Genesys Cloud - 22 de septiembre de 2025

Nueva experiencia de navegación unificada para Genesys Cloud

Genesys Cloud introducirá un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añadirá ni eliminará ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganizará la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones serán las siguientes:

• Un menú global unificado que consolidará la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura de los menús y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones de widgets y el avatar del usuario, se situarán en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permitirá a los usuarios encontrar de forma más eficiente tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, se consolidará el acceso al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

Gestionar las fechas de contratación de los usuarios con las API SCIM

Ahora los desarrolladores pueden establecer y actualizar el campo hireDate de los perfiles de usuario en Genesys Cloud a través de las API de SCIM. Esta mejora permite a las organizaciones sincronizar las fechas de contratación de los empleados desde sistemas externos, como Active Directory, directamente en Genesys Cloud. Al ser compatible con la extensión estándar de objetos de usuario SCIM, esta función ayuda a mejorar la coherencia de los datos entre plataformas y reduce la necesidad de actualizaciones manuales.

Interfaz de gestión de integraciones renovada

Los administradores pueden ahora instalar y gestionar integraciones utilizando una interfaz de usuario actualizada que se alinea con el resto del marco de Genesys Cloud. Esta actualización ayuda a ofrecer una experiencia más fluida a los administradores modernizando las páginas de lista, instalación y detalles de las integraciones. La interfaz renovada también incluye mejoras graduales que hacen que la configuración sea más intuitiva, al tiempo que garantizan que el diseño básico siga siendo familiar.

Configure hasta 100 integraciones OpenID para mensajería web autenticada

Genesys Cloud ha aumentado de 20 a 100 el límite de integraciones OpenID en la mensajería web autenticada. Esta mejora ayuda a las organizaciones que atienden a varios clientes con sistemas de autenticación distintos, ayudándoles a escalar de forma más eficaz a la vez que mantienen experiencias de mensajería seguras y personalizadas.

Soporte de notas de voz para conversaciones de WhatsApp

Ahora los agentes pueden activar la reproducción, grabación y descarga de notas de voz (mensajes de voz) en las conversaciones de WhatsApp. Con el tipo de archivo .ogg incluido en el perfil de contenido compatible de una integración de WhatsApp, los agentes pueden grabar y enviar notas de voz salientes directamente desde su escritorio, al tiempo que reproducen, pausan y descargan los mensajes entrantes. Esto ayuda a los agentes a ofrecer interacciones más rápidas, naturales y personalizadas con los clientes, incluidos los que prefieren la comunicación por voz. Los supervisores pueden descargar notas de voz como parte de las grabaciones de las interacciones. Los administradores también pueden ver el número de mensajes de voz entrantes y salientes en las vistas de análisis, incluyendo Detalle de Interacciones de Agentes, Detalle de Colas de Agentes, Detalle de Interacciones de Campaña, Interacciones, Detalle de Rendimiento de Colas de Mensajes, Resumen de Rendimiento de Colas de Mensajes, Detalle de Rendimiento de Agentes de Mensajes, Resumen de Rendimiento de Agentes de Mensajes, Mis Interacciones, Detalle de Interacciones de Colas, Detalle de Rendimiento de Colas y Resumen de Rendimiento de Colas.

Los eventos de voz salientes se publican directamente en AWS EventBridge

Ahora los administradores pueden publicar eventos de procesamiento de voz saliente directamente en AWS EventBridge. Esta función permite que los eventos previos y posteriores a la llamada en tiempo real fluyan hacia servicios de AWS como Lambda, Step Functions o S3 sin necesidad de más conectores. La capacidad de publicar directamente en AWS EventBridge ayuda a reducir la complejidad de la integración y ofrece a las organizaciones más flexibilidad para alinear las campañas salientes con sus flujos de trabajo de automatización y análisis de AWS existentes.

