Genesys Cloud - 22 de julio de 2024

Opción de facturación de usuarios interactivos por horas

Ahora, Genesys puede facturar a los usuarios de plataformas de menor volumen sólo por las horas en las que interactúan, en lugar de requerir un asiento completo nombrado o concurrente. Los administradores pueden adaptar las opciones de facturación dentro de la misma organización facturando a los usuarios en función del uso real. Esta función permite a los usuarios ocasionales que no trabajan como agentes a tiempo completo, pero que necesitan funciones de agente del centro de contacto, hacerlo sin consumir el puesto designado o concurrente. Anteriormente, Genesys facturaba a estos usuarios por un asiento nominativo o concurrente.

Destacar la compatibilidad con markdown en la mensajería web

Ahora los administradores pueden utilizar la función de resaltado en los mensajes enviados a través de la mensajería web. Esta función permite a los robots digitales, los robots de conocimiento y los agentes resaltar fragmentos específicos de texto para centrar la atención en el contenido más importante del mensaje. La posibilidad de incorporar marcadores de resaltado permite un formateo más detallado y mejora la experiencia del usuario. Resaltar la información clave ayuda a los clientes a encontrar rápidamente las partes más relevantes de un mensaje, especialmente en respuestas largas de bots, y mejora la claridad y la eficacia de la comunicación.

Mensajería abierta saliente en nombre de una cola

Ahora los agentes pueden iniciar nuevas conversaciones o continuar conversaciones existentes en el canal de mensajería abierto en nombre de una cola. Esta función amplía la capacidad de enviar una interacción en nombre de una cola de mensajería abierta, lo que facilita la mensajería iniciada por el agente con sistemas de terceros y servicios de mensajería externos. Los agentes pueden iniciar mensajes de seguimiento sin entrar en cola y pueden recibir crédito por la interacción a través de las métricas de la cola seleccionada. Esta función no está disponible en los clientes integrados de Genesys Cloud.

Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en portugués

Genesys Cloud ha mejorado la precisión de la transcripción de voz nativa para los dialectos portugueses (pt-PT y pt-BR).

Presentación de las vistas digitales de supervisión del rendimiento

Los supervisores y gestores pueden utilizar ahora las nuevas vistas de control del rendimiento digital para supervisar el rendimiento de los agentes y las colas de interacciones digitales, como el correo electrónico y los mensajes. Esta función permite a los supervisores tomar decisiones rápidas sobre la gestión de agentes y colas en función de cómo estos recursos gestionan las interacciones digitales.

Genesys Agent Assist disponible en japonés

Genesys Agent Assist ya está disponible para el japonés de Japón (jp-JP), incluido el resumen.

Seleccionar varios segmentos en variaciones del artículo de conocimiento

Ahora los autores de conocimientos pueden seleccionar más de un segmento por variación de artículo. Esta función reduce la posibilidad de que aumente el volumen de artículos de la base de conocimientos y evita un impacto innecesario en los límites superiores de la base de conocimientos. Antes, para añadir otro segmento, los autores del conocimiento duplicaban artículos con la misma variación.

Genesys Knowledge Workbench y el portal del conocimiento son compatibles con el hindi, el húngaro, el tailandés, el ucraniano y el vietnamita.

Genesys Knowledge Workbench y el portal del conocimiento ya están disponibles para los dialectos hindi de la India (hi-IN), húngaro de Hungría (hu-HU), tailandés de Tailandia (th-TH), ucraniano de Ucrania (uk-UA) y vietnamita de Vietnam (vi-VN).

Presentación del modo de repetición para arquitectos

Los administradores y autores de flujos ahora pueden utilizar el modo de reproducción en Architect para reproducir y solucionar problemas de flujos históricos de todo tipo. El modo de reproducción permite a los usuarios navegar por las ejecuciones pasadas de un flujo para observar el comportamiento del usuario o inspeccionar aspectos específicos de la ejecución del flujo, como acciones, errores o eventos. Esta función aprovecha los datos históricos de ejecución y permite a los usuarios realizar depuraciones básicas y avanzadas basadas en cuatro niveles de datos de ejecución. Esta mejora ayuda a los autores de flujos a solucionar problemas y depurar todos los tipos de flujos de forma más eficaz y eficiente.

Capacidades avanzadas de datos de ejecución de Architect para todos los flujos

Los autores de flujos ahora pueden utilizar funciones avanzadas de datos de ejecución para todos los tipos de flujos de Architect. Esta mejora proporciona un mayor control sobre los datos históricos de ejecución para comprender mejor los recorridos de los clientes, mejorar la resolución de problemas de los flujos y facilitar la toma de decisiones informadas. Los autores de los flujos pueden activar el almacenamiento de datos de ejecución y, a continuación, seleccionar entre cuatro niveles de datos diferentes:

• Base - Comprender los recorridos de alto nivel de los usuarios a través de acciones y menús navegados, errores y eventos.
• Notas - Solucionar problemas de flujos utilizando valores variables e incluye el nivel base.
• Verbose Notes - Accede al contenido de la conversación con los valores de comunicación e incluye el nivel de notas.
• Todos - Soluciona problemas de flujos utilizando valores de entrada y salida de acciones e incluye el nivel de notas detalladas.

Los datos de ejecución históricos cuentan para el límite de almacenamiento de datos de una organización según la política de uso razonable de Genesys Cloud. El almacenamiento de datos está desactivado por defecto; para realizar un seguimiento de los datos de ejecución, las organizaciones deben activar el almacenamiento de datos de ejecución y volver a publicar sus flujos. Los administradores y desarrolladores pueden acceder a los datos históricos de ejecución de flujos a través de la API de Genesys Cloud Platform, Architect Replay Mode, Architect Flow Insights y el servicio de notificaciones de Genesys Cloud.

Mejora de la navegación entre los calendarios publicados en el editor de calendarios de gestión de personal.

Los administradores ahora pueden navegar rápidamente al horario publicado anterior o siguiente a través de los nuevos botones de la barra de herramientas en el editor de horarios de gestión de personal. Esta función permite un acceso más rápido a los turnos de esos horarios. Si un horario es más antiguo que los de la lista rápida, entre -26 y +26 semanas a partir de hoy, el botón Siguiente horario publicado navega hasta la fecha de inicio más antigua de la lista rápida. Antes, los programadores tenían que volver a la parrilla de módulos para encontrar la programación siguiente o anterior. Esta nueva función simplifica el proceso, facilitando la gestión continua de los horarios sin interrupciones. La navegación mejora la eficacia de los programadores de gestión de personal y les ayuda a ajustar las actividades recurrentes, exportar actividades para procesos externos y determinar los horarios de los agentes a través de los límites de programación.

Licitación del plan de trabajo de Genesys Cloud Workforce Management

Ahora los supervisores pueden crear nuevas ofertas de planes de trabajo para que los agentes puedan pujar por sus planes de trabajo preferidos. Los agentes pueden establecer sus preferencias entre los planes de trabajo disponibles, que luego se asignan automáticamente, en función de la configuración de las ofertas y la clasificación de los usuarios. Con esta nueva función, los administradores pueden anular las asignaciones del sistema. Pueden modificar manualmente las asignaciones antes de publicar los resultados, lo que garantiza que los planes de trabajo satisfacen todas las necesidades y preferencias de la organización. Esta flexibilidad permite ajustar mejor los horarios de trabajo y la disponibilidad de los agentes, lo que se traduce en una mayor eficacia operativa y satisfacción de los agentes.