Región FedRAMP de Genesys Cloud - 6 de diciembre de 2023
Genesys está modificando el calendario de despliegue regional para el lanzamiento de nuevas funciones. Las funciones de esta semana comenzarán a desplegarse el miércoles, y se espera que el despliegue completo en todas las regiones se complete al final del día del viernes.
Compromiso con el cliente
Automatización de devolución de llamadas programada y en cola
Los administradores y gestores de centros de contacto ahora pueden automatizar partes del proceso de devolución de llamadas para ofrecer a los agentes una experiencia automatizada cuando gestionan devoluciones de llamadas programadas y en cola. La configuración de la cola de devolución de llamada ofrece opciones para las interacciones de respuesta automática, marcación automática y finalización automática de devolución de llamada. Esta función elimina la necesidad de que los agentes realicen acciones manuales y mejora los tiempos de gestión de las llamadas en cola y programadas. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas, Activar el nivel de comunicación After Call Work y las devoluciones de llamada automáticas, y Realizar, transferir y descartar una devolución de llamada. Esta función no requiere ninguna restricción por parte del usuario ni es obligatorio acceder a ella.
Actualización de la interfaz de usuario de gestión de contactos externos
Contactos externos tiene un nuevo aspecto. Las mejoras en la interfaz de usuario incluyen la alineación con la apariencia de las vistas de contactos y organizaciones, un proceso más ágil para crear y editar contactos y la implementación de componentes comunes para la edición de campos. Estas mejoras garantizan un enfoque más coherente y fácil de usar para la gestión de contactos dentro de Genesys Cloud. El conmutador específico de la interfaz de usuario que permite a los usuarios cambiar entre la nueva versión predeterminada y la antigua estará disponible hasta el 27 de febrero de 2024. Para más información, consulte el post de la comunidad: Próximamente: Actualización de la interfaz de usuario de gestión de contactos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Collaborate, Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3.
Mayor compatibilidad con números de teléfono que no sean de formato E.164 en la Vista única de cliente
Ahora los agentes pueden ver automáticamente los resultados de la búsqueda de contactos en el panel de perfil y en el trabajo previo a la llamada para los contactos que tengan números de teléfono sin formato E.164. A continuación, los agentes pueden seleccionar el contacto externo correspondiente de la lista de búsqueda, o crear un nuevo contacto y reclamar ese número de teléfono como identificador. Anteriormente, Genesys Cloud no admitía números que no fueran E.164 por resolución de identidad. Esta función también incluye la posibilidad de hacer clic para marcar números que no sean E.164 cuando los agentes ven un contacto externo y reduce la necesidad de que los agentes copien y peguen información. Para obtener más información, consulte ¿Puedo añadir un número que no sea E.164 a un campo de teléfono para un contacto externo?, Buscar contactos u organizaciones, y Buscar un contacto. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Realice una evaluación de las ventajas antes de la activación de la prueba gratuita de enrutamiento predictivo
Los administradores ya pueden evaluar las posibles ventajas de utilizar el enrutamiento predictivo en sus colas antes de activar la prueba gratuita. Esta función permite a los administradores esperar a que las colas muestren un alto potencial de optimización o esperar un momento adecuado para iniciar su prueba y, a continuación, utilizar el enrutamiento predictivo para encaminar las interacciones. Para más información, ver Evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.
Datos, análisis e informes
Soporte para el idioma francés de Topic Miner
El minero de temas ya está disponible para el francés (fr-FR) y el francés canadiense (fr-CA). Esta función permite a los analistas y administradores utilizar los datos extraídos para conocer las nuevas tendencias en las interacciones en francés y crear nuevos temas o mejorar los existentes en esas lenguas. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Mío para nuevos temas de tendencia en las interacciones por correo electrónico
Los analistas y administradores pueden ahora utilizar el minero de temas para buscar nuevos temas de tendencia en las interacciones por correo electrónico. Esta función les permite comprender mejor los temas emergentes o populares. Para obtener más información, consulte Añadir un nuevo tema minero. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Datos de Sentiment Analytics en vistas de agente/cola/tema de flujo
Los supervisores y analistas ahora pueden acceder a los datos de sentimiento dentro de las vistas de resumen de temas de Agente, Cola y Flujo. Esta función permite una comprensión exhaustiva del rendimiento de los sentimientos, junto con información sobre temas, en informes analíticos clave. Para obtener más información, consulte Vista resumida de temas de cola, Vista resumida de temas de agente, y Vista resumida de temas de flujo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Filtrar datos por varios temas en las vistas Resumen de tendencias de temas y Resumen de temas de agentes, colas y flujos.
