Genesys Cloud - 28 de abril de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys pospuso esa fecha al 3 de mayo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

El 3 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Hong Kong, Seúl, Singapur, Bombay, París, Londres, Irlanda, Zúrich, Fráncfort, EAU, Ciudad del Cabo* y Yakarta*.
El 10 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Ciudad del Cabo*, Yakarta*, Tokio, Osaka, Sydney, Canadá, Sao Paulo, este y oeste de Estados Unidos.

Nota: Ciudad del Cabo y Yakarta necesitarán actualizaciones tanto el 3 de mayo de 2025 como el 10 de mayo de 2025 para completar la transición.

Paneles multicontexto

Permitir a los participantes borrar conversaciones de mensajería web

Ahora los administradores pueden permitir que los participantes borren las conversaciones de mensajería web. Los participantes que utilicen el Messenger móvil pueden ahora borrar conversaciones directamente desde su dispositivo. Cuando se finaliza una conversación, la aplicación se desconecta de la cola y de cualquier agente asignado, lo que ayuda a proteger la privacidad y a reducir la carga de trabajo innecesaria de los agentes. Esta función es especialmente útil en los casos en que la mensajería se produce en dispositivos compartidos, como en tiendas o quioscos públicos. Borrar una conversación ayuda a garantizar que el siguiente usuario no vea los mensajes anteriores y que no se envíen mensajes adicionales desde esa sesión.

Arquitectura del flujo de correo electrónico entrante AI intent y detección de entidades

Ahora los administradores pueden utilizar la IA para la detección de intenciones y entidades en los flujos de correo electrónico entrante de Architect. Esta función ayuda a las organizaciones a comprender y responder automáticamente al propósito de los correos electrónicos entrantes, reduciendo la necesidad de enrutamiento manual y reglas basadas en palabras clave. Con esta actualización, la IA analiza el contenido de un correo electrónico para identificar la intención del cliente; por ejemplo, comprobar el estado de un pedido o enviar una lectura del contador, y tomar las medidas oportunas.

Mensajería web Compatible con francés canadiense, griego e hindi

Genesys Cloud ahora es compatible con el francés de Canadá (fr-CA), el griego (el) y el hindi (hi) en la ventana de Messenger.

Indicador de salud de la campaña de marcación saliente

Los administradores pueden utilizar el nuevo indicador de salud de la campaña para supervisar la salud de las campañas de voz en curso y tomar las medidas correctivas necesarias. Cada campaña muestra ahora un estado de salud, lo que ofrece a los administradores una visión general del rendimiento y las posibles interrupciones. Esta función ayuda a los administradores a identificar y comprender rápidamente los problemas que pueden afectar al rendimiento de las campañas; por ejemplo, falta de agentes disponibles, líneas de salida insuficientes o errores de configuración, de modo que puedan actuar con prontitud para mantener el buen funcionamiento de las campañas. Los nuevos indicadores de salud incluyen estados como Funcionando normalmente, Esperando agentes, Esperando líneas salientes, Alerta operativa y Alerta de configuración. El cuadro de diálogo Diagnóstico de campaña proporciona información detallada sobre las condiciones subyacentes que afectan a la salud de una campaña. Esta mayor visibilidad ayuda a los administradores a tomar decisiones informadas sin depender de los equipos de asistencia. Los administradores también pueden silenciar alertas específicas. Esta actualización introduce más puntos de datos relacionados con campañas, colas y agentes, lo que facilita la detección y resolución de problemas antes de que afecten a las operaciones.

Mejora de las métricas ofrecidas por voz para las primeras llamadas de los clientes

Genesys Cloud ya no cuenta las métricas para el segundo par de voz ACD (Distribución Automática de Llamadas) para las primeras devoluciones de llamada de los clientes, lo que mejora cómo se miden las reconexiones en las métricas de cola. Anteriormente, cuando el sistema reconectaba a un cliente mediante ACD, la reconexión se contabilizaba como una nueva oferta de voz a la cola. Con esta versión, la reconexión ya no se cuenta como una nueva oferta. Este cambio ayuda a garantizar que las métricas ofrecidas reflejen con mayor precisión la carga de trabajo de los agentes. Además, las métricas relacionadas con la devolución de llamadas, como el tiempo de gestión y el tiempo de conversación, ahora sólo se atribuyen a la parte de voz de la interacción, después de que el cliente vuelva a conectarse y sea dirigido a un agente. Los agentes siguen recibiendo crédito por las métricas de voz como se esperaba, pero las métricas específicas de devolución de llamada ya no se les atribuyen porque el sistema ahora gestiona la parte de devolución de llamada de la conversación. Estos cambios ayudan a mejorar la precisión de los datos de rendimiento de las colas y proporcionan una visión más clara de la actividad y la demanda de los agentes.

Actualización de los módulos de aprendizaje integrados en Genesys Cloud

Genesys Cloud incluye ahora módulos de aprendizaje integrados y actualizados para agentes y supervisores, proporcionados por Genesys Beyond. Con esta actualización, Genesys Cloud puede ofrecer de forma más eficiente contenidos actualizados y alinear mejor los materiales de formación con las últimas directrices de Beyond. Estos módulos, proporcionados por Genesys Beyond, utilizan el soporte SCORM en Genesys Cloud, lo que garantiza que la formación esté actualizada y permite una integración más estrecha entre las funciones de aprendizaje de Genesys Cloud y el contenido de Beyond.

Algoritmo mejorado de predicción de la carga de trabajo en diferido para la gestión de la mano de obra

Genesys mejoró la precisión de las predicciones de carga de trabajo diferida a corto plazo en el algoritmo de trabajo diferido de gestión de personal. El algoritmo de predicción del trabajo aplazado en la gestión de la mano de obra refleja con mayor precisión cuándo se realiza el trabajo aplazado y mejora la predicción de la carga de trabajo a corto plazo al tener más en cuenta el calendario real de las tareas completadas. Estas mejoras ayudan a los administradores de la gestión del personal y a los programadores a planificar con mayor confianza y precisión, reducir posibles ineficiencias y ajustar mejor las estimaciones de la carga de trabajo a las condiciones del mundo real.

Depreciación: Almacenamiento de archivos de localización del SDK de Mobile Messenger

El 30 de junio de 2025, Genesys dejará de dar soporte al almacenamiento en S3 de los archivos de localización del SDK de Mobile Messenger. Genesys recomienda que los clientes que utilicen la funcionalidad de localización actualicen a la versión 1.13 o superior del SDK.

Depreciación: Gestión de la mano de obra: datos históricos, eliminación de puestos de trabajo, puntos finales de API

Genesys ha dejado obsoletos los siguientes puntos finales de la API de eliminación de trabajos de importación de datos históricos de gestión de personal:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs