado. Si no se define un programa, la detección de temas no analizará las transcripciones.
  • Agregue uno o más temas a un programa. Si uno o más temas no están definidos para un programa, la detección de temas no analizará las transcripciones.

      Un tema se compone de frases que representan una intención específica (por ejemplo, cancelación). Cada programa está asociado con uno o más temas.

      Los temas ayudan a impulsar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la transcripción de voz. Es decir, adaptan el modelo de lenguaje subyacente para buscar un lenguaje específico de la organización en las conversaciones.

      Un tema encapsula una intención de nivel empresarial detectada dentro de las interacciones. Las intenciones de nivel empresarial pueden ser un motivo de llamada (por ejemplo, cancelación), la habilidad de un agente (por ejemplo, intento de venta adicional) o una indicación de insatisfacción del cliente (por ejemplo, escalada). Los clientes y agentes tienen numerosas formas de señalar una intención comercial en función de las palabras y frases que dicen. Como resultado, un tema contiene un conjunto de frases que indican esa intención a nivel empresarial. Por ejemplo, si desea identificar interacciones en las que el cliente desea cancelar una cuenta, puede crear un tema llamado Cancelación con las siguientes frases:

      • "Cerrar mi cuenta"
      • "Necesito cancelar"

      Cuando se incluye un tema en un programa, el sistema busca todas las frases incluidas en la definición del tema, en todas las interacciones asociadas con el programa. Cuando se encuentra una de las frases, se identifica como un evento y el tema se registra como encontrado en un momento específico durante la interacción. Cada evento identificado en una interacción tiene una hora de inicio, una hora de finalización, un nombre y un tipo. Por ejemplo, si un tema llamado "Oficial de préstamos" se identifica con la frase "puedo ofrecerle un préstamo", la hora de inicio es el segundo en que el agente comenzó a decir "puedo" y la hora de finalización es cuando el agente terminó de decir "préstamo". "

      Cuantas más frases agregue a un tema, más útil será el tema. Para más información, ver Trabaja con una frase.

      Una vez que se crea un tema, siempre puede modificar el tema en función de la precisión de los resultados del tema.

      Nota:

      • Debe definir temas antes de poder agregarlos a un programa. Sin embargo, puede cambiar su contenido después de agregarlos a un programa. Los contenidos del tema que se definen cuando se aplica el programa son los contenidos que el sistema buscará en las interacciones asociadas con el programa.
      • No puede crear más de 500 temas.

      1. Hacer clic Admin> Calidad.
      2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.

        Haga clic en la imagen para ampliarla.
        Lista de temas.

      La siguiente información y opciones aparecen en la Temas lista:

        • Crear tema - Haga clic en el Crear tema botón para crear un nuevo tema. Para más información, ver Crea un tema debajo. 
        • Publicar - Haga clic en el Publicar botón para publicar uno o más temas. Para más información, ver Publica un tema debajo.
        • # Programas inéditos - Muestra el número de temas que no se publican.
        • Nombre - Un nombre de tema único.
        • Descripción - Una descripción de texto libre del tema.
        • Programas - El número de programas asociados con el tema específico.
        • Frases - El número de frases asociadas con el tema específico.
        • Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.
        • Etiquetas - Los Etiquetas La columna muestra las etiquetas asociadas con el tema específico. Cada tema está limitado a 20 etiquetas.
        • Eliminar tema - Le permite eliminar el tema específico. Haga clic en el X asociado con el tema que desea eliminar y haga clic en cuando se le pregunte si está seguro de que desea eliminar el tema.

      Nota: Cuando elimina un tema, se elimina de todos los programas a los que está vinculado.

        • Todas las etiquetas (#) - Seleccione una o más etiquetas para filtrar la lista de temas y mostrar los temas asociados con las etiquetas seleccionadas.
        • Todos los dialectos (#) - Seleccione uno o más dialectos para filtrar la lista de temas y mostrar los temas asociados con los dialectos seleccionados.
        • Buscar - Utilizar el Buscar campo para encontrar un tema específico.

      1. Hacer clic Admin> Calidad.
      2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
      3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea ver. Se muestran los detalles del tema seleccionado.

        Haga clic en la imagen para ampliarla.
        Página de detalles del tema.

