Genesys Cloud - 13 de septiembre de 2023

Compromiso con el cliente

Indicadores de escritura de mensajes abiertos

Ahora los administradores pueden permitir que los clientes vean cuándo los agentes escriben mensajes activamente. Los administradores también pueden permitir que los agentes vean cuándo sus clientes escriben respuestas a las respuestas de los mensajes. Para obtener más información, consulte Acerca de la mensajería abierta, Descripción general de los perfiles de configuración de la plataforma, y Crear y asignar un perfil de configuración. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Datos, análisis e informes

Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)

Genesys Cloud presenta el complemento de análisis (A3S), una solución totalmente alojada que proporciona integración de datos automatizada, un almacén de datos analíticos a escala de la nube (A3S Historical), datos de Event Bridge en tiempo real entregados en una herramienta de cuadro de mando (A3S Real Time) y cuadros de mando preconfigurados de informes y análisis. Analytics Add-on (A3S) requiere una cuota de habilitación inicial de 40.000 dólares (USD) y las suscripciones comienzan en 20,00 dólares (USD) por asiento mensual en el centro de contacto. Los suscriptores reciben actualizaciones periódicas y nuevas funciones con su suscripción. Para obtener más información, consulte Añada el complemento Analytics a su suscripción. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Plataforma abierta

Automatización del desencadenamiento del flujo de trabajo de arquitectura

Los autores de flujos ahora pueden crear y gestionar la automatización de desencadenantes en los flujos de trabajo de Architect. Esta función permite a los autores de flujos indicar a Genesys Cloud que realice una acción específica cuando se produzca un evento determinado. Para más información, consulte Acerca de los activadores. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Presentación de Genesys Cloud CX Accelerators

Ahora los administradores pueden instalar artefactos de desarrollo de Genesys Cloud directamente en su organización con Genesys AppFoundry. Genesys Cloud CX Accelerators son configuraciones de muestra que se pueden implementar en su organización de Genesys Cloud. Para más información, consulte Accelerators overview. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Autoservicio y automatización

Cambio de nombre del centro de asistencia

Genesys Cloud rebautizó el centro de asistencia como portal del conocimiento. Para más información, consulte Acerca del portal del conocimiento. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience.

Transferencia de arquitecto a la acción ACD en Genesys Dialog Engine Bot Flows

Los autores de bots ahora pueden utilizar la acción Transferir a ACD de Architect en el mismo flujo de bots para escalar clientes a agentes. Anteriormente, para utilizar la lógica de transferencia a ACD, los autores de bots tenían que crear un flujo independiente que incluyera soporte para esta acción. Para más información, ver Transferir a la acción ACD.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Presentación del panel de optimizaciones para arquitectos

Los autores de flujos ahora pueden utilizar el nuevo panel de optimización en Architect para ver las métricas clave de los flujos de bots y los flujos de bots digitales. El panel muestra las interacciones totales del bot, la duración media y los turnos medios; el estado en el que termina el bot; los problemas asociados a las acciones del flujo; y un resumen de las intenciones. Esta función ofrece a los autores de flujos una única ubicación para revisar las áreas susceptibles de mejora y enlazar directamente con un área del flujo para resolver cualquier problema o la conversación que contiene el problema, optimizando así más fácilmente su flujo de voz o bot digital. Para obtener más información, consulte Ver métricas de bots y bots digitales en el panel de optimización. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Arquitectura de los resultados de los flujos e hitos actualizaciones de la interfaz de usuario

Genesys Cloud ha actualizado las vistas de la interfaz de usuario de resultados e hitos del flujo de Architect para ofrecer una experiencia visualmente más intuitiva. La funcionalidad existente permanece inalterada. Para más información, consulte Añadir un resultado de flujo y Añadir un hito de flujo. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Compromiso de los trabajadores

Vista de la actividad de Workforce Engagement Management (WEM) en entornos web externos

Ahora, los agentes pueden acceder a los horarios, las evaluaciones, su tabla de puntuaciones y su tabla de clasificación a través de las vistas de actividad de los agentes integradas en entornos Web como Salesforce. Esta función permite a los agentes realizar tareas importantes en una única vista en lugar de cambiar entre Genesys Cloud y otros entornos de escritorio.  Para obtener más información, consulte Workforce Engagement Management (WEM) activity view in external environments. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Depreciaciones y anuncios

Deprecación: Informes enlatados

El 22 de junio de 2022, Genesys Cloud anunció la migración de informes enlatados a exportaciones de vistas dinámicas. Genesys está ampliando el plan de eliminación para dar a los clientes más tiempo para la transición de los informes enlatados a las exportaciones de vistas de rendimiento. El aviso de caducidad actualizado incluye nuevas fechas para la caducidad total y la desactivación de la función de copia para cada informe. La fecha límite para migrar todos los informes enlatados es ahora el 15 de noviembre de 2023. Para más información, consulte Deprecation: Informes enlatados. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.