Genesys Cloud - 8 de julio de 2024

Introducción a la automatización del trabajo

Genesys Cloud incluye ahora Work Automation, cuyo objetivo es ayudar a realizar el seguimiento de las solicitudes de los clientes en toda la organización, abarcando desde el front-office hasta el back-office. Los administradores pueden utilizar la automatización del trabajo para definir tareas y automatizar flujos de trabajo basados en procesos predefinidos. Esta función, basada en la solución de automatización de procesos Genesys Cloud, permite a la organización automatizar, enrutar y gestionar el trabajo de todas las fases del ciclo de vida del cliente para ofrecer una experiencia del cliente mejorada y orquestada.

Minero de temas en alemán, italiano y portugués

El minero de temas ya está disponible en los dialectos alemán (de-DE), italiano (it-IT), portugués (pt-BR) y portugués (pt-PT). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en estos dialectos en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.

Introducción del enrutamiento directo a usuarios dedicados

Los administradores de Genesys Cloud ahora pueden dirigir más fácilmente las interacciones ACD a un agente específico a través del número directo o la dirección de correo electrónico del agente. Esta función ayuda a facilitar las relaciones 1:1 con los clientes, sin dejar de aprovechar las funciones de enrutamiento ACD. Entre las funciones de enrutamiento directo se incluyen:

• Añade el número de teléfono, SMS o dirección de correo electrónico de un usuario a una ruta.
• Especifique un agente directo en la acción Transferir a ACD de Architect.
• Permitir a los usuarios configurar una copia de seguridad para enrutar las interacciones cuando no estén disponibles.
• Permita que los usuarios reciban una llamada, un correo electrónico o un SMS enrutados directamente cuando se encuentren en estado Fuera de cola y Disponible.
• Reproduzca el mensaje de voz personal de un usuario desde un flujo en cola de Architect.
• Permitir a los usuarios realizar interacciones salientes de llamadas, correos electrónicos o mensajes desde una cola a través del número de teléfono o la dirección de correo electrónico del usuario, en lugar del número de teléfono o la dirección de correo electrónico predeterminados de la cola.
• Acceda a un nuevo filtro de análisis para interacciones de enrutamiento directo.

Presentación de Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud incluye ahora Genesys Agent Copilot, que ofrece a los agentes del contact center orientación basada en IA durante y después de las interacciones con los clientes. Genesys Agent Copilot determina la intención del cliente, guía a los agentes hacia las siguientes acciones óptimas, resume las llamadas y predice los códigos de cierre. Esta función reduce el tiempo de incorporación, el tiempo medio de gestión y el trabajo posterior a la llamada, y mejora la resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente. Los administradores pueden configurar la IA para que ofrezca consejos relevantes basados en eventos conversacionales para mejorar la eficiencia y precisión de los agentes. Agent Copilot se proporcionará a los clientes que compren o ya hayan comprado tokens de Experiencia AI.

Documentación dinámica y activación de la consola operativa

Los administradores pueden beneficiarse ahora de importantes mejoras de usabilidad en la consola operativa de Genesys Cloud. La página actualizada de la Consola Operativa incluye documentación dinámica, que ayuda a los usuarios a ver los detalles de resolución de problemas relacionados con los eventos operativos directamente desde el Catálogo de Eventos. Antes, la solución de problemas requería navegar por documentación estática o recursos externos. Con la documentación dinámica, los usuarios tienen acceso inmediato a información relevante que ayuda a agilizar el proceso de resolución de problemas. Los eventos operativos se integran ahora en los activadores de automatización de procesos. Esta función permite a los administradores configurar los flujos de trabajo de Architect para responder a estos eventos y hacer que el sistema responda mejor y se adapte mejor a los cambios operativos. Además, los usuarios de la Consola Operativa pueden ahora seleccionar o deseleccionar múltiples ID de definición de eventos para filtrar los eventos operativos. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y precisión en el seguimiento y la gestión de los acontecimientos.

Gestione los detalles del tiempo libre en la vista Límites de tiempo libre de la gestión de personal

Ahora los administradores pueden introducir y actualizar directamente los detalles en el campo Horas de la vista Límites de tiempo libre de la gestión de personal. Esta nueva función facilita y agiliza la gestión de las solicitudes y asignaciones de tiempo libre. Anteriormente, los administradores tenían que completar un proceso que potencialmente implicaba múltiples pasos o solicitudes separadas para actualizar sus horas. Ahora, con el acceso directo al campo Horas, el proceso se simplifica y es más intuitivo. Además, ahora los administradores pueden ver, filtrar y ordenar las columnas Día y Horas libres disponibles. Esta mejora proporciona una visión más clara y organizada de los límites de tiempo libre disponibles para cada día, lo que permite una mejor planificación y gestión de las solicitudes de tiempo libre.

Intercambio de turnos alternativos para mejorar la gestión de los turnos de trabajo

Los administradores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora permitir que los agentes soliciten cambiar con el sistema cuando necesiten un cambio de turno con poca antelación o cuando no haya disponibles otros cambios de turno. Esta función proporciona una alternativa fiable para gestionar conflictos de programación inesperados y ofrece a los agentes una opción flexible para atender sus necesidades inmediatas. Antes, los agentes dependían de las operaciones por turnos con un colega. La gestión de la mano de obra evalúa diariamente las combinaciones de turnos generadas durante la generación de la programación y, a continuación, identifica las posibles oportunidades comerciales en función de la previsión actualizada, las necesidades de personal, los cambios de programación y las repercusiones en los objetivos de servicio. Esta evaluación continua garantiza la optimización de los turnos, tanto para la satisfacción de los empleados como para la eficacia operativa, dentro de los límites configurados por el Administrador. Los administradores pueden activar esta función en la configuración de la unidad de negocio a través de la nueva pestaña Turnos alternativos.

Deprecación: SDK de mensajería móvil para aplicaciones React Native

El 8 de julio de 2024, Genesys dejará de dar soporte a la envoltura Mobile Messenger SDK para aplicaciones React Native y eliminará el acceso a todos los repositorios de React Native.

Traducción al japonés del informe sobre exportaciones

La traducción al japonés del informe de exportación es ahora coherente en la interfaz de usuario de Genesys Cloud.