Genesys Cloud - 20 de enero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de marzo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Filtrado de datos personalizados Regex para proteger la información sensible de la navegación conjunta

Ahora los administradores pueden aplicar reglas de filtrado de datos personalizadas mediante expresiones regulares (regex) para evitar que aparezca información confidencial durante las interacciones de navegación conjunta. Esta función proporciona una mayor flexibilidad y control sobre el enmascaramiento de datos. Al activar el enmascaramiento de expresiones regulares, los administradores pueden definir con precisión qué campos o valores enmascarar, lo que garantiza que los datos confidenciales permanezcan seguros. El enmascaramiento basado en expresiones regulares permite a las organizaciones utilizar una configuración centralizada que se ajusta a las reglas de enmascaramiento ya disponibles para otros canales digitales como la mensajería web, los SMS y el correo electrónico. 

Conservar la información de enrutamiento de las devoluciones de llamada y los mensajes de voz

Ahora, los administradores pueden conservar la información de enrutamiento, como las habilidades, el idioma y la prioridad de las llamadas originales para las devoluciones de llamada y los buzones de voz ACD. Esta función garantiza que las devoluciones de llamada y los mensajes de voz conserven los detalles de enrutamiento de la llamada original, como las habilidades asignadas, las preferencias de idioma y la prioridad. Con esta mejora, Genesys Cloud ayuda a conectar a los clientes con los agentes más adecuados para atender sus necesidades específicas. Esta configuración se aplica a las primeras devoluciones de llamada del agente, incluidas las devoluciones de llamada en cola, las devoluciones de llamada programadas, las devoluciones de llamada de campañas cualificadas y los mensajes de voz de ACD. Por ejemplo, cuando una llamada entrante crea una solicitud de devolución de llamada, el sistema conserva ahora los datos de enrutamiento de la interacción original, incluidas las competencias (como conocimientos técnicos), el idioma (como español o francés) y cualquier prioridad definida.

Definir las condiciones de las reglas en función de las fechas de los elementos de trabajo

Ahora los administradores pueden aplicar condiciones individuales para reglas basadas en fechas, incluidas la fecha de vencimiento, la fecha de expiración y la fecha de caducidad, directamente dentro de la configuración del tipo de trabajo. Los administradores pueden configurar reglas que ejecuten el flujo de work items asociado cuando se cumplan las condiciones configuradas. Esta función ayuda a las organizaciones a gestionar y procesar los elementos de trabajo de forma más eficaz en función de las necesidades y los plazos de la empresa. Por ejemplo, los administradores pueden programar un flujo para que notifique a un agente cuando se acerque la fecha de vencimiento de un elemento de trabajo, con el fin de evitar el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, o enviar un correo electrónico al equipo de back-office en la fecha de liquidación de una reclamación de seguros para procesar documentos y solicitar información adicional sobre el cliente.

Actualizado el panel de respuestas enlatadas de los agentes

Genesys Cloud rediseñó el panel de respuestas enlatadas en la interfaz de usuario del agente para ofrecer una experiencia más intuitiva y fácil de usar y garantizar una mensajería coherente y profesional. Cuando los agentes seleccionan una respuesta enlatada, el panel actualizado muestra el contenido con el formato que el administrador define en el momento de la creación. Además, el formato se ajusta automáticamente para mayor claridad y coherencia, en función del tipo de interacción. Esta mejora simplifica el uso de respuestas enlatadas y permite a los agentes responder con eficacia, manteniendo al mismo tiempo una comunicación coherente y de alta calidad en todas las interacciones.

Adición masiva de elementos de trabajo a través de la API

Ahora los administradores pueden añadir varios elementos de trabajo en una sola llamada a la API. El punto final actualizado de la API permite a los desarrolladores cargar grandes lotes de elementos de trabajo a la vez (un máximo de 50 elementos de trabajo por lote), lo que ayuda a agilizar las operaciones durante periodos de gran volumen, como el comienzo o el final del día. Esta función es especialmente útil para los clientes que ejecutan procesos nocturnos o dependen de sistemas heredados para procesar el trabajo de forma asíncrona, admite la gestión eficaz de grandes conjuntos de datos y ayuda a los centros de contacto y a los entornos de back-office a gestionar las tareas durante las transiciones del sistema, los picos de operaciones u otros escenarios de gran volumen. Los límites existentes de la tasa de automatización del trabajo se aplican a esta nueva API, lo que garantiza un rendimiento constante del sistema mientras se gestionan operaciones a gran escala.

Compartir cuadros de mando con equipos de trabajo y particulares

Ahora los supervisores pueden compartir los cuadros de mando con equipos o personas concretas. Esta función proporciona más flexibilidad al permitir un acceso personalizado a los cuadros de mando para complementar las opciones públicas compartidas y privadas existentes. Los supervisores pueden compartir métricas de rendimiento directamente con sus equipos. Esta mejora reduce la necesidad de volver a crear cuadros de mando para distintos públicos y ofrece flexibilidad para los análisis operativos y de rendimiento. Por ejemplo, los supervisores pueden compartir cuadros de mando con su equipo para alinearse con las métricas de rendimiento sin hacerlas visibles para toda la organización.

