Genesys Cloud - 21 de julio de 2025

Paneles multicontexto

Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en las conversaciones con los clientes con todo el contexto visible de un vistazo.

Rutas de salida configurables para las primeras llamadas de los clientes

Ahora, los administradores pueden configurar rutas de marcación saliente específicas para las primeras llamadas del cliente en función de cada cola. En la vista Customer First, los administradores pueden especificar un sitio de telefonía o un grupo de borde para utilizar cuando los agentes realizan llamadas salientes para devoluciones de llamada automatizadas de Customer First por cola. Esta nueva opción permite seleccionar un grupo de marcación directamente desde la configuración de la cola. Esta función ayuda a los administradores a gestionar los recursos de telefonía de forma más eficaz y admite el enrutamiento basado en la ubicación cuando es necesario. Si no se selecciona ningún grupo de marcación, el sistema utiliza el sitio de telefonía predeterminado y conserva el comportamiento existente.

Mejoras en la accesibilidad de la Knowledge Workbench V2

Genesys Cloud actualizó la interfaz de usuario de knowledge workbench V2 para mejorar la accesibilidad y la experiencia del cliente. Estas mejoras incluyen esquemas de color mejorados, contraste ajustado para botones y otros elementos de la interfaz de usuario, y navegación por teclado ampliada para un mejor enfoque y tamaño de destino. Los cambios no afectan a la funcionalidad existente.

Presentación del panel de rendimiento del Agente Virtual

El panel de rendimiento del Agente Virtual ofrece a los administradores y analistas una visión completa del rendimiento del Agente Virtual y del uso de sus funciones. Esta vista ayuda a los equipos a identificar y abordar rápidamente las discrepancias de rendimiento, tomar decisiones informadas, mejorar la eficiencia y evaluar el retorno de la inversión de su Agente Virtual.

Nuevas métricas para los flujos de bots de arquitectura y bots digitales en el panel de control de optimización

Los autores de flujos ahora pueden ver dos métricas más (Contenidas y Transferidas), en el panel de Optimización. El mosaico Contenido muestra el número de interacciones totalmente gestionadas dentro del bot. Las métricas relacionadas con la Transferencia a ACD ahora se mueven desde el mosaico de Escalada del Agente al nuevo mosaico Transferido, proporcionando una visión más clara de las transferencias del bot.

Ranuras mejoradas con IA para agentes virtuales

Los autores de flujos ahora pueden establecer longitudes mínimas y máximas para los tipos de ranura alfanuméricos y numéricos, lo que permite a los robots capturar entradas con mayor flexibilidad. Las tragaperras con inteligencia artificial también admiten ahora caracteres especiales como barras y guiones, ofrecen indicaciones de continuación personalizables y mejoran la corrección del valor de las tragaperras. Estas actualizaciones ayudan a que las conversaciones con los agentes virtuales sean más naturales y adaptables. Además, el widget de prueba en los flujos de bots Architect y bots digitales ahora admite conversaciones multiturno y recopilación parcial de ranuras, lo que facilita la prueba y el perfeccionamiento del comportamiento de las ranuras impulsado por IA.

Restauraciones ilimitadas de grabaciones archivadas

Los supervisores y responsables de calidad pueden ahora restaurar las grabaciones archivadas sin las limitaciones impuestas anteriormente por Genesys Cloud. Esta actualización elimina el límite de restauración, permitiendo el acceso a gran escala en un solo paso. La eliminación del límite para la restauración mejora la facilidad de uso y elimina la necesidad de repetir solicitudes o de recurrir a soluciones manuales, lo que agiliza los flujos de trabajo y aumenta la eficacia operativa.

Depreciación: Actualizar la presencia de un usuario sin restricciones de permisos

El 20 de julio de 2025, Genesys eliminará la posibilidad de actualizar la presencia de otro usuario de forma no documentada. Para mejorar la seguridad y garantizar una funcionalidad continua, los administradores deben añadir el permiso *Presencia* > *Presencia de usuario* > *Editar* a cualquier función de los usuarios que actualicen la presencia de otros usuarios a través de la API. Esta eliminación afecta a los siguientes puntos finales: PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/purecloud PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/{sourceId}  Los desarrolladores y administradores pueden utilizar la API PATCH sin el nuevo permiso hasta el 20 de julio de 2025. A partir del 21 de abril de 2025, los administradores podrán conceder el nuevo permiso a las funciones adecuadas.

Depreciación: Punto final de fusión de contactos externos y campo mergeOperation en la API de contactos externos

El 17 de noviembre de 2025, Genesys Cloud dejará obsoletos los siguientes componentes de la API de contactos externos:

• El punto final de fusión actual: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• La mergeOperation en el objeto contacto

• Un nuevo punto final de fusión: POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge que permite fusionar hasta 25 contactos de cualquier tipo
• Dos nuevos campos: mergedTo, y mergedFrom, que ofrecen un seguimiento más preciso y flexible de los registros de contactos fusionados.