Región FedRAMP de Genesys Cloud - 16 de septiembre de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Ampliación de CIDR de Genesys Cloud y finalización de los requisitos del cortafuegos
Los servicios de medios FedRAMP de Genesys Cloud ya están totalmente migrados US-East 2 (Ohio), a un bloque CIDR propiedad de Genesys. Los servicios multimedia en la nube de Genesys Cloud han migrado al bloque CIDR propiedad de Genesys en FedRAMP.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Persistencia de la sesión de Messenger
Los administradores ahora pueden habilitar la persistencia de sesión para Messenger a través de subdominios dentro del mismo dominio. Esta función permite que las conversaciones y el seguimiento del recorrido del cliente continúen cuando éste se desplaza entre distintos subdominios, por ejemplo, de ventas.empresa.com a ayuda.empresa.com, y evita que se interrumpa la experiencia del cliente cuando navega por el sitio web de una marca. Antes, las sesiones se reiniciaban cuando los clientes navegaban entre subdominios.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mejoras en la consulta y el filtrado de elementos de trabajo
Los agentes y supervisores ahora pueden utilizar hasta 10 etiquetas externas para filtrar los elementos de trabajo en la vista de lista, lo que mejora significativamente su capacidad para localizar y resolver rápidamente los elementos de trabajo. Antes, el filtrado se limitaba a cinco etiquetas externas. Esta mejora proporciona más flexibilidad en la gestión y el seguimiento del trabajo. Además, ahora los desarrolladores pueden consultar los elementos de trabajo basándose en un máximo de 20 ID de asignatario utilizando el punto final de la API de consulta para identificar los elementos de trabajo asignados a agentes específicos. Ahora, los desarrolladores pueden gestionar y recuperar de forma más eficaz los elementos de trabajo pertinentes.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Vista de lista de elementos de trabajo mejorada con selector de columnas y filtrado avanzado.
Ahora los administradores pueden utilizar un selector de columnas y nuevas opciones de filtrado en la vista Lista de elementos de trabajo. Esta actualización también incluye más columnas de datos, como el estado del nivel de servicio, y varias mejoras en los filtros para ofrecer a los administradores un control más detallado de los datos analíticos. Esta función permite a los administradores añadir o eliminar columnas en función de sus tareas específicas y mejora la eficacia de la gestión de los elementos de trabajo.
Dónde:
- Barra lateral de Genesys Cloud > Vista de lista > Ficha Lista de elementos de trabajo
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Acceso directo a los detalles de la interacción desde la pestaña Customer Journey
Ahora los agentes pueden hacer clic en Detalles de las interacciones en la pestaña Trayectoria del cliente para ver información detallada sobre la interacción. Esta funcionalidad de acceso directo está disponible para interacciones de voz, mensajería, digitales y en redes sociales. Anteriormente, para revisar los detalles de interacciones anteriores durante una interacción activa, los agentes tenían que realizar una búsqueda manual a través de la vista Rendimiento > Interacción. Esta función ayuda a promover una experiencia coherente y fácil de usar para los agentes en todas las interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mejoras en el rendimiento de Agent Assist, en el detalle de la cola de enrutamiento predictivo y en el panel de Digital Insights.
Genesys ha mejorado el aspecto de las vistas de los cuadros de mando Rendimiento de Agent Assist, Detalle de colas de enrutamiento predictivo y Digital Insights. Las mejoras incluyen un filtrado mejorado y también selecciones de fecha y hora para alinearlas con otras vistas del espacio de trabajo de análisis. Las vistas actualizadas también incluyen diseños de tarjetas con plantillas para ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Indicadores de actualización de datos en tiempo real en las vistas de análisis
Los supervisores y administradores ahora pueden ver las actualizaciones de datos en tiempo real en las vistas de rendimiento de los análisis. Esta función proporciona un indicador en tiempo real o una marca de última actualización para ayudar a los supervisores a determinar cuándo se actualizan los datos del cuadro de mandos. Antes, algunos datos, como las encuestas o los análisis de voz y texto, requerían recargas manuales para ver los datos actualizados. Con los nuevos indicadores, los supervisores pueden ahora distinguir fácilmente entre los datos en tiempo real y los que requieren actualizaciones manuales, lo que mejora la eficacia general de la supervisión del rendimiento y la toma de decisiones.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Actividad de la cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Actividad de colas, haga clic en una cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en un agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en el agente y, a continuación, en la pestaña Colas.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente, haga clic en un agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en una cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en una cola y, a continuación, en la pestaña Agentes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mi rendimiento.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mi estado.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Actividad de mis colas.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Visualización de datos acústicos en las vistas de tendencias temáticas, agentes, colas y flujos temáticos.
Ahora los administradores pueden ver y filtrar los datos acústicos en las tendencias de los temas y en las vistas de agentes, colas y temas de flujo. Los supervisores y analistas pueden acceder a las métricas acústicas y filtrarlas, como el tiempo de conversación, el silencio, la conversación excesiva y la música en espera, dentro de estas vistas. Esta función facilita la identificación de patrones, como las interacciones con silencios prolongados, y mejora el análisis de la dinámica de comunicación.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de agente, y haga clic en un agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de cola, y haga clic en una cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de flujo.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de flujo, y haga clic en un flujo.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Tendencias de temas.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Tendencias de temas, y haga clic en un tema.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mayor control del acceso a la asistencia a los agentes
Ahora los administradores pueden utilizar el nuevo permiso Chat > asistencia al agente > Acceso para conceder o eliminar el acceso de los usuarios a la funcionalidad de Asistencia al agente. Esta función permite a los administradores mostrar u ocultar la visibilidad del icono del bote salvavidas de asistencia al agente en el menú de navegación izquierdo. Los administradores pueden limitar la disponibilidad de la asistencia al agente sólo a los agentes especificados. Anteriormente, los agentes con los permisos Enrutamiento > Agente > En cola o Enrutamiento > Cola > Editar asignados a su función podían acceder a esta función, independientemente de su grupo o función dentro de la organización.
Una de las siguientes licencias:
- Comunicar
Más información:
Gestión de la mano de obra con granularidad de programación por minutos
Ahora los administradores pueden crear planes de trabajo que reflejen las horas de inicio por minuto y las duraciones de los turnos y los códigos de actividad en los flujos de generación de horarios, reprogramación y planes de trabajo. Esta función proporciona una programación más precisa basada en las horas contratadas y reduce la necesidad de ajustar manualmente hacia el anterior límite de granularidad de 5 minutos. Además, las horas de inicio y las duraciones por minuto ayudan a garantizar una mejor sincronización entre los sistemas de gestión de la mano de obra y de recursos humanos.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Deprecación: Sistema de alerta heredado
El 9 de diciembre de 2024, Genesys retirará el sistema de alertas heredado de la región FedRAMP. El 7 de junio de 2023, Genesys sustituyó el sistema de alerta heredado por la nueva funcionalidad de alerta en tiempo real. Esta eliminación afecta a los clientes que utilizan el sistema de alertas heredado.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