Métricas mejoradas de mayor tiempo de espera y mayor tiempo de interacción

Genesys Cloud calcula ahora las métricas de mayor espera y mayor interacción de forma nativa en el backend de análisis. Estas métricas proporcionan una forma más eficaz de supervisar varias colas simultáneamente. Con esta actualización, los administradores pueden realizar un seguimiento de la conversación en espera más larga en cada cola directamente como un punto de datos nativo, lo que ayuda a mejorar el rendimiento y la visibilidad en la supervisión de colas.

Duplicar una tarjeta de evento en la gestión de viajes

Los administradores ahora pueden duplicar una tarjeta de evento existente en el lienzo del viaje. Esta función ayuda a los analistas a ahorrar tiempo recreando acontecimientos similares a otros ya existentes sin tener que empezar de cero. Al duplicar una tarjeta, se conservan todos los filtros y selecciones de atributos del evento original, lo que facilita probar variaciones o reutilizar estructuras de eventos en distintas partes del análisis.

Revise más rápidamente las transcripciones en los detalles de la interacción

Ahora los administradores pueden beneficiarse de una carga más rápida de la transcripción al revisar las interacciones de voz en la página Detalles de la interacción. La transcripción ahora se carga independientemente de la grabación, lo que significa que los supervisores pueden empezar a revisar los detalles de la conversación antes (incluso mientras se siguen cargando más datos en segundo plano). Esta mejora ayuda a reducir el tiempo de espera, especialmente cuando se revisan muchas llamadas cortas, y ayuda a los supervisores a completar las revisiones con mayor rapidez y eficacia. Al disociar los datos de transcripción y grabación, el sistema mejora la experiencia general de navegación y evaluación de múltiples interacciones.

Información resumida sobre la participación en el panel de control de Agent Copilot

Los administradores ahora pueden acceder a una nueva sección en el Panel de control de Agent Copilot Insight que informa sobre cómo los agentes interactúan con los resúmenes generados por la IA. El cuadro de mandos proporciona métricas sobre el número de resúmenes presentados, editados, enviados y valorados con comentarios. Esta actualización ayuda a los supervisores a comprender mejor cómo utilizan los agentes los resúmenes generados por la IA y los códigos de resumen previstos, lo que facilita la evaluación de su eficacia y la identificación de los aspectos en los que la función añade valor a los flujos de trabajo diarios.

Iconos actualizados de la aplicación de escritorio Genesys Cloud

Ahora los agentes pueden ver el logotipo actualizado de Genesys Cloud en el icono de inicio de la aplicación de escritorio y en todos los lugares donde se muestra el logotipo. Este cambio alinea la aplicación con la marca corporativa actual de Genesys y ayuda a mantener la coherencia de la marca en toda la experiencia del producto.

Experiencia unificada de Genesys y compatibilidad con la agenda telefónica de ServiceNow 

Ahora los agentes pueden utilizar la agenda telefónica del espacio de trabajo Experiencia unificada desde Genesys y ServiceNow para realizar llamadas directamente a usuarios de Genesys, colas, contactos externos y contactos de ServiceNow. Esta mejora permite a los agentes buscar por nombre, número de teléfono o cola y seleccionar rápidamente entre los resultados relevantes, agilizando el flujo de trabajo de llamadas a clientes y otros contactos para lograr operaciones más eficientes.

Respuestas por defecto para los formularios de evaluación

Ahora, los administradores pueden configurar los formularios de evaluación para que las preguntas comiencen con la opción de puntuación más baja o con una respuesta específica por defecto. Establecer por defecto la opción de puntuación más baja ayuda a los evaluadores a partir de una base conservadora, lo que reduce la puntuación inflada y mejora la coherencia entre las evaluaciones a gran escala. Establecer una respuesta específica por defecto para preguntas concretas ayuda a reducir los clics repetitivos y ahorra tiempo cuando se esperan respuestas comunes. Estas opciones ofrecen a los administradores un mayor control sobre la forma en que los evaluadores comienzan a cumplimentar los formularios, lo que ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a cumplir normas de control de calidad más estrictas.