Genesys Cloud - 1 de marzo de 2023

Centro de contacto

Introducción de la configuración de la pantalla de inicio para Messenger

Ahora los administradores pueden activar la pantalla de inicio para las configuraciones de Messenger. Homescreen permite una configuración avanzada de la marca Messenger, incluyendo logotipos, encabezados y artículos de conocimiento que aparecen a los clientes. Para obtener más información, consulte Pantalla de inicio de Messenger y los artículos de conocimiento Visión general y Configurar Messenger. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital. 

Artículos de conocimiento en Messenger 

Ahora los administradores pueden activar artículos de conocimiento en una configuración de Messenger y vincular una base de conocimientos existente a esa configuración. Los clientes pueden buscar y navegar por los artículos de conocimiento en la pantalla de inicio de Messenger. Para obtener más información, consulte Pantalla de inicio de Messenger y los artículos de conocimiento Visión general y Configurar Messenger. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Informe de entrada y salida de agentes

Los gerentes y supervisores de los centros de contacto pueden utilizar el nuevo informe de estado del agente Log-in Log-out para ver cuándo los agentes entran y salen de Genesys Cloud y cuánto tiempo permanecen conectados. Esta información permite a los gestores y supervisores controlar las actividades de registro de los agentes. Para obtener más información, consulte Estado del agente Informe de entrada y salida. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, o Genesys Cloud CX 3.

Datos de duración del estado de los agentes

Los administradores y supervisores del centro de contacto pueden utilizar la vista Detalle del resumen de estado del agente para ver la cantidad de tiempo que un agente permanece en cada estado, por intervalo. Para obtener más información, consulte Agents Status Summary Detail view. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Mejoras en el espacio de trabajo de análisis

Genesys ha mejorado el espacio de trabajo analítico. Los cambios incluyen la posibilidad de reorganizar las pestañas, una nueva ubicación para guardar la vista, la posibilidad de sobrescribir las vistas guardadas, y nuevas acciones de pestaña como reload, duplicar, cerrar, cerrar todas las pestañas y cerrar todas las pestañas excluyendo la pestaña activa. Para obtener más información, consulte Trabajar con el espacio de trabajo de análisis. Esta función no tiene restricciones por usuario o licencia. 

Activadores de reacción retardada para la automatización de procesos

Los desarrolladores pueden utilizar el nuevo atributo delayBySeconds en la automatización de procesos para retrasar una reacción hasta 15 minutos después de que se produzca su activación por evento. Para más información, consulte Triggers Overview en el Centro de desarrollo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Plataforma

Despliegue de la región satélite de Hong Kong, Yakarta y París

Genesys ha añadido las regiones satélite de Asia-Pacífico (Hong Kong), Asia-Pacífico (Yakarta) y Europa (París) a su despliegue de Genesys Cloud. Los nuevos despliegues en regiones satélite se identifican en Genesys Cloud como Asia Pacífico (Hong Kong), Asia Pacífico (Yakarta) y EMEA (París). Mejoran las comunicaciones multimedia WebRTC de las organizaciones situadas en estas zonas o cerca de ellas alojando servidores TURN. Las nuevas regiones satélite también pueden utilizarse para la configuración con Global Media Fabric para mejorar la ruta de audio. Para obtener más información, consulte Use the Force TURN feature, Cloud media services CIDR IP address range, y Global Media Fabric overview. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Depreciaciones y anuncios

Registro obligatorio de SMS/MMS en EE.UU. y Canadá

Antes del 15 de marzo de 2023, las organizaciones de Genesys Cloud con números habilitados para SMS con código largo de 10 dígitos (10DLC) de Estados Unidos y Canadá deben enviar un formulario de registro para evitar el bloqueo de mensajes salientes después del 31 de marzo de 2023. Para enviar un formulario, las organizaciones deben rellenar todos los campos e incluir detalles específicos. Genesys devolverá los formularios con información incompleta o poco clara, lo que puede causar retrasos en la finalización de la inscripción antes del 31 de marzo de 2023. Para solicitar el formulario de inscripción, envíe un correo electrónico a GenesysCloudSMS@genesys.com. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud support of 10DLC (10-Digit Long Code). Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3. 

Aplazamiento de la eliminación de los filtros de selección en la API Analytics en Predictive Engagement

El 25 de enero de 2023, Genesys anunció que eliminaría las dimensiones journeyCustomerId y journeyCustomerIdType de la Journey Aggregate Query API el 1 de marzo de 2023. La fecha de retirada es ahora el 22 de marzo. Como resultado, ya no están disponibles los filtros de selección que pueden aplicarse a las métricas de los eventos de viaje. Este cambio afecta a todas las organizaciones que utilizan Predictive Engagement y que utilizan la Journey Aggregate Query API para consultar métricas de eventos agregados y, a continuación, filtrar y agrupar los resultados en función del ID de cliente y del tipo de ID de cliente. Para obtener más información, consulte Deprecation of select filters on customer event metrics. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Fin de la Conversación Analítica Detalle Endpoint API query interval change allowlist

El 9 de septiembre de 2020, Genesys anunció un cambio para el Analytics Conversation Detail Endpoint (/api/v2/analytics/conversations/details/query) que entrará en vigor el 16 de diciembre de 2020. Después de la fecha de entrada en vigor, Genesys permitió a algunas organizaciones seguir utilizando el punto final para datos de más de 558 días. Esta excepción finalizó el 1 de marzo de 2023. Para más información, ver Cambio de intervalo de consulta de la API de punto final de detalle de conversación de Analytics. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube 

El 19 de octubre de 2022, Genesys anunció la compra de un rango adicional de direcciones IP CIDR para su uso en los servicios multimedia de Genesys Cloud. El 1 de marzo de 2023, estas nuevas direcciones pasaron a estar activas. Este cambio afecta a las organizaciones que utilizan Genesys Cloud Voice o BYOC Cloud y tienen una política de cortafuegos establecida para permitir únicamente el tráfico de determinados rangos de IP y restringir las conexiones salientes desde los SBC de BYOC Cloud, los clientes de Genesys Cloud, los teléfonos y los dispositivos Edge. Para obtener más información sobre cómo prepararse para esta ampliación, consulte Ampliación del rango de direcciones IP CIDR para servicios multimedia en la nube. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.