Región FedRAMP de Genesys Cloud - 18 de noviembre de 2024

Respuestas rápidas, tarjetas y carruseles para mensajes abiertos

Los administradores y gestores de centros de contacto ya pueden añadir respuestas rápidas, tarjetas y carruseles a las conversaciones de bots para Open Messaging. Las respuestas rápidas permiten dar respuestas rápidas y estructuradas en las conversaciones, permitiendo a los clientes elegir entre respuestas sencillas y guiadas a través de una lista de opciones. Las tarjetas proporcionan a los clientes descripciones de productos y servicios durante una conversación mediante la introducción de imágenes, títulos, cuerpo del texto y referencias opcionales a sitios web externos. Los carruseles ofrecen a los clientes una sofisticada selección de opciones aplicando la función de tarjetas para presentar un título, imágenes y una lista de botones. Estas funciones ayudan a facilitar las conversaciones entre bots, mejorando la experiencia del cliente y resolviendo rápidamente los problemas.

Mensajería de terceros de Facebook, Instagram y WhatsApp 

Los administradores y gestores de centros de contacto ya pueden dirigir los mensajes directos de terceros de los clientes a los agentes mediante ACD. Esta función permite a los clientes enviar mensajes desde Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp, que luego se dirigen a un agente. Los agentes pueden responder a los clientes y mantener conversaciones asíncronas a través del canal de mensajería.

Pausa automática de la sesión de navegación conjunta para páginas específicas

Ahora los administradores pueden configurar las sesiones de navegación conjunta para que se detengan automáticamente cuando los clientes naveguen a páginas específicas. Esta función mejora los controles de privacidad, garantizando que los agentes no vean información sensible durante las sesiones de navegación conjunta. En cambio, ahora se informa a los agentes cuando se interrumpe una sesión de navegación conjunta debido a que un cliente navega a una página sensible, para asegurarse de que saben que la sesión sigue activa. Los administradores pueden definir hasta 50 cadenas de URL en las que la sesión de navegación conjunta se detiene si se detectan estas cadenas en la URL.

Seguimiento en tiempo real del estado de los mensajes de WhatsApp

Los agentes ahora pueden ver en tiempo real los eventos de seguimiento del estado de los mensajes de WhatsApp, incluidos los indicadores Enviado, Entregado y Leído, para las interacciones salientes de WhatsApp. Esta función proporciona recibos de entrega y lectura con marcas de tiempo en las vistas Detalle de interacciones, Interacciones, Mis interacciones y Detalle de interacciones de colas del espacio de trabajo del agente. Con esta actualización, los agentes pueden verificar rápidamente la entrega del mensaje y el compromiso, lo que aumenta la eficacia de la respuesta y mejora las interacciones con los clientes. Los usuarios de análisis también pueden obtener información sobre el rendimiento de las conversaciones y las campañas en la vista de interacciones del espacio de trabajo de rendimiento.

Contactos externos Soporte ID externo

Ahora los administradores pueden utilizar ID externos como identificadores primarios para la resolución de identidades cuando los usuarios enlazan interacciones a través de varios canales en Genesys Cloud. Los ID externos, por ejemplo, los ID de cuenta o los nombres de usuario del CRM o CDP de una organización, ayudan a unificar los perfiles de los contactos externos identificando de forma coherente los contactos en todos los sistemas, lo que proporciona una visión más cohesionada de las interacciones con los clientes. Los identificadores externos funcionan como un vínculo directo entre las interacciones y los perfiles de los clientes. Esta función mejora la precisión de la coincidencia de registros durante las importaciones masivas y las sincronizaciones de CRM, lo que ayuda a los administradores y agentes a realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales. 