Informes de rendimiento del agente para usuarios inactivos y eliminados

Ahora los supervisores pueden recuperar los informes de rendimiento de los agentes tanto para los usuarios inactivos como para los eliminados. Esta función les permite obtener información sobre el rendimiento de los anteriores miembros del equipo.

Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en francés

Genesys Cloud ha mejorado la precisión de la transcripción de voz nativa para los dialectos franceses (fr-FR y fr-CA).

Normalización de dígitos en alemán para la transcripción de baja latencia.

Los desarrolladores que utilizan la API de notificación para la transcripción de voz ahora pueden ver los números y dígitos normalizados en lugar de los dígitos deletreados en palabras. Esta función amplía la compatibilidad con el alemán (de-DE)

Habilitar las reacciones emoji en Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio, iOS y móviles Android.

Los administradores ya pueden habilitar las reacciones emoji en el chat de Genesys Cloud Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio, iOS y móviles Android. Estos usuarios pueden reaccionar a los mensajes de chat con emojis y ofrecer una comunicación rápida y expresiva a los clientes. Las reacciones emoji ayudan a agilizar las conversaciones, ya que permiten a los usuarios transmitir emociones o proporcionar comentarios sin necesidad de escribir, lo que hace que los chats estén más centrados y se reduzca el desorden. Esta actualización también mejora la accesibilidad al ofrecer una forma sencilla de participar en los debates a los usuarios a los que les cuesta teclear. Anteriormente, Collaborate Chat admitía funciones como mensajería, intercambio de archivos y videollamadas, pero no incluía reacciones emoji. Con esta incorporación, los usuarios pueden disfrutar de una experiencia de chat más dinámica e interactiva, que fomenta el compromiso y favorece un entorno de comunicación más personalizado e inclusivo. Esta mejora se alinea con la evolución de las expectativas de los usuarios y refuerza la capacidad de la plataforma Genesys Cloud Collaborate para dar soporte a una colaboración en equipo eficiente y expresiva.

Compatibilidad con CX Cloud de Genesys y Salesforce Agent Copilot

CX Cloud de Genesys y Salesforce ahora es compatible con la asistencia basada en IA a través del componente Agent Copilot integrado directamente en la consola de Salesforce. Con el componente Agent Copilot, los agentes pueden acceder a orientación en tiempo real, como artículos de conocimiento y sugerencias, lo que simplifica las tareas durante las interacciones en directo y mejora la experiencia general del cliente. Agent Copilot aumenta la eficacia de los agentes y reduce la carga de trabajo proporcionándoles información relevante, automatizando los procesos y mejorando la gestión de las conversaciones en tiempo real. Esta función permite a los agentes centrarse en la resolución de problemas de los clientes y proporciona una experiencia de IA integrada que se alinea con el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y los grandes modelos lingüísticos (LLM) en las operaciones de atención al cliente.

Código node.js personalizado como parte de una acción de datos

Ahora los administradores pueden ejecutar su propio código Node.js para dar soporte a casos de uso complejos como parte de una acción de datos en Genesys Cloud. Esta característica permite a los administradores utilizar AWS Lambda para realizar tareas como conversiones de formato (por ejemplo, XML a JSON), llamadas a API de varios pasos e interactuar con varios puntos de enlace desde una única invocación. Las organizaciones pueden integrar estas funciones directamente en su entorno Genesys Cloud. Esta actualización se integra con el servicio de acciones de datos, que permite que las lambdas personalizadas funcionen como acciones de datos y amplía las oportunidades de personalización, al tiempo que se mantiene el enfoque en la seguridad y el cumplimiento. Actualmente, Genesys Cloud es compatible con las versiones 18, 20 y 22 de Node.js. La consola operativa de Genesys Cloud comunicará el soporte y las depreciaciones futuras.

Permisos de división y API para contactos externos

Ahora los administradores pueden ver los permisos de contactos externos marcados como compatibles con las divisiones y los desarrolladores pueden ver los ID de división en API de contactos seleccionados. Esta actualización introduce en los permisos y las API funciones que tienen en cuenta las divisiones. Los desarrolladores también pueden utilizar las API actualizadas para observar los ID de división en los datos de respuesta. Estas actualizaciones ayudan a las organizaciones a planificar escenarios en los que el acceso a contactos externos puede estar segmentado por división, como la separación de datos de clientes por marca, unidad de negocio u otras agrupaciones. Las funciones que tienen en cuenta las divisiones ayudan a mejorar la gestión de datos y el control de acceso, sobre todo en empresas con varios equipos, marcas o requisitos de cumplimiento de normativas.

Búsqueda y filtros mejorados para las interacciones grabadas en pantalla

Ahora los administradores pueden buscar y filtrar interacciones basándose en las grabaciones de pantalla. Esta mejora permite a los usuarios identificar y recuperar interacciones que incluyan grabaciones de pantalla mediante funciones actualizadas de búsqueda y filtrado. Una nueva columna de datos indica si una interacción fue grabada en pantalla. Por ejemplo, los responsables de calidad pueden localizar conversaciones grabadas en pantalla para asignarlas a evaluadores que las revisen en detalle. Esta función mejora la eficacia en la gestión y el análisis de las interacciones con las grabaciones de pantalla. Esta función confirma si una interacción se grabó originalmente en pantalla en el momento en que se produjo. No rastrea si la grabación de la pantalla fue purgada posteriormente debido a reglas de retención.