Genesys Cloud - 7 de abril de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys pospuso esa fecha al 3 de mayo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Asignación de divisiones para contactos externos y organizaciones externas

Los administradores y gestores de Contact Center ahora pueden controlar el acceso a contactos externos y organizaciones externas asignándolos a divisiones. Esta actualización ayuda a las organizaciones con estrictos requisitos de segmentación de datos a gestionar la visibilidad de los contactos de forma más eficaz. Antes, todos los usuarios con los permisos necesarios podían acceder a los contactos externos e interactuar con ellos, independientemente de su división. Ahora, las empresas que deben aislar los datos de contacto pueden garantizar que los usuarios sólo vean e interactúen con los contactos relevantes para su división. Esta función es beneficiosa para las empresas que atienden a varios clientes o unidades de negocio. Por ejemplo, un centro de contacto que preste servicios a aerolíneas competidoras puede impedir que los agentes que gestionan interacciones para una aerolínea accedan a la información de los clientes de otra. La capacidad de ejercer un control más granular ayuda a las organizaciones a mantener la privacidad, cumplir los requisitos de conformidad y mejorar la eficacia operativa.

Evitación del siguiente contacto (NCA) en el enrutamiento predictivo

Ahora los administradores pueden realizar un seguimiento y optimizar la eficiencia del centro de contacto mediante el indicador clave de rendimiento (KPI) de evitación del siguiente contacto (NCA) en el enrutamiento predictivo. La métrica NCA mide el porcentaje de interacciones con los clientes que no dan lugar a una repetición del contacto en un plazo de siete días. Esta función ayuda a los administradores y supervisores a evaluar si los problemas se resuelven en el primer contacto. Anteriormente, el enrutamiento predictivo se centraba en la optimización con factores como el tiempo de gestión y las puntuaciones de sentimiento. Con NCA, los administradores disponen ahora de una forma adicional de medir y mejorar los índices de resolución, lo que contribuye a garantizar una experiencia más eficaz y agradable para el cliente en el centro de contacto.

Guardar listas de interacciones estáticas en Content Search

Ahora los administradores pueden guardar una lista estática de interacciones para un intervalo de fechas específico en la función Búsqueda de contenidos desde la vista Lista de interacciones y la vista Búsqueda de contenidos. Antes, las listas guardadas eran dinámicas y se actualizaban en función del periodo de tiempo seleccionado. Ahora, los usuarios pueden conservar un conjunto fijo de resultados, lo que facilita la consulta de las mismas interacciones a lo largo del tiempo. Esta actualización ayuda a mejorar la eficacia del flujo de trabajo al permitir a los usuarios filtrar las interacciones con varios ID de conversación y, a continuación, guardar un conjunto específico de interacciones para su posterior revisión. Los usuarios pueden seguir eligiendo listas actualizadas dinámicamente para periodos como hoy, esta semana o el mes pasado. Además, ahora hay disponible un selector de fecha personalizado en la configuración del periodo de tiempo de la vista guardada, lo que proporciona un control más preciso sobre el periodo de tiempo de las interacciones guardadas.

Puntos finales de API dedicados para la recuperación de metadatos de esquemas

Los administradores y desarrolladores ya pueden acceder a los metadatos relacionados con los esquemas (por ejemplo, tipos de núcleo y límites de campo) a través de API públicas específicas para cada entidad, como parte de la actualización a Dynamic Schema Service (DSS) V1.5. Anteriormente, esta información se recuperaba utilizando puntos finales globales compartidos. Esta actualización mejora la gestión de las definiciones de esquemas, haciendo que la recuperación de datos sea más escalable y estructurada en los distintos servicios. Con esta versión, están disponibles nuevos puntos finales de la API para gestionar la información del esquema relacionada con contactos externos, organizaciones, elementos de trabajo y acciones abiertas. Estos cambios contribuyen a garantizar una mejor integración y coherencia en todos los ámbitos pertinentes, apoyando la plena aplicación de la norma DSS V1.5.

