Genesys Cloud - 30 de junio de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Paneles multicontexto
En las próximas semanas, la experiencia del panel multi contextual del agente se convertirá en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se ha eliminado la necesidad de que un agente se inscriba una vez que se le ha concedido el nuevo permiso para la experiencia de panel multi contextual, aunque dejaremos la experiencia heredada disponible durante un periodo de tiempo prolongado mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Configuración mejorada del perfil de grupos
Genesys Cloud ha renovado el estilo de la página de perfil de los grupos en Admin > Directorio > Grupos. La actualización incluye botones, formato de texto, tablas y menús modernizados para ajustarse a las normas actuales de interfaz de usuario. Estas mejoras no afectan a la funcionalidad existente y ayudan a crear una experiencia administrativa más coherente e intuitiva.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Ordene los contactos por prioridad en la marcación por competencias para campañas progresivas
Genesys Cloud ahora ordena los registros de contactos por prioridad para la marcación basada en habilidades en campañas progresivas. Esta función garantiza que los agentes reciban primero los contactos de mayor valor, independientemente del grupo de habilidades, cuando se activa la clasificación dinámica para la campaña. Los contactos se entregan por orden de prioridad en todos los grupos de habilidades, creando un proceso de marcación más predecible y eficiente. Esta mejora aumenta el rendimiento de las campañas al garantizar que se llega antes a los contactos más prioritarios, y es especialmente beneficiosa para las organizaciones con agentes polivalentes y objetivos de difusión urgentes.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Ordene los contactos por prioridad para la marcación por competencias en las campañas de vista previa.
Genesys Cloud ahora ordena los registros de contactos por prioridad para la marcación basada en habilidades en campañas de Vista previa. Esta mejora garantiza que los agentes reciban primero los contactos de mayor valor, independientemente del grupo de habilidades, cuando se activa la clasificación dinámica para la campaña. Genesys Cloud entrega los contactos por orden de prioridad en todos los grupos de habilidades, creando un proceso de marcación más predecible y eficiente. Esta actualización mejora el rendimiento de las campañas al garantizar que los contactos más prioritarios se presenten primero a los agentes y es especialmente beneficiosa para las organizaciones con agentes polivalentes y objetivos de difusión urgentes. No se requiere ninguna configuración especial más allá de habilitar la clasificación dinámica para la campaña.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Mejoras en el filtro de la vista de lista de elementos de trabajo
Los administradores, agentes y supervisores ahora pueden utilizar opciones de filtro mejoradas en la vista de lista de elementos de trabajo. Esta función permite a los usuarios filtrar los elementos de trabajo en varias carpetas, en lugar de limitarse a una sola, lo que proporciona una mayor flexibilidad y eficacia a la hora de localizar elementos de trabajo específicos. Además, los agentes y supervisores que previsualizan un workitem ahora ven los valores de los atributos personalizados, incluso cuando esos valores son nulos. Anteriormente, los atributos personalizados con valores nulos se ocultaban de la vista previa.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Activar o desactivar el enrutamiento del último agente para conversaciones digitales
Ahora los administradores pueden activar o desactivar el enrutamiento al último agente (LAR) para las conversaciones digitales hilvanadas, incluidos los correos electrónicos y los mensajes. Al activar LAR, los administradores pueden elegir enrutar las conversaciones sólo si el último agente es miembro de la cola de conversación, o permitir el enrutamiento incluso si el agente no es miembro de la cola. Anteriormente, LAR siempre estaba activado por defecto. Con esta actualización, los administradores obtienen un mayor control sobre el comportamiento del enrutamiento. Enrutar las conversaciones al último agente que las gestionó ayuda a mantener el contexto y garantiza una experiencia del cliente más fluida.
Dónde:
- Admin > Contact Center > Colas >
> pestaña General > Enrutamiento del último agente (LAR) - Conversaciones digitales
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mejora de la legibilidad de la transcripción de la voz nativa en las transcripciones en español
La transcripción de voz nativa de Genesys Cloud ahora admite el uso de mayúsculas, puntuación y normalización de dígitos para transcripciones en español.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Extracción unificada y escalable de datos de conversación de Genesys Cloud CX
Los clientes y socios de Genesys Cloud CX ahora pueden acceder a datos de conversación aplanados casi en tiempo real a través de un flujo de datos Lakehouse escalable. Esta capacidad entrega continuamente archivos actualizados a Amazon S3 con una ventana de revisión de 3 días, lo que simplifica la integración con almacenes de datos en la nube como Amazon Redshift o Snowflake. El flujo de datos de Lakehouse reduce la dependencia de API fragmentadas y el cosido manual de datos, proporcionando un acceso consistente e incremental a los ricos datos de interacción omnicanal. Esta base permite realizar análisis avanzados, generar informes y, en una futura versión, disponer de una arquitectura preparada para la creación de lagos de datos. A partir del 30 de junio de 2025, los clientes podrán optar por un programa de disponibilidad limitada para empezar a aprovechar esta capacidad. Póngase en contacto con su equipo de cuentas para obtener más información.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Resúmenes personalizables en AI Studio
Ahora los administradores pueden personalizar la forma en que aparecen los resúmenes en Agent Copilot. Estas configuraciones personalizan los resúmenes que genera Agent Copilot, incluido el nivel de detalle, las perspectivas personalizadas, el formato, la evitación de PII y otras perspectivas. Esta función ayuda a reducir el trabajo posterior a la llamada (ACW) y, si se combina con una transcripción exacta, permite una captura más precisa de la integración y una forma más rápida de que los supervisores o responsables de calidad revisen una interacción. Actualmente, esta función sólo está disponible para todos los dialectos del inglés y el español ES-US.