Ahora, los supervisores y analistas pueden aplicar filtros a todos los datos de las vistas Resumen de tendencias de temas y Resumen de temas de agentes, colas y flujos en función de uno o varios temas. Esta función permite a los supervisores y analistas cruzar temas y obtener información valiosa sobre el rendimiento de los temas, especialmente en los casos en que hay varios temas evidentes. Para obtener más información, consulte Vista resumida de tendencias de temas, Vista resumida de temas de cola, y Vista resumida de temas de agente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Mejoras en la vista resumida de temas de agentes, colas y flujos
Los supervisores y analistas pueden ahora seguir la tendencia de un tema específico a lo largo del tiempo seleccionando la cabecera de columna correspondiente dentro de las vistas de resumen de Agente, Cola y Flujo. También pueden obtener una visión general de la información del tema pasando el ratón por encima de la cabecera de la columna o del nombre del tema en la sección de adición de columnas. Esta función ofrece una forma cómoda de visualizar las tendencias temáticas y obtener información valiosa. Para obtener más información, consulte Vista resumida de temas de cola, Vista resumida de temas de agente, y Vista resumida de temas de flujo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Mejoras en la búsqueda de contenidos
Los supervisores ahora pueden ordenar las columnas de búsqueda de contenidos, incluidas la fecha, la duración y la puntuación de sentimiento, en orden ascendente o descendente. También pueden superponer varios temas, palabras o frases utilizando Y/O y realizar una búsqueda compleja con un nuevo límite de filtro. Estas mejoras permiten a los supervisores localizar rápidamente interacciones específicas, cruzar temas para obtener información valiosa sobre el rendimiento de los temas y ofrecer una búsqueda de contenidos más eficaz y fácil de usar. Para más información, ver Vista de búsqueda de contenido.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.
API de empatía del agente y compatibilidad con el idioma de sentimiento del cliente en holandés, italiano, alemán y japonés.
El análisis del sentimiento del cliente y el análisis de la empatía del agente ya están disponibles en neerlandés (nl-NL), alemán (de-DE), italiano (it-IT) y japonés (ja-JP). Actualmente, las puntuaciones de empatía de los agentes sólo están disponibles a través de las API de análisis de voz y texto. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.
Productividad de los empleados
Supervisión en tiempo real de los canales de mensajería web
Ahora los supervisores pueden controlar la mensajería web de los agentes y las interacciones con aplicaciones de mensajería de terceros. Durante las interacciones por mensajes web, los supervisores tienen acceso a todos los paneles contextuales visibles para el agente y pueden realizar una revisión exhaustiva de la interacción digital entre el agente y el cliente. Los supervisores con los permisos adecuados de edición de contactos y supervisión en tiempo real pueden actualizar los contactos externos durante una sesión de supervisión en tiempo real. Para obtener más información, consulte Supervisar las interacciones digitales en curso. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Compromiso de los trabajadores
Grabación de pantalla disponible en la licencia Genesys Cloud CX 1
Genesys Cloud ofrece ahora grabación de pantalla a las organizaciones con la licencia Genesys Cloud CX 1. Esta característica no incluye ningún cambio funcional. Además, la asignación de almacenamiento de datos a la política de uso justo de Genesys Cloud en todos los niveles sigue siendo la misma (por ejemplo, denominados CX1/2/3 se mantienen en 17,5 GB/25 GB/32,5 GB al mes, respectivamente). Para obtener más información, consulte Añada Workforce Engagement Management a su suscripción, y Cambios en la política de grabación de pantallas para usuarios de Genesys Cloud CX 1. Esta función requiere las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1.
Vista del rendimiento
Los administradores y supervisores pueden utilizar la nueva vista Insights para comparar el rendimiento de los agentes en medidas clave. Los supervisores pueden ver el rendimiento general de los agentes en comparación con sus objetivos, realizar un seguimiento de las mejoras de los agentes, asignar módulos de aprendizaje, programar sesiones de formación y hacer un seguimiento directo de los agentes a través del chat. Para más información, consulte Perspectivas de la actividad de los agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.
Archivo masivo de grabaciones a través de la API de acciones masivas de grabación
Ahora los administradores pueden utilizar la API de acción masiva de grabaciones para archivar grabaciones en bloque. Esta función permite a las organizaciones archivar grabaciones pasadas a gran escala, especialmente cuando las asignaciones de RAM de datos en virtud de la política de uso razonable alcanzan o superan el límite máximo. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud Developer Center - Bulk delete\export of recordings . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX1, Genesys Cloud CX1 Digital Add-on I, Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.
Las puntuaciones de la evaluación de la calidad ya están disponibles como métrica de gamificación
Ahora los agentes pueden ver el calendario mensual de las evaluaciones de calidad y el rendimiento en su cuadro de mando de Gamification. De este modo, los agentes pueden comparar sus metas y objetivos con los que fija su supervisor. Para más información, consulte Configurar las métricas del perfil de gamificación, Visión general de la actividad del agente, y Revisar la puntuación de una interacción. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del miércoles y hasta el final del viernes, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
