Genesys Cloud - 14 de diciembre de 2022

Comunicar

Tecnología WebHID para auriculares Jabra

Genesys Cloud es ahora compatible con WebHID para instalar y utilizar auriculares Jabra en el navegador web Chrome. Genesys Cloud ahora pide a los usuarios actuales de auriculares Jabra que utilizan el navegador web Chrome que utilicen WebHID. Los usuarios de auriculares Jabra que utilicen la aplicación de escritorio no se verán afectados. Para obtener más información, consulte Configurar un auricular Jabra. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Actualizaciones de la interfaz de usuario del administrador de telefonía

Genesys Cloud ha actualizado la interfaz de usuario del administrador de telefonía. Las actualizaciones incluyen mejoras en la lista de rutas de llamadas y en las páginas individuales de creación y edición de rutas de llamadas. Estas mejoras aumentan la coherencia visual y de uso con el resto de la interfaz de usuario de Genesys Cloud Admin. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud está introduciendo pequeñas mejoras en la lista de enrutamiento de llamadas y en las páginas de administración de creación/edición de rutas de llamadas individuales en la Genesys Community. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Centro de contacto

Genesys Agent Assist disponible en Genesys Cloud Embedded Clients

Ahora los agentes pueden acceder a Genesys Agent Assist desde la Utilidad de interacción del cliente integrado si Agent Assist está configurado en su organización. Para obtener más información, consulte Acerca de Genesys Agent Assist y Ventana de interacción en clientes integrados. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Importe y exporte artículos de la base de conocimientos en formatos adicionales

Los autores de conocimientos ahora pueden importar y exportar el contenido de la base de conocimientos en formatos CSV, JSON y XLSX. Esta función permite a los usuarios principiantes realizar actualizaciones fuera de la Knowledge Workbench y permite configurar análisis personalizados. Anteriormente, los autores de conocimientos sólo podían exportar en formato JSON e importar en formatos CSV y JSON. Para más información, consulte Importar o exportar artículos en una base de conocimientos v2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 y Genesys Cloud CX AI Experience.

No hay ajustes de tiempo de espera de entrada en Genesys Digital Bot Flows

Ahora los autores de flujos pueden utilizar las opciones Número máximo de reintentos sin entrada y Tiempo de espera sin entrada en Architect. Esta función permite a los autores de flujos especificar el comportamiento cuando el usuario no responde durante un periodo de tiempo. Para más información, ver Configurar la entrada del usuario para un flujo de bot. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Llamar a flujos de bots digitales desde flujos de mensajes en cola de Architect

Los autores de flujos ahora pueden utilizar la acción Llamar flujo de bot digital para llamar a flujos de bot digital nuevos o existentes de Genesys desde flujos de mensajes en cola de Architect. Esta función permite al bot digital interactuar con los clientes y confirmar su presencia antes de que la conversación se transfiera a un agente. Para obtener más información, consulte Llamar a la acción Digital Bot Flow y Acciones del editor de tareas y estados. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Datos de sentimiento en las vistas Detalle de la cola de agentes y Detalle de la cola de agentes

Los supervisores del centro de contacto ahora pueden ver los datos de sentimiento en las vistas Agentes en cola Detalle y Agente en cola Detalle. Estos datos permiten a los supervisores conocer mejor la opinión de los clientes. Para obtener más información, consulte Agentes Colas Vista detallada, Agentes Colas Vista detallada, y Acerca del análisis de sentimientos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3. 

Mejora de la localización de temas

Ahora los administradores pueden añadir palabras y frases entre comillas para asegurarse de que son obligatorias durante la detección de temas. Esta mejora aumenta la precisión de la identificación de temas. Para más información, ver Trabaja con un tema. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Ayuda para programas, temas y frases en japonés

Ya está disponible la compatibilidad con programas, temas y frases para las interacciones vocales en japonés (ja-JA). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Mejoras en la mensajería y el correo electrónico en la pestaña Transcripción

Genesys Cloud ha mejorado la usabilidad de la mensajería y el correo electrónico en la pestaña Transcripción de la página de resumen de una interacción. Las interacciones de chat y mensajería en la pestaña Transcripción incluyen ahora fechas y marcas de tiempo para ver cuándo se produjo el mensaje y diferentes colores para distinguir entre usuarios internos y externos. Los usuarios también pueden ahora activar el contenido HTML para todos los correos electrónicos de una cadena en lugar de para cada uno de ellos. Para más información, ver: Trabajar con una vista general de una interacción, Trabajar con una transcripción de voz, Trabajar con una transcripción digital, y Ver los detalles de una interacción. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on 1, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital. 

Actualizaciones de la interfaz de usuario de previsión de Genesys Cloud

Genesys Cloud actualizó la interfaz de usuario de previsión de gestión de la mano de obra para mejorar la accesibilidad. Las actualizaciones incluyen contrastes de color mejorados, etiquetas adicionales y etiquetas más precisas. Estos cambios no afectan al flujo de trabajo de la interfaz de usuario. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Depreciaciones y anuncios

Expiración del certificado de Genesys Cloud SSO

El 13 de diciembre de 2022 caducó el certificado SSO de Genesys Cloud. Si una organización utiliza la función de cierre de sesión único y su proveedor de identidades (IDP) admite la verificación de firmas para las solicitudes de cierre de sesión único, los administradores deben cargar un nuevo certificado en su IDP. Para más información, consulte Genesys Cloud SSO certificate expiry. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube

El 19 de octubre de 2022, Genesys anunció la compra de un rango adicional de direcciones IP CIDR para su uso en los servicios multimedia de Genesys Cloud. Estas nuevas direcciones se activarán el 18 de enero de 2023. Este cambio afecta a las organizaciones que utilizan Genesys Cloud Voice o BYOC Cloud y tienen una política de cortafuegos establecida para permitir únicamente el tráfico de determinados rangos de IP y restringir las conexiones salientes desde los SBC de BYOC Cloud, los clientes de Genesys Cloud, los teléfonos y los dispositivos Edge. Para obtener más información sobre cómo prepararse para esta ampliación, consulte Ampliación del rango de direcciones IP CIDR para servicios multimedia en la nube. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.