Crear un nuevo Agente Copiloto de Genesys

Para crear un nuevo Agent Copilot, siga estos pasos:

1. Hacer clic Administración.
2. En Contact Center, haga clic en Agent Copilots.
3. Haga clic en Crear nuevo copiloto.
4. Introduzca un nombre y elija un idioma. Para obtener más información, consulte la página Genesys Agent Copilot colapsable en Genesys Cloud idiomas soportados.

Ficha Configuración

La configuración de Copilot le lleva a Settings.

En el panel Configuración, realice estas tareas:

1. Cambie el nombre del Copiloto si es necesario.
2. Elija una base de conocimientos.

 Ajustes avanzados

• Respuestas destacadas: Si activa Answer highlights, Agent Copilot realiza una búsqueda en la base de conocimientos asignada, basándose en la consulta del cliente. Si encuentra un artículo relevante, Agent Copilot resalta la respuesta del artículo que corresponde a la consulta del cliente.
• Generación de respuestas: Active Generación de respuestas, de modo que cuando un agente busque una palabra clave o una frase, Genesys Cloud muestre una respuesta generada por IA, compilada a partir de los artículos de conocimiento que aparecen en los resultados de la búsqueda. 
• Umbral de confianza NLU: Puede ajustar cómo funciona el umbral de confianza en el Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU) de su organización. Este umbral determina qué intenciones predice un modelo a partir de un enunciado determinado.
  
  Ejemplo: Si el umbral se fija en 0,65, el modelo sólo predice una intención para un enunciado cuando su puntuación de confianza alcanza o supera 0,65. Para mejorar la precisión del modelo a la hora de predecir las intenciones correctas, puede optimizar el umbral. Si se establece un umbral demasiado bajo, pueden producirse más falsos positivos, ya que el modelo puede predecir intenciones que no coinciden realmente. A la inversa, un umbral demasiado alto podría impedir la predicción de intenciones relevantes. El umbral recomendado y por defecto es 0,4.
  

Haga clic en Guardar Copilot.

Ficha Comprensión del lenguaje natural (NLU)

Cree Intents para describir un objetivo, actividad o tarea que un cliente puede querer realizar.

A cada intento, debe añadir Utterances. Las expresiones son palabras o frases que un cliente utiliza para describir lo que quiere hacer. 

1. Haga clic en Intent.
2. Introduzca un nombre para la intención y haga clic en Guardar. Genesys Cloud le guía hacia la intención.
3. Haga clic en Utterance.
4. Para eliminar una locución, haga clic en Eliminar junto a la locución que desee eliminar.
5. Para probar sus intentos, haga clic en Probar NLU en la esquina superior derecha de la lista de intentos.
   Nota: Introduzca la intención que desea probar. Test NLU le permite probar mensajes de muestra con los intentos y actos de diálogo existentes. Para más información, consulte Pruebe la clasificación NLU de intents y slots.
6. Haga clic en Guardar Copilot.

Para más información, consulte Intents overview y Utterances overview.

Pestaña del motor de reglas

Establezca reglas para que Copilot se active cuando detecte el desencadenante determinado en la conversación. Establezca un desencadenante y una acción para cada regla.

Una regla por defecto permite a Copilot buscar en la base de conocimientos en caso de que no haya ninguna regla definida. Este comportamiento significa que si no se aplica ninguna otra regla, Copilot ofrece artículos de la base de conocimientos a los agentes durante sus conversaciones con los clientes.

Para establecer una regla:

1. Haga clic en Nueva regla.
2. Seleccione un activador de regla para Cuando esto ocurre. Escoge de:
   • Comienza la conversación
   • Transferencias de conversación
   • Fin de la conversación
   • Una intención
     
     Nota: Guarde siempre la configuración de Copilot cuando tenga nuevas intenciones definidas.
3. Seleccione una acción Copilot de Mostrar esto al agente:
   • Artículo de conocimiento: Genesys Cloud vincula directamente el artículo de conocimiento seleccionado al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a los artículos de conocimiento disponibles.
     
     Ejemplo:
     
     El activador de regla seleccionado es Pedir pizza, y el artículo de conocimiento seleccionado es Entrega de pizza. Si el copiloto detecta la intención Pedir pizza en la conversación, sugiere automáticamente al agente el artículo de conocimiento Entrega de pizza.
   • Respuesta enlatada:  Genesys Cloud vincula directamente la respuesta enlatada seleccionada al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a las respuestas enlatadas disponibles.
     
     Ejemplo:
     
     El activador de regla seleccionado es Molinillo de café, y la respuesta enlatada seleccionada es Cómo moler café. Si el Copiloto detecta la intención Molinillo de café en la conversación, sugiere automáticamente al agente la respuesta enlatada Cómo moler café.
   • Guión: Busque el script y la página del script que desea configurar. Genesys Cloud vincula directamente la página de script seleccionada al activador de regla elegido. Para más información, ver Acerca de las secuencias de comandos.
     
     Nota: Genesys Cloud sólo puede sugerir la secuencia de comandos predeterminada para la cola asignada, pero puede seleccionar una página de secuencia de comandos de cualquier secuencia de comandos definida. Las sugerencias de página de script sólo funcionan para el script asignado a la cola. 
4. Hacer clic Agregar regla.La regla aparece en la lista del motor de reglas .
5. Haga clic en Guardar Copilot.

Pestaña Colas

El Copiloto puede trabajar en una o varias colas a la vez.

1. En la lista, seleccione la cola o colas que desea asignar al Agent Copilot.
2. Haga clic en Asignar Copiloto.

Códigos de resumen y recapitulación

• Resumen: Si habilita un Agent Copilot en una cola, el resumen de conversaciones prepara automáticamente resúmenes de las conversaciones entre los agentes y los clientes. Genesys Cloud genera resúmenes para todos los agentes de la cola correspondiente. Sólo los agentes con el rol Agents Copilot Agent pueden ver estos resúmenes. Asegúrese de haber asignado el rol Agente Copiloto a todos los agentes de la cola asignada.
• Sugerencias de código de recapitulación: Copilot puede sugerir un código de conclusión previsto cuando el agente comienza a trabajar después de la llamada. Para configurar la predicción del código de envoltura, los administradores deben añadir descripciones al código de envoltura respectivo. Para añadir un código de recapitulación con descripción, siga los pasos indicados en Añadir un código de recapitulación, e introduzca también una descripción. Asigne siempre el código de cierre a la cola asignada.
  

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