Genesys Cloud - 15 de marzo de 2023

Centro de contacto

Mejora de la localización de temas

La detección de temas incluye ahora mejoras para garantizar que el proceso de detección de temas reconozca los números como caracteres alfabéticos. Esta actualización garantiza que se detecte correctamente un tema en una frase que contenga números que terminen con signos de puntuación, como preguntar si un número de modelo está en stock con un signo de interrogación o expresar énfasis con un signo de exclamación. Para más información, ver Trabaja con un tema. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Ampliación del tiempo de espera tras llamada (ACW) a los canales digitales

Los administradores y gestores de centros de contacto pueden ahora ampliar la configuración del tiempo de espera de ACW a las interacciones por correo electrónico, mensajes y chat. Cuando los administradores activan el ajuste Enforce Communication Level After Call Work (ACW), los ajustes de tiempo de espera de ACW de la cola para Obligatorio, con límite de tiempo; Obligatorio, con límite de tiempo Sin salida anticipada; y Agente solicitado también se aplican a las interacciones digitales. Esta función permite a los supervisores controlar y mejorar la experiencia de los agentes. Para obtener más información, consulte Activar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Opción de trabajo después de llamada (ACW) solicitada por el agente

Los gestores y supervisores de Contact Center pueden ahora seleccionar una nueva opción de Agente Solicitado después del trabajo de llamada (ACW) para las colas. Esta función permite a los agentes realizar el trabajo necesario después de la llamada antes de desconectar la interacción. Cuando la interacción se desconecta, los agentes que solicitan trabajo después de la llamada pasan al estado ACW y experimentan el mismo proceso que el ACW obligatorio y con límite de tiempo. Los agentes que no solicitan ACW pasan inmediatamente a un estado inactivo y quedan disponibles para la siguiente interacción en la cola. Para más información, ver Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Análisis del trabajo posterior a la llamada (ACW) para mejorar las devoluciones de llamada

Genesys Cloud ha mejorado la precisión de los informes de duración del trabajo posterior a la llamada (ACW) para las devoluciones de llamada en la vista Interacciones y en la vista detallada de la interacción. Esta mejora garantiza que el segmento ACW informe de una duración precisa y distinta de cero para el componente de voz de la interacción de devolución de llamada. Para obtener más información, consulte Activar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows son compatibles con el neerlandés

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows ya están disponibles para el neerlandés de los Países Bajos (nl-NL). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Mejoras en la comprensión del lenguaje natural (NLU) de Genesys

Genesys mejoró el motor nativo de comprensión del lenguaje natural (NLU) para Genesys Dialog Engine Bot Flows a la versión NLU que utiliza Genesys Digital Bot Flows. Esta actualización garantiza que los bots de voz y los bots digitales tengan la misma compatibilidad lingüística mejorada y futuras mejoras. Los nuevos flujos de bots utilizan automáticamente el motor NLU mejorado, y los autores de flujos pueden migrar los flujos de bots existentes cuando crean una nueva versión o utilizan la opción Guardar como para estos flujos de bots. Para obtener más información, consulte Preguntas frecuentes sobre el motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Genesys, Menú de comprensión del lenguaje natural y Acerca de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Integraciones

Mejoras en Genesys AppFoundry

Genesys Cloud ha renovado el aspecto de AppFoundry para que sea coherente con la marca Genesys. Entre las mejoras adicionales se incluyen una lista de categorías destacadas en la parte izquierda de la página principal, un acceso más sencillo a los filtros y facetas en el menú Categoría, la posibilidad de filtrar a soluciones verticales específicas en la barra de búsqueda y mejoras de rendimiento. AppFoundry también incluye una nueva página de detalles de los listados, un nuevo editor de listados de proveedores y es compatible con tabletas. Para obtener más información, consulte Genesys AppFoundry. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Depreciaciones y anuncios

Acciones de datos estáticos para la integración de acciones de datos de servicios web

El 29 de marzo, Genesys eliminará las acciones de datos estáticos para la integración de acciones de datos de servicios web. Las acciones de datos estáticos no aparecerán en las integraciones de acciones de datos de servicio web instaladas. Genesys recomienda que los clientes accedan a una plantilla desde Example web services data actions, modifiquen la configuración e importen el nuevo archivo como JSON en la integración de acciones de datos. Para más información, consulte Deprecation: Acciones de datos estáticos para la integración de acciones de datos de servicios web. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Genesys Predictive Engagement en las soluciones híbridas Genesys Engage deprecation

El 15 de marzo de 2023, Genesys retirará Genesys Predictive Engagement en Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud y Genesys Engage Multicloud (soluciones híbridas). Como resultado, Genesys suspenderá la venta y renovación de licencias para las soluciones híbridas, y migrará a todos los clientes existentes a Genesys Predictive Engagement en Genesys Cloud CX. Genesys finalizará el mantenimiento y soporte el 30 de junio de 2025. Todas las organizaciones de las soluciones híbridas se ven afectadas. Para más información, consulte Deprecation: Genesys Predictive Engagement en soluciones híbridas Genesys Engage. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.