Región FedRAMP de Genesys Cloud - 8 de julio de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Alertas en tiempo real basadas en la duración del trabajo del agente después de la llamada
Los supervisores ahora pueden recibir notificaciones en tiempo real cuando un agente pasa más tiempo en el trabajo posterior a la llamada que una duración especificada. Esta función permite a los supervisores hacer un seguimiento del rendimiento del agente.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Alertas en tiempo real para interacciones en espera
Ahora los supervisores pueden recibir notificaciones en tiempo real cuando hay demasiadas interacciones esperando en una cola determinada. Esta función permite a los supervisores establecer una alerta para el número de interacciones en espera en la cola y, a continuación, determinar cómo responder; por ejemplo, asignar miembros adicionales a la cola.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Otros > Reglas de alerta.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Configurar reglas para cualquier usuario de un equipo de trabajo
Ahora los supervisores pueden configurar reglas para cualquier usuario de un equipo de trabajo. Esta función permite a los supervisores establecer criterios de alerta a nivel de equipo de trabajo, garantizando que estas reglas se aplican universalmente a todos los usuarios dentro de ese equipo de trabajo específico.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Minero de temas en alemán, italiano y portugués
El minero de temas ya está disponible en los dialectos alemán (de-DE), italiano (it-IT), portugués (pt-BR) y portugués (pt-PT). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en estos dialectos en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.
Dónde:
- Admin > Calidad > Topic Miner
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Documentación dinámica y activación de la consola operativa
Los administradores pueden beneficiarse ahora de importantes mejoras de usabilidad en la consola operativa de Genesys Cloud. La página actualizada de la Consola Operativa incluye documentación dinámica, que ayuda a los usuarios a ver los detalles de resolución de problemas relacionados con los eventos operativos directamente desde el Catálogo de Eventos. Antes, la solución de problemas requería navegar por documentación estática o recursos externos. Con la documentación dinámica, los usuarios tienen acceso inmediato a información relevante que ayuda a agilizar el proceso de resolución de problemas. Los eventos operativos se integran ahora en los activadores de automatización de procesos. Esta función permite a los administradores configurar los flujos de trabajo de Architect para responder a estos eventos y hacer que el sistema responda mejor y se adapte mejor a los cambios operativos. Además, los usuarios de la Consola Operativa pueden ahora seleccionar o deseleccionar múltiples ID de definición de eventos para filtrar los eventos operativos. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y precisión en el seguimiento y la gestión de los acontecimientos.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Activar la captura automática de los registros de la consola para la resolución de problemas
Ahora los administradores pueden habilitar la captura automática de registros durante 24 horas para usuarios específicos en Genesys Cloud. Cuando la función de captura de registros está activada, los registros de la consola están disponibles para su inspección o descarga. Esta función simplifica el proceso para que los usuarios compartan los registros con el Servicio de Atención al Cliente, puesto que ya no tienen que recopilar manualmente los registros de su consola.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Intercambio de turnos alternativos para mejorar la gestión de los turnos de trabajo
Los administradores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora permitir que los agentes soliciten cambiar con el sistema cuando necesiten un cambio de turno con poca antelación o cuando no haya disponibles otros cambios de turno. Esta función proporciona una alternativa fiable para gestionar conflictos de programación inesperados y ofrece a los agentes una opción flexible para atender sus necesidades inmediatas. Antes, los agentes dependían de las operaciones por turnos con un colega. La gestión de la mano de obra evalúa diariamente las combinaciones de turnos generadas durante la generación de la programación y, a continuación, identifica las posibles oportunidades comerciales en función de la previsión actualizada, las necesidades de personal, los cambios de programación y las repercusiones en los objetivos de servicio. Esta evaluación continua garantiza la optimización de los turnos, tanto para la satisfacción de los empleados como para la eficacia operativa, dentro de los límites configurados por el Administrador. Los administradores pueden activar esta función en la configuración de la unidad de negocio a través de la nueva pestaña Turnos alternativos.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
Deprecación: Ruta de consulta de cumplimiento histórico heredado
El 8 de julio de 2024, Genesys dejará obsoleta la ruta de adhesión histórica heredada en las unidades de gestión y la sustituirá por nuevas rutas masivas. Genesys recomienda que los clientes que utilicen la ruta heredada realicen la transición a las nuevas rutas masivas. Genesys reducirá el límite de tarifa para la ruta obsoleta, pero no cambiará la tarifa por encima del nuevo límite para los clientes existentes que actualmente llaman a la ruta obsoleta.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Traducción al japonés del informe sobre exportaciones
La traducción al japonés del informe de exportación es ahora coherente en la interfaz de usuario de Genesys Cloud.
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