Dónde:
- Admin > AI Studio > Resumen Workbench
- Admin > Contact Center > Copilotos de agentes
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Nuevo informe de inventario de números de teléfono de Genesys Cloud Voice
Los administradores de Genesys Cloud Voice ahora pueden acceder y exportar un informe que enumera todos los números de teléfono activos de Genesys Cloud Voice en su organización. Este informe proporciona una visión clara del inventario de números de teléfono, lo que facilita la gestión y auditoría de los números asignados.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Compatibilidad de Genesys CX Cloud con la autorización OAuth 2 para el tipo de concesión Proof Key for Code Exchange (PKCE).
Genesys CX Cloud admite ahora el tipo de concesión Proof Key for Code Exchange (PKCE) para la autorización OAuth 2. PKCE mejora la seguridad de los clientes públicos reduciendo el riesgo de que se intercepten los códigos de autorización durante el proceso de autenticación. Los desarrolladores pueden configurar sus clientes OAuth para utilizar PKCE incluyendo los parámetros necesarios en la solicitud de autorización. Esta actualización permite a los agentes iniciar sesión en CX Cloud desde Genesys y Salesforce utilizando PKCE, proporcionando una alternativa más segura al flujo de concesión implícita. Esta mejora aumenta la seguridad del inicio de sesión de los agentes que acceden a CX Cloud a través de las integraciones de Genesys o Salesforce.
Una de las siguientes licencias:
- Comunicar
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Tiempo de espera interdigital Flujos de bots Genesys Cloud Virtual Agent y Architect
Ahora los administradores pueden establecer un tiempo de espera interdigital para los agentes virtuales y los flujos de bots. Esta función establece la cantidad de tiempo, en segundos, que el bot espera a que un participante pulse el siguiente dígito antes de continuar. Esta función mejora la experiencia del cliente cuando necesita más tiempo para introducir números largos u otra información.
Dónde:
- Admin > Architect > Architect > Bot Flow > Configuración > Configuración de usuario > Configuración DTMF
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
Genesys Cloud Virtual Agent es compatible con el italiano
Genesys Cloud Virtual Agent ahora es compatible con el italiano (it-IT).
Una de las siguientes licencias:
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
Presentación de las guías en AI Studio
Genesys Cloud introduce Guías para agentes virtuales en AI Studio, el nuevo hub central en Genesys Cloud para construir experiencias de IA. Las guías de AI Studio permiten a los equipos empresariales crear agentes virtuales inteligentes y adaptables utilizando el lenguaje natural y el poder de la IA. Las organizaciones pueden desplegar sus guías dentro de flujos habilitados para agentes virtuales en Architect, combinando lógica estructurada e IA agéntica de forma segura y escalable.
Dónde:
- Admin > AI Studio > Guías
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Presentación de AI Studio
Genesys Cloud presenta AI Studio, el centro de mando de Genesys para construir y gestionar la próxima generación de experiencias de cliente impulsadas por IA. AI Studio permite a los equipos empresariales crear, gestionar y desplegar experiencias de IA a través de un banco de trabajo unificado e intuitivo que garantiza la coherencia, la escalabilidad y la gobernanza integrada.
Dónde:
- Admin > AI Studio
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Planificación de la capacidad de gestión del personal
Los planificadores pueden ahora crear planes de capacidad a largo plazo para proyectar las necesidades de personal de cada grupo de planificación con hasta dos años de antelación. Esta función permite a los centros de contacto identificar posibles excesos y carencias de personal, alinear las estrategias de contratación con la demanda prevista y mejorar la planificación de la plantilla a largo plazo y el establecimiento de objetivos.
Dónde:
- Admin > Gestión de Recursos Humanos > Planificación de Capacidades
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
Depreciación: Almacenamiento de archivos de localización del SDK de Mobile Messenger
Genesys Cloud ya no admite el almacenamiento actual de archivos de localización del SDK de Mobile Messenger alojados en los buckets de S3 gestionados por Genesys. Los archivos de localización ya no se mantienen a través del almacenamiento S3 de Genesys. Para garantizar un acceso continuo a la funcionalidad de localización, Genesys Cloud recomienda actualizar a la versión 1.13 o posterior del SDK de Mobile Messenger, que proporciona un enfoque actualizado de la gestión de archivos de localización.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Deprecación: Capacidad de supervivencia remota de BYOC Premises Edge
Genesys Cloud ya no es compatible con la función BYOC Premises Edge Remote Survivability. Genesys Cloud retira Remote Survivability debido a limitaciones que impiden un funcionamiento consistente y fiable durante un corte de Internet. En concreto, cuando un BYOC Premises Edge pierde la conectividad a Internet, los flujos IVR no se pueden entregar de forma predecible, las llamadas ACD no se pueden dirigir a agentes activos y las funciones basadas en IA que requieren procesamiento de medios en tiempo real dejan de estar disponibles.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Depreciación: Genesys Predictive Engagement para soluciones híbridas Genesys Engage
Genesys Cloud ya no es compatible con Genesys Predictive Engagement para las soluciones híbridas Genesys Engage, que incluyen Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud y Genesys Engage Multicloud. Como parte de esta depreciación, Genesys Cloud interrumpió la venta y renovación de licencias para estos despliegues de soluciones híbridas. Para garantizar que los clientes sigan beneficiándose de las últimas innovaciones y capacidades, Genesys Cloud está migrando a todos los clientes existentes que utilizan las soluciones híbridas Genesys Predictive Engagement on Genesys Engage a Genesys Predictive Engagement on Genesys Cloud CX. Todas las organizaciones que actualmente utilizan Genesys Predictive Engagement en Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud o Genesys Engage Multicloud, están afectadas.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