Mejoras en la experiencia de configuración de Agent Copilot

Genesys ha mejorado la configuración de Agent Copilot para ofrecer a los administradores un mayor control sobre cómo Copilot proporciona conocimientos y automatización a los agentes. Entre las nuevas funciones figuran:

• Filtros de conocimiento: Los administradores ahora pueden filtrar los artículos de conocimiento que se muestran a los agentes basándose en categorías y etiquetas, lo que ayuda a garantizar que los agentes vean la información más relevante.
• Umbral de confianza de los conocimientos: Un umbral de confianza configurable indica ahora la probabilidad de que un artículo responda a la consulta de un usuario, lo que proporciona un mayor control sobre la recuperación de conocimientos.
• Resúmenes y predicciones de la IA: Los administradores pueden activar o desactivar los resúmenes basados en IA y los códigos de resumen predichos por IA en función de sus necesidades.
• Configuración del motor de reglas NLU: Los administradores pueden especificar qué participante en la conversación (agente, cliente o ambos) activa el motor de reglas NLU.
• Enlaces a artículos de conocimiento: Ahora los agentes pueden acceder a enlaces a artículos de conocimiento directamente desde Copilot.

Estas funciones mejoran la experiencia del usuario y hacen que el proceso de configuración sea más intuitivo. Otras actualizaciones incluyen una organización más clara de los ajustes avanzados, opciones de trabajo después de la llamada y asignación de colas. Los administradores también reciben indicadores de estado de configuración y avisos para guiarles en la configuración de las reglas.

Soporte de agenda telefónica en el widget Omni-Channel para CX Cloud

Ahora los administradores pueden activar la compatibilidad con la agenda telefónica de Salesforce en el widget Omni-Channel para CX Cloud. Los agentes que utilizan este widget ahora pueden llamar directamente a agentes, colas, extensiones y contactos externos a través de la función de agenda telefónica y conectar rápidamente con colegas o números externos sin necesidad de un número de marcación entrante directa (DID). Con esta actualización, los agentes pueden buscar por nombre, número de teléfono, cola o extensión dentro del widget y seleccionar de una lista de resultados relevantes, mejorando la eficiencia en la comunicación interna y externa.

Números de Genesys Cloud Voice en Letonia, Lituania y Eslovaquia

Los administradores ya pueden adquirir números de teléfono de Genesys Cloud Voice (GCV) en Letonia, Lituania y Eslovaquia para organizaciones con direcciones locales en estos países. Esta función ayuda a las empresas a establecer una presencia local y conectar más eficazmente con clientes y socios regionales. Al añadir soporte para números de teléfono locales en estos países, Genesys Cloud Voice amplía su alcance global y mejora la disponibilidad del servicio para las organizaciones. Los clientes pueden solicitar estos números a través del soporte de Genesys Cloud. 

Tiempo de espera configurable para acciones de datos

Ahora los administradores pueden configurar el tiempo de espera de ejecución de las acciones de datos. El tiempo de espera puede fijarse entre 1 y 60 segundos, con un valor predeterminado de 60 segundos. Cuando una petición HTTP supera el tiempo configurado, la acción de datos devuelve una respuesta de tiempo de espera. Esta función ayuda a mejorar el control sobre los tiempos de espera de las acciones de datos, evita los procesos de larga duración y reduce el uso innecesario de concurrencia.

Habilitar la selección de audio con grabaciones de pantalla en la reproducción

Ahora los supervisores pueden seleccionar una grabación de audio específica para sincronizarla con la grabación de pantalla durante la reproducción. Esta función es especialmente útil cuando existen varias grabaciones de audio de una interacción. Antes, los supervisores podían reproducir las grabaciones de pantalla, pero no tenían control sobre qué grabación de audio se sincronizaba con el vídeo. Ahora, pueden elegir una grabación de audio específica (ya sea una grabación del lado del tronco o del lado de la estación), para que se reproduzca junto con la actividad en pantalla. Esta función ayuda a mejorar la experiencia de evaluación garantizando que se revise el audio correcto en contexto con las acciones de pantalla correspondientes.