Filtro y ordenación de la vista de lista de elementos de trabajo

Los administradores y agentes pueden ahora utilizar las nuevas opciones de filtrado y ordenación de la vista Lista de Workitem. Esta función permite a los agentes filtrar y clasificar los elementos de trabajo en función de atributos personalizados y localizar y agrupar fácilmente el trabajo relacionado. Con estas nuevas herramientas, los usuarios pueden buscar elementos de trabajo asociados a detalles específicos, por ejemplo, ID de cliente, proveedor o número de pieza, lo que les ayuda a agilizar los flujos de trabajo, procesar conjuntamente tareas similares y gestionar los elementos de trabajo de forma más eficaz.

Importación masiva mejorada de contactos externos

Ahora los administradores pueden utilizar herramientas mejoradas de importación masiva de contactos externos en Genesys Cloud. Esta actualización incluye varias funciones nuevas diseñadas para simplificar y mejorar los procesos de importación de datos:

• Capacidad de importación de CSV: cargue archivos CSV de hasta 50 MB, lo que permite importar eficazmente hasta 50.000 contactos a la vez, y con opciones de escalabilidad para conjuntos de datos más grandes.
• Criterios de concordancia flexibles: haga coincidir los contactos mediante ID externos, números de teléfono o direcciones de correo electrónico, lo que ofrece a los administradores una mayor precisión y flexibilidad a la hora de combinar o actualizar los datos de los contactos.
• Opciones de enriquecimiento de contactos: elija entre actualización total, actualización parcial o no actualización cuando se encuentre una coincidencia, lo que proporciona un control más personalizado sobre cómo se mantiene la información de contacto.
• Perfiles de importación reutilizables: cree y guarde perfiles de importación para agilizar futuras importaciones masivas con ajustes similares, ahorrando tiempo en las importaciones repetidas.
• Validación previa a la importación: valide los datos antes de importarlos para garantizar su integridad y evitar errores antes de que se produzcan.
• Registros detallados posteriores a la importación: acceda a registros completos después de cada importación para facilitar el seguimiento y la solución de problemas, lo que ayuda a garantizar el éxito de cada importación masiva de datos.

El proceso anterior de importación de CSV sigue disponible durante 90 días, para dar tiempo a los usuarios a pasar al nuevo proceso. Tras este periodo, la herramienta de importación actualizada se convertirá en el método estándar para todas las importaciones masivas de contactos. 

Soporte de servidor proxy GCBA

Ahora los administradores pueden configurar la aplicación Genesys Cloud Background Application (GCBA) para que se integre con un servidor proxy. Esta función mejora la seguridad, aumenta la privacidad de los usuarios y ayuda a encaminar las peticiones de red de forma eficiente. La posibilidad de utilizar un servidor proxy es especialmente beneficiosa para los clientes con necesidades específicas de configuración de red, ya que ayuda a garantizar el acceso a la vez que admite prácticas de seguridad avanzadas.

Visualización mejorada del formato de fecha para los agentes de gestión de personal

Los agentes de gestión de personal ahora pueden habilitar formatos de fecha y hora que coincidan con sus preferencias regionales, basándose en su configuración de idioma de Genesys Cloud y en la configuración de idioma local de su navegador. Esta función permite a los agentes ver las fechas en un formato familiar e intuitivo, lo que mejora la claridad de las páginas de Calendario. La configuración del idioma del navegador del agente refina aún más la forma en que Genesys Cloud muestra las fechas y horas en las páginas Programar dentro de la vista Actividad. Por ejemplo, un agente con preferencia de idioma inglés en Genesys Cloud que utiliza un navegador configurado en inglés (Reino Unido) ve las fechas en orden día/mes/año y las horas en formato de 24 horas. Por el contrario, un agente con la misma preferencia de inglés pero un navegador configurado en inglés (Estados Unidos) ve las fechas en orden mes/día/año y las horas en formato AM/PM. Además, los usuarios de árabe, coreano y chino tradicional (zh-TW) ahora ven las horas en formato de 12 horas en lugar de 24 horas. Esta actualización reduce los errores relacionados con las fechas al alinear la visualización de las fechas con los hábitos regionales de cada usuario, lo que permite a los agentes interpretar e introducir las fechas con precisión según su localización.