      4. Revise los detalles del tema:
        • Nombre del tema - Contiene un nombre único que es fácil de correlacionar con el problema comercial.
        • Descripción - Contiene una descripción de texto libre del programa. 
        • Etiquetas - Contiene las etiquetas asociadas con el tema específico. Una etiqueta le permite clasificar y agrupar programas y temas. Haga clic en el X junto a la etiqueta si desea eliminar la etiqueta del tema específico. 
        • Programas - Contiene el número de programas asociados con el tema seleccionado. Haga clic dentro del Programas campo para ver los programas seleccionados, para seleccionar o deseleccionar programas y para buscar programas específicos. Para más información, ver Trabajar con un programa.
        • Rigor - Indica qué tan estricto es el algoritmo de coincidencia cuando se comparan frases en una transcripción. El algoritmo de coincidencia analiza la confianza de la frase después de derivar para determinar si la frase coincide. Para obtener detalles adicionales, consulte las siguientes definiciones:
          • Confianza en la palabra - Una puntuación entre 0 y 100 asignada por la analítica de voz y texto durante el proceso de transcripción. La puntuación de confianza de la palabra indica la confianza relativa de la palabra transcrita que se encuentra en la transcripción de voz. Tenga en cuenta que la confianza en las palabras no es relevante para las interacciones digitales.
          • Confianza de la frase - Una puntuación entre 0 y 100 generada por análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La confianza en las frases depende de la confianza en las palabras junto con el orden de las palabras y las palabras que faltan o sustituyen en la transcripción.
          • Derivado - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. Como resultado, diferentes tiempos verbales o plurales de una palabra específica se consideran coincidencias (por ejemplo, cuando la palabra raíz se cancela, luego se cancela, cancela y cancela se considera una coincidencia).
        • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico.
        • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. 
          • Externo - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando las frases fueron dichas por el Cliente.
          • Interno - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz.
          • Todos - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por participante externo, participante interno o ambos.
      5. Haga clic en el Frases (#) pestaña para ver la lista de frases asociadas con el tema seleccionado. Para más información, ver Trabaja con una frase.
        • Frase - Contiene la frase asociada al tema. Haga clic en la frase para abrir el Editar frase opciones.
        • Rigor - Indica qué tan estricto es el algoritmo de coincidencia cuando se comparan frases en una transcripción. El algoritmo de coincidencia analiza la confianza de la frase después de derivar para determinar si la frase coincide. Para obtener detalles adicionales, consulte las siguientes definiciones:
          • Confianza en la palabra - Una puntuación entre 0 y 100 asignada por la analítica de voz y texto durante el proceso de transcripción. La puntuación de confianza de la palabra indica la confianza relativa de la palabra transcrita que se encuentra en la transcripción de voz. Tenga en cuenta que la confianza en las palabras no es relevante para las interacciones digitales.
          • Confianza de la frase - Una puntuación entre 0 y 100 generada por análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La confianza en las frases depende de la confianza en las palabras junto con el orden de las palabras y las palabras que faltan o sustituyen en la transcripción.
          • Derivado - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. Como resultado, diferentes tiempos verbales o plurales de una palabra específica se consideran una coincidencia (por ejemplo, cuando la palabra raíz se cancela, luego se cancela, cancela, cancela, etc. se consideran una coincidencia).
        • Borrar - Le permite eliminar la frase específica. Haga clic en el X asociado con la frase que desea eliminar.
        • Utilizar el Buscar campo para encontrar una frase específica.
      6. Hacer clic Cerrar para volver a la lista de temas.

      Nota:

