Genesys Cloud - 29 de septiembre de 2025

Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información

Genesys Cloud introducirá un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añadirá ni eliminará ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganizará la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones serán las siguientes:

• Un menú global unificado que consolidará la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura de los menús y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones de widgets y el avatar del usuario, se situarán en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permitirá a los usuarios encontrar de forma más eficiente tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, se consolidará el acceso al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

Compatibilidad de Apple Pay con Apple Messages para empresas

Los autores de flujos ahora pueden configurar solicitudes de pago en los flujos de bots digitales Architect, lo que permite a los clientes completar transacciones con Apple Pay cuando interactúan a través del canal Mensajes de Apple para empresas. Esta función introduce Apple Pay como un nuevo tipo de mensaje. Los administradores pueden vincular una cuenta de comerciante de Apple Pay a la integración de Apple Messages de su organización, y los autores de bots pueden enviar mensajes de solicitud de pago como parte de las interacciones con los clientes. Estas mejoras permiten a los clientes realizar compras seguras de bienes y servicios directamente dentro de la conversación.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada. Genesys no cobrará a su organización por el uso de esta función hasta el 27 de octubre de 2025.

Soporte para el selector de listas de flujo del bot digital Architect

Los autores de flujos ahora pueden añadir selectores de listas personalizados en los flujos de bots digitales de Architect, lo que les permite presentar a los clientes listas interactivas durante las interacciones de Mensajes de Apple para empresas. Cuando la selección múltiple está activada, los clientes pueden elegir varios valores de la lista. Esta función introduce el selector de listas como un nuevo tipo de mensaje en Genesys Cloud. Los autores de bots pueden configurar los mensajes del selector de listas como parte de sus flujos, ofreciendo a los usuarios de Apple una forma más fácil de hacer selecciones y mejorando la experiencia general del chat.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada. Genesys no cobrará a su organización por el uso de esta función hasta el 27 de octubre de 2025.

Establezca condiciones de tiempo y duración en las reglas de campaña

Ahora los administradores pueden crear reglas de campaña que evalúen las condiciones de hora, fecha o duración, además de las métricas de rendimiento. Esta mejora permite automatizar acciones de campaña, como pausar una campaña, cambiar los modos de marcación o limitar la actividad a determinadas horas, en función del momento en que se evalúe la regla. Anteriormente, las normas de campaña se centraban únicamente en las condiciones relacionadas con el rendimiento. Con esta actualización, los administradores pueden definir reglas que utilicen intervalos de horas del día, días de la semana o ventanas de fechas específicas, con pleno conocimiento de la zona horaria. Esta función ayuda a mejorar el cumplimiento de las normativas regionales de marcación, alinear la actividad de las campañas con los requisitos empresariales y reducir la necesidad de supervisión manual.

Utilizar servidores SMTP personalizados para campañas de correo electrónico y correo electrónico sin agente

Ahora los administradores pueden configurar servidores SMTP personalizados para enviar campañas de correo electrónico saliente y correo electrónico sin agente en Genesys Cloud. Esta actualización ofrece a las empresas una mayor flexibilidad y control sobre la forma en que se entregan los mensajes de correo electrónico salientes, ya que les permite utilizar su propia infraestructura. Anteriormente, sólo el correo electrónico saliente de ACD admitía la configuración SMTP personalizada. La ampliación de esta opción a campañas y correo electrónico sin agente ayuda a las organizaciones a alinear la entrega de correo electrónico de Genesys Cloud con sus sistemas y políticas existentes.

Los administradores ya pueden traer su propio proveedor de SMS SMPP

Los administradores pueden ahora utilizar la función Bring Your Own (BYO) SMS para integrar cuentas SMPP y números SMS existentes en Genesys Cloud. Esta función permite a las organizaciones utilizar su operador, agente o agregador de SMS preferido sin dejar de gestionar las interacciones de SMS dentro de Genesys Cloud. Con esta actualización, los administradores pueden configurar proveedores de SMS externos, validar números habilitados para SMS y asignarlos a colas de salida, flujos de entrada o notificaciones sin agente. Esta característica proporciona una mayor flexibilidad a las organizaciones que desean utilizar las relaciones existentes con los proveedores, consolidar los socios de mensajería o llegar a mercados no soportados directamente por Genesys Cloud.

Recuento de agentes inactivos para la activación o desactivación condicional de grupos

Ahora los administradores pueden configurar reglas de activación de grupo condicional (CGA) para evaluar el estado de las colas mediante el KPI de agente inactivo. Cuando el número de agentes inactivos en una cola alcanza el umbral definido, el sistema puede poner automáticamente a disposición más grupos de agentes o eliminarlos según sea necesario. Esta actualización ayuda a cambiar los recursos de personal de forma dinámica para mantener los niveles de servicio y mejorar la eficiencia sin intervención manual.

