Región FedRAMP de Genesys Cloud - 18 de agosto de 2025

Paneles multicontexto

Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en las conversaciones con los clientes con todo el contexto visible de un vistazo.

Aumento del límite de entrada DTMF en los flujos Architect

Ahora los administradores pueden configurar la acción Recopilar entrada en Genesys Cloud Architect para que acepte hasta 40 dígitos DTMF, un aumento respecto al límite anterior de 32. Esta mejora ofrece a los autores de flujos más flexibilidad a la hora de diseñar experiencias IVR (respuesta de voz interactiva) que requieren entradas numéricas más largas; por ejemplo, números de cuenta ampliados, identificadores internacionales o datos de tarjetas. Se siguen aplicando los controles de validación e integridad del sistema, lo que garantiza una recogida fiable de datos de entrada incluso con el límite aumentado.

Programación de campañas salientes en función de la división

Los administradores pueden ahora asignar permisos que permitan a los usuarios gestionar los calendarios de las campañas sólo dentro de divisiones específicas. Los agentes pueden ver y editar los horarios de las divisiones a las que tienen acceso, lo que ayuda a reducir los cambios entre divisiones y favorece una mejor separación entre unidades de negocio. Esta actualización mejora el control y la visibilidad, especialmente en entornos más grandes en los que varias unidades de negocio utilizan las mismas herramientas de programación.

Activadores previos y posteriores a las campañas salientes de WhatsApp

Ahora los administradores pueden configurar activadores previos y posteriores al contacto para las campañas salientes de WhatsApp. Genesys Cloud emite eventos Kafka antes y después de procesar cada mensaje de campaña, lo que permite que los flujos de trabajo de Architect automaticen tareas como comprobaciones de cumplimiento, enriquecimiento de mensajes o acciones de seguimiento. Esta actualización ayuda a los administradores a gestionar las campañas de WhatsApp con la automatización y el control ya disponibles para las campañas de SMS y correo electrónico, lo que favorece procesos más coherentes en todos los canales de difusión digital.

La potencia de salida y las campañas predictivas se ordenan por prioridad en la marcación por competencias 

Ahora los administradores pueden configurar campañas potentes y predictivas con marcación basada en habilidades para ordenar los registros de contactos por prioridad. Esta mejora garantiza que los agentes reciban primero los contactos de mayor valor, independientemente del grupo de habilidades, cuando se activa la clasificación dinámica para la campaña. Genesys Cloud entrega los contactos por orden de prioridad en todos los grupos de habilidades, creando un proceso de marcación más predecible y eficiente. La posibilidad de clasificar por prioridad mejora el rendimiento de las campañas al garantizar que los contactos más prioritarios se presenten primero a los agentes, lo que resulta beneficioso para las organizaciones con agentes polivalentes y objetivos de difusión urgentes.

Soporte de enmascaramiento de datos sensibles para transcripciones de chat y mensajería en francés, alemán, portugués y español.

El enmascaramiento de datos sensibles en transcripciones de chats y mensajes ya está disponible para los idiomas francés de Canadá (fr-CA), francés de Francia (fr-FR), alemán de Alemania (de-DE), suizo de Alemania (de-CH), portugués de Brasil (pt-BR), portugués de Portugal (pt-BR) y español de España (es-ES) y español de Estados Unidos (es-US).

Supresión del filtrado de segmentos en artículos de conocimiento para Agent Copilot

Ahora los administradores pueden utilizar una configuración de la API para suprimir el filtrado basado en segmentos en las bases de conocimientos (KB) utilizadas en Agent Copilot. Este proceso permite a los administradores utilizar una única base de conocimientos en múltiples puntos de contacto sin duplicar contenidos ni mantener bases de conocimientos independientes. Esta actualización contribuye a mejorar la coherencia y a reducir el esfuerzo administrativo. Cuando se activa a través de la API, Agent Copilot omite el filtrado por segmentos en el contenido de conocimiento, lo que permite sugerencias automáticas, búsqueda manual, autocompletado, resaltado de respuestas y respuestas generadas por IA para mostrar artículos relevantes independientemente de los segmentos asignados. La configuración de la API está disponible a través del punto final PATCH /api/v2/assistants/{assistantId} en knowledgeSuggestionConfig en el Centro de desarrollo.

Mejora de la sincronización de mensajes leídos y no leídos del chat de Collaborate

Los usuarios de Genesys Cloud ahora se benefician de la sincronización del lado del servidor de los mensajes leídos y no leídos a través de Collaborate en móvil, escritorio y web. Esta mejora garantiza un estado coherente de los mensajes en todas las plataformas y resuelve problemas anteriores, entre ellos:

• Los indicadores de no leído desaparecen tras una actualización
• Eliminación inesperada de las notificaciones del chat de grupo
• Mensajes perdidos no leídos

Los mensajes leídos en Collaborate móvil ahora se sincronizan automáticamente con la experiencia de escritorio y web. Los indicadores de mensajes no leídos también persisten de forma fiable después de actualizar la aplicación, lo que proporciona una experiencia de mensajería más fluida. Después de esta actualización, los usuarios pueden notar el siguiente comportamiento:

• Aumento temporal de salas sin leer. Este comportamiento se resuelve después de abrir cada habitación.
• Mensajes marcados como leídos sólo cuando la sala se carga completamente. Cambiar rápidamente de sala o pulsar la tecla Esc puede dejar visibles los indicadores no leídos hasta que se vuelva a entrar en la sala.

Para garantizar la plena funcionalidad de sincronización, Genesys recomienda que las organizaciones actualicen a las últimas versiones de las aplicaciones Collaborate:

• iOS: 2025.10217.0
• Android: 20250611.131
• De sobremesa: Última versión disponible

La gestión de la mano de obra cambia el apoyo a las actividades externas

Los administradores ahora pueden configurar reglas de intercambio de turnos que permiten a los agentes intercambiar turnos incluso cuando hay actividades externas asignadas por planes de entrenamiento, aprendizaje o actividades. Estas reglas mantienen la actividad externa asignada al agente original en el momento original. Esta actualización ayuda a aumentar la flexibilidad en la negociación de turnos para los agentes, al tiempo que preserva la integridad de las actividades asignadas por los planes de formación, aprendizaje o actividad.

Puntuación AI para las evaluaciones

Ahora los administradores pueden activar la puntuación AI para las evaluaciones. Esta actualización permite a las organizaciones alojadas en esa región utilizar evaluaciones de calidad automatizadas sin transferir datos fuera de sus límites de cumplimiento. AI Scoring admite hasta 50 evaluaciones por agente y día, lo que ayuda a los supervisores y a los equipos de control de calidad a obtener una visión más amplia del rendimiento de los agentes y a ampliar los esfuerzos de formación de forma eficaz. Este cambio respalda objetivos operativos como la mejora de la cobertura de las evaluaciones y la reducción de la carga de trabajo de control de calidad manual, al tiempo que cumple los requisitos normativos y de privacidad específicos de los entornos alojados en FedRAMP.