      • Los campos marcados con un asterisco rojo (*) son obligatorios. No puede crear un programa si no completa los campos marcados con un asterisco rojo.
      • El número máximo de etiquetas por programa y por tema es 20.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra la lista de temas disponibles.
          3. Haga clic en el Crear tema en la parte superior de la lista de programas.
          4. Configure los siguientes detalles del tema:
            • Nombre del tema - Ingrese un nombre único que sea fácil de correlacionar con el problema comercial.
            • Descripción - Ingrese una descripción de texto libre del tema. La descripción se limita a 1000 caracteres.
            • Etiquetas - Una etiqueta le permite clasificar y agrupar programas y temas. Seleccione etiquetas existentes o cree etiquetas nuevas. En el campo proporcionado, escriba el nombre de la etiqueta (límite de 100 caracteres). Si la etiqueta existe, aparecerá en la lista de etiquetas. Si está creando una nueva etiqueta, la palabra aparecerá con (Nueva etiqueta) junto a ella. prensa Ingresar para agregar la nueva etiqueta.
            • Programas - Contiene el número de programas asociados con el tema seleccionado. Haga clic dentro del Programas campo para ver los programas seleccionados, para seleccionar o deseleccionar programas y para buscar programas específicos. Para más información, ver Trabajar con un programa.
            • Rigor - Indica qué tan estricto es el algoritmo de coincidencia cuando se comparan frases en una transcripción. El algoritmo de coincidencia analiza la confianza de la frase después de derivar para determinar si la frase coincide. Para obtener detalles adicionales, consulte las siguientes definiciones:
              • Confianza en la palabra - Una puntuación entre 0 y 100 asignada por la analítica de voz y texto durante el proceso de transcripción. La puntuación de confianza de la palabra indica la confianza relativa de la palabra transcrita que se encuentra en la transcripción de voz. Tenga en cuenta que la confianza en las palabras no es relevante para las interacciones digitales.
              • Confianza de la frase - Una puntuación entre 0 y 100 generada por análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La confianza en las frases depende de la confianza en las palabras junto con el orden de las palabras y las palabras que faltan o sustituyen en la transcripción.
              • Derivado - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. Como resultado, diferentes tiempos verbales o plurales de una palabra específica se consideran una coincidencia (por ejemplo, cuando la palabra raíz se cancela, luego se cancela, cancela, cancela, etc. se consideran una coincidencia).
            • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico. Seleccione un dialecto del Dialecto campo.
            • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. Haga clic dentro del Participantes campo para seleccionar uno de los siguientes participantes:
              • Externo - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por el Cliente.
              • Interno - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz.
              • Todos - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por un participante externo, participante interno o ambos.
          5. Haga clic en el Frases (#) pestaña para agregar una lista de frases. Para más información, ver Trabaja con una frase.
          6. Hacer clic Guardar borrador para crear el nuevo tema. A El tema se guardó correctamente como borrador El mensaje aparece en la esquina superior derecha de la pantalla. 
          7. Hacer clic Cerrar para volver a la lista de temas.

          Nota:

          • Los campos marcados con un asterisco rojo (*) son obligatorios. No puede crear un programa si no completa los campos marcados con un asterisco rojo.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
          3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea cambiar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.
          4. Cambie uno o más de los detalles del tema:
            • Nombre del tema - Cambiar el nombre del tema. Ingrese un nombre único que sea fácil de correlacionar con el problema comercial.
            • Descripción - Cambiar la descripción de texto libre del tema. 
            • Etiquetas - Una etiqueta le permite clasificar y agrupar programas y temas. Seleccione una o más etiquetas existentes y / o cree una o más etiquetas nuevas. En el campo proporcionado, escriba el nombre de la etiqueta (límite de 100 caracteres). Si la etiqueta existe, aparecerá en la lista de etiquetas. Si está creando una nueva etiqueta, la palabra aparecerá con (Nueva etiqueta) junto a ella. prensa Ingresar para agregar la nueva etiqueta.
            • Programas - Contiene el número de programas asociados con el tema seleccionado. Haga clic dentro del Programas campo para ver los programas seleccionados, para seleccionar o deseleccionar programas y para buscar programas específicos. Para más información, ver Trabajar con un programa.
            • Rigor - Indica qué tan estricto es el algoritmo de coincidencia cuando se comparan frases en una transcripción. El algoritmo de coincidencia analiza la confianza de la frase después de derivar para determinar si la frase coincide. Para obtener detalles adicionales, consulte las siguientes definiciones:
              • Confianza en la palabra - Una puntuación entre 0 y 100 asignada por la analítica de voz y texto durante el proceso de transcripción. La puntuación de confianza de la palabra indica la confianza relativa de la palabra transcrita que se encuentra en la transcripción de voz. Tenga en cuenta que la confianza en las palabras no es relevante para las interacciones digitales.
              • Confianza de la frase - Una puntuación entre 0 y 100 generada por análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La confianza en las frases depende de la confianza en las palabras junto con el orden de las palabras y las palabras que faltan o sustituyen en la transcripción.
              • Derivado - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. Como resultado, diferentes tiempos verbales o plurales de una palabra específica se consideran una coincidencia (por ejemplo, cuando la palabra raíz se cancela, luego se cancela, cancela, cancela, etc. se consideran una coincidencia).
            • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico. Seleccione un dialecto del Dialecto campo.
            • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. Seleccione uno de los siguientes participantes de la Participantes campo:
              • Externo - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando las frases fueron dichas por el Cliente.
              • Interno - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz.
              • Todos - Indica que el tema específico solo será reconocido cuando sus frases fueron dichas por un participante externo, participante interno o ambos.
          5. Haga clic en el Frases (#) pestaña para agregar una lista de frases. Para más información, ver Trabaja con una frase
          6. Hacer clic Guardar borrador para guardar sus cambios. A Tema actualizado correctamente como borrador El mensaje aparece en la esquina superior derecha de la pantalla. 
          7. Hacer clic Cerrar a la izquierda para volver a la lista de temas.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
          3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea copiar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.
          4. Hacer clic Dupdo. Aparece el siguiente mensaje:
            "Copiaste correctamente el <topic name="">. El tema copiado solo se creará después de hacer clic en Guardar ".
          5. Realice uno o más cambios en el tema copiado y haga clic en Guardar borrador. A El tema se guardó correctamente como borrador El mensaje aparece en la esquina superior derecha de la pantalla. 
          6. Hacer clic Cerrar para volver a la lista de temas.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
          3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre de los temas que desea eliminar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.
          4. Hacer clic Eliminar tema en la esquina inferior derecha de la pantalla. Aparece un mensaje del Editor de temas preguntándole si está seguro de que desea eliminar el programa seleccionado.
          5. Hacer clic . A Tema eliminado correctamente El mensaje aparece en la esquina superior derecha de la pantalla.