Reasignación de cola de devolución de llamada caducada

Ahora los administradores pueden configurar las devoluciones de llamada propiedad de un agente para que vuelvan a la cola original cuando expire el periodo de propiedad. Esta opción está disponible en Configuración de la cola > Devolución de llamada > Agente primero > Propiedad del agente > Asignar a la cola al expirar la propiedad. Con esta actualización, las devoluciones de llamada se reasignan a la cola para que otro agente cualificado pueda atenderlas, lo que ayuda a reducir el riesgo de pérdida de contactos con los clientes. Como parte de esta versión, el periodo máximo de apropiación de las devoluciones de llamada también aumenta de 7 a 30 días, lo que ofrece a los administradores una mayor flexibilidad en la gestión de las devoluciones de llamada.

Los administradores ya pueden buscar contenido en correos electrónicos HTML

Genesys Cloud permite ahora a los usuarios buscar palabras y frases tanto en el asunto como en el cuerpo de un correo electrónico en formato HTML, lo que facilita la localización de interacciones relevantes. Anteriormente, la búsqueda de contenidos se centraba en campos limitados y no extraía el cuerpo completo de los correos electrónicos HTML. Al indexar este contenido, la función ayuda a mejorar la precisión y eficacia de las búsquedas en todos los tipos de formatos de correo electrónico.

El minero de temas es compatible con los idiomas coreano y japonés

Topic miner ya está disponible en coreano (ko-KR) y japonés (ja-JP). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.

Transcripción de voz nativa para los principales dialectos

Genesys ha eliminado la opción Extended Voice Transcription Service (EVTS) como opción de transcripción para los dialectos principales en los programas de análisis de voz y texto. Ahora los administradores sólo pueden seleccionar el motor de transcripción nativo para los dialectos inglés de Australia (en-AU), inglés de Gran Bretaña (en-GB), inglés de Estados Unidos (en-US) y español de Estados Unidos (es-US). Los programas existentes configurados para utilizar EVTS para esos dialectos no se verán afectados y seguirán utilizando EVTS. Sin embargo, si un administrador cambia un programa existente de EVTS a transcripción nativa para un dialecto principal, entonces EVTS deja de estar disponible. El uso de la transcripción de voz nativa para los dialectos más comunes proporciona la solución más rentable al tiempo que mantiene una alta precisión de transcripción. Las organizaciones pueden seguir utilizando EVTS para los dialectos no esenciales.

Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow Asistencia de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Los agentes que utilizan capacidades de voz y digitales para Unified Experience de Genesys y ServiceNow ahora pueden utilizar Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) en los sistemas operativos Windows 10 y 11 para la grabación de pantallas. Con GCBA, los agentes pueden pausar y reanudar las grabaciones cuando recopilan información confidencial y grabar pantallas durante las llamadas para respaldar las necesidades de cumplimiento, documentación y formación. Los administradores pueden instalar GCBA independientemente de las instalaciones de integración. Esta función permite que las capacidades de grabación de pantalla envíen la señalización adecuada para autenticar la aplicación y realizar un seguimiento de la vida de la conversación del usuario. 

Transcripción y almacenamiento de la voz final de la persona que llama

Ahora, los administradores pueden garantizar que las últimas palabras de la persona que llama se transcriban y almacenen aunque la llamada se desconecte antes de que el sistema termine de procesarla. Esta mejora se aplica a las encuestas de voz, los flujos de bots y los agentes virtuales. Antes, si un interlocutor hablaba y luego se desconectaba (colgando o debido a un error de telefonía), el audio parcial se descartaba a menos que se procesara por completo. Con esta actualización, el sistema guarda esa información final, lo que ayuda a que las encuestas recojan todas las opiniones y reduce la posibilidad de que se pierdan valiosos comentarios de los encuestados.

Búsqueda basada en el contenido de artículos de la base de conocimientos en noruego, danés y finés

Ahora los administradores pueden permitir a los usuarios buscar en el contenido de los artículos de la base de conocimientos de Dinamarca danesa (da-DK), Finlandia finlandesa (fi-FI) y Noruega noruega (nb-NO), en lugar de sólo en los títulos de los artículos. Las búsquedas de contenidos no distinguen entre mayúsculas y minúsculas y mejoran la experiencia de búsqueda en varios idiomas. Esta mejora facilita a los autores de conocimientos la gestión de contenidos multilingües y contribuye a que los usuarios encuentren los artículos pertinentes de forma más eficaz.

Soporte de alemán suizo en Architect

Ya está disponible en Architect la compatibilidad con archivos de audio del sistema y de avisos de IVR básicos en alemán suizo (de-CH) para las acciones Reproducir tiempo de espera estimado y Reproducir posición en la cola y para la verificación de entrada recopilada.

Mejoras en los componentes visuales de la página de detalles de la interacción

Genesys Cloud mejoró los elementos visuales de la página de detalles de interacción para ofrecer una experiencia de usuario modernizada y pulida en toda Genesys Cloud. Estas actualizaciones ofrecen un diseño más coherente y atractivo, que facilita la revisión de los detalles de la interacción y la actuación en consecuencia. Este enfoque conserva la funcionalidad de los componentes anteriores, lo que permite a los usuarios seguir trabajando con la interfaz familiar al tiempo que se benefician del diseño mejorado. La funcionalidad existente permanece inalterada.