Región FedRAMP de Genesys Cloud - 20 de octubre de 2025

Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información

Genesys Cloud introducirá un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añadirá ni eliminará ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganizará la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones serán las siguientes:

• Un menú global unificado que consolidará la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura de los menús y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones de widgets y el avatar del usuario, se situarán en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permitirá a los usuarios encontrar de forma más eficiente tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, se consolidará el acceso al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

Utilice el mismo dominio de correo electrónico en varias organizaciones de Genesys Cloud

Ahora los administradores pueden reutilizar el mismo nombre de dominio de correo electrónico en varias organizaciones de Genesys Cloud al configurar IMAP con SMTP o integraciones de Microsoft Graph. Esta mejora ayuda a las organizaciones que gestionan varios departamentos, marcas o regiones bajo un dominio compartido a agilizar la configuración del correo electrónico y mantener una gestión coherente de la comunicación. El cambio aumenta la flexibilidad de configuración para las grandes empresas sin dejar de cumplir las normas de seguridad y conformidad. La posibilidad de reutilizar dominios no se aplica a las configuraciones del SES.

Analizar eventos de segmentos y resultados web en Journey Management

Ahora los administradores pueden incluir eventos de segmentos y resultados web de Genesys Predictive Engagement en Journey Management. Esta mejora ayuda a los analistas a comprender cómo los segmentos de clientes y los resultados de la web influyen en el comportamiento del viaje, la conversión y el esfuerzo. Al combinar la actividad web previa a la interacción con los datos existentes sobre el recorrido, los analistas obtienen una visión más completa de la experiencia del cliente y pueden identificar mejor qué impulsa los resultados deseados, como el autoservicio o la escalada. Esta función mejora la visibilidad del rendimiento del viaje y permite tomar decisiones más informadas y basadas en datos sobre las estrategias de captación de clientes.

Los administradores ya pueden buscar contenido en correos electrónicos HTML

Genesys Cloud permite ahora a los usuarios buscar palabras y frases tanto en el asunto como en el cuerpo de un correo electrónico en formato HTML, lo que facilita la localización de interacciones relevantes. Anteriormente, la búsqueda de contenidos se centraba en campos limitados y no extraía el cuerpo completo de los correos electrónicos HTML. Al indexar este contenido, la función ayuda a mejorar la precisión y eficacia de las búsquedas en todos los tipos de formatos de correo electrónico.

Mejora de las herramientas de accesibilidad de secuencias de comandos

Ahora los administradores pueden añadir propiedades de accesibilidad a los componentes de script para mejorar la accesibilidad. Esta mejora permite a los lectores de pantalla interpretar las indicaciones y las imágenes de los guiones y facilita su navegación y uso a las personas que dependen de tecnologías de apoyo. Esta actualización ayuda a Genesys Cloud a cumplir las normas de accesibilidad y ayuda a los administradores a crear scripts de agente más inclusivos.

Guías de vista previa para agentes virtuales en AI Studio

Ahora, los administradores pueden utilizar la función de vista previa de guías en AI Studio para probar y ajustar las guías sin necesidad de crear o configurar un flujo en Architect. La actualización simplifica el proceso de prueba y ayuda a los administradores a validar el comportamiento de las guías para agentes virtuales de forma más eficaz dentro de un único espacio de trabajo.

Configurar agentes virtuales para generar respuestas a partir de múltiples fuentes

Los autores de conocimientos ahora pueden configurar las bases de conocimientos para generar respuestas dinámicas e inteligentes a partir de más de un recurso relevante. Antes, los agentes virtuales sólo generaban una respuesta a partir del artículo mejor clasificado. Esta función permite a los agentes virtuales ofrecer respuestas más precisas y pertinentes y también alivia el proceso de creación de contenidos aprovechando las capacidades de inteligencia artificial de los agentes de Genesys Cloud.

Programación por bloques de la gestión de personal

Los administradores y gestores de centros de contacto ahora pueden utilizar la función de programación de bloques de gestión de personal para programar a los agentes para tipos específicos de trabajo en momentos definidos. Para ello, asocian códigos de actividad en cola no predeterminados a los grupos de planificación y los aplican en las configuraciones del plan de trabajo o durante la gestión manual de la programación. Esta mejora mejora la precisión de la programación al alinear los turnos de los agentes con los bloques de trabajo designados, lo que ayuda a garantizar que las métricas clave, como el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la ocupación, reflejen con precisión las asignaciones de trabajo dedicadas.

Mejoras en la asignación de códigos de adherencia y actividad

Ahora los administradores pueden asignar un estado secundario a varios códigos de actividad. Esta función proporciona una mayor flexibilidad a la hora de configurar la adherencia. Además, los administradores pueden elegir ignorar códigos de actividad individuales, no sólo categorías, para la adherencia. Estas mejoras aumentan la precisión de la configuración, lo que permite a los agentes realizar tareas específicas fuera de cola sin afectar negativamente a las métricas de adherencia.