          Para implementar nuevos temas y / o cambios de tema, debe publicar el tema específico. Después de publicar todos los temas nuevos y / o actualizados, todas las interacciones nuevas en la base de datos se procesan de acuerdo con los temas nuevos y actualizados. 

          Puede publicar un tema desde la lista de Temas y desde la página de tema específico.

          Publica un tema desde la página de temas.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
          3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea publicar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.  
          4. Hacer clic Publicar. Los siguientes tres mensajes (el tercer mensaje es un ejemplo) aparecen en la esquina superior derecha de la pantalla. 
            • Tema actualizado correctamente.
            • Tema publicado con éxito.
            • La solicitud de publicación de {count} programas realizada en {timeStamp} se completó correctamente.
          5. Hacer clic Cerrar para volver a la lista de temas.

          Publica un tema de la lista de temas.

          1. Hacer clic Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas. Se muestra una lista de todos los temas disponibles.
          3. Hacer clic Publicar
          4. En el Publicar temas ventana seleccione los temas que desea publicar.
          5. Hacer clic Publicar temas. El siguiente mensaje aparece en la esquina superior derecha de la pantalla.
            • La solicitud de publicación de {count} programas realizada en {timeStamp} se completó correctamente.

          Nota: 

          • Cuando se publica un tema, se actualizan todos sus programas y modelos de lenguaje asociados.
          • Si se agrega un tema a un programa que no se ha publicado, el programa específico no se actualiza.

          Una transcripción de interacción proporciona una visión clara de la conversación entre participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz) y destaca quién está diciendo qué. La transcripción de voz ayuda al usuario a superar posibles dificultades, como diferencias en el volumen, los acentos, la sincronización y la calidad de la conexión. También proporciona acceso a la información almacenada en el audio, que se puede utilizar para mejorar la capacitación y los comentarios de los empleados e identificar problemas comerciales. Los marcadores de tema aparecen en la transcripción cuando se identifica una frase temática. Para más información, ver Acerca de la transcripción de voz.

          La descripción general de la interacción incluye marcadores de tema que le permiten identificar frases, cada una asociada con un tema específico que destaca momentos específicos de la interacción donde se encontraron los eventos. Para más información, consulte Trabajar con una visión general de la interacción.

          1. Antes de crear el primer tema, haga clic en Admin> Calidad.
          2. Hacer clic Temas.  Se muestra la lista de temas disponibles.

          Para más información, ver Temas listos para usar.