Genesys Cloud - 18 de octubre de 2023

Gestión de cuentas

 Autenticación multifactor (MFA) para Genesys Cloud

Ahora los administradores pueden habilitar la autenticación multifactor (MFA) para los usuarios de Genesys Cloud. Genesys MFA utiliza una contraseña de un solo uso basada en el tiempo (TOTP) como segundo método de autenticación del usuario. MFA requiere que los usuarios tengan una aplicación o dispositivo que soporte TOTP configurado para su cuenta. Cuando se conecten, además de la contraseña, se les pedirá el código MFA. Esta función aumenta la seguridad y reduce el riesgo de fraude. Para obtener más información, consulte Activar la autenticación multifactor, y Restablecer los dispositivos MFA de los usuarios. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Los objetos de configuración que tienen en cuenta las divisiones aparecen por defecto en todas las divisiones

Genesys Cloud ahora asigna nuevos objetos de configuración a Todas las divisiones de forma predeterminada cuando extienden la conciencia de división a esos objetos. Anteriormente, Genesys Cloud asignaba automáticamente esos objetos de configuración a la división Home. Esta función permite a los administradores utilizar recursos en todas las divisiones o asignarlos a divisiones específicas. Para obtener más información, consulte Descripción general de la asignación de todas las divisiones. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Asignar divisiones a estados secundarios

Ahora los administradores pueden habilitar divisiones para estados secundarios, aplicar control de acceso por división y crear hasta 30 estados secundarios por estado primario en Genesys Cloud. Para más información, consulte Añadir estados secundarios para un estado primario, y Asignar divisiones a estados secundarios existentes. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

La página de configuración de usuario muestra ahora la última fecha y hora en que un usuario inició sesión en la aplicación con sus credenciales autenticadas. Para más información, consulte Configuración de usuario. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Compromiso con el cliente

Bloqueo de llamadas salientes de alto riesgo GCV

Genesys Cloud Voice implementó una configuración predeterminada que restringe las llamadas salientes a destinos de países de alto riesgo. Esta función ayuda a mitigar las llamadas de voz salientes fraudulentas. Para obtener más información, consulte Bloqueo de llamadas salientes de países de alto riesgo de Genesys Cloud Voice. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Datos, análisis e informes

Nuevos permisos de análisis de voz y texto

Genesys Cloud ha añadido el permiso Speech and Text Analytics > Data > View que los administradores y supervisores pueden utilizar para dar a los agentes acceso a transcripciones, temas y datos de sentimiento. El permiso existente Grabación > Grabación > Ver o Grabación > Segmento de grabación > Ver ahora permite a los agentes acceder únicamente a la grabación de la interacción. Estas actualizaciones permiten un control más granular de los datos que pueden ver los agentes. Para más información, consulte Acerca del análisis de voz y texto. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

API de análisis de empatía de agentes para transcripciones en inglés

Ahora los administradores pueden utilizar el análisis de empatía de los agentes para medir el nivel de empatía e inteligencia emocional durante las interacciones con los clientes. El análisis de la empatía del agente asigna una puntuación global de empatía a la respuesta de cada agente que mide el grado de empatía que transmite el agente. Esta función permite a los administradores obtener información sobre la capacidad del agente para comprender y relacionarse con las emociones y preocupaciones del cliente. Para más información, consulte Entender el análisis de la empatía de los agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Nuevas métricas del panel de análisis

Los supervisores pueden ahora crear cuadros de mando con nuevas métricas para los cuadros de mando de rendimiento de Colas, Agentes, Códigos Wrap-up, Flujos y Resultados de Flujos. Para más información, consulte Métricas disponibles en Añadir y editar cuadros de mando de rendimiento. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Mejoras en la barra de herramientas de navegación conjunta de Messenger

Los clientes ya pueden utilizar la nueva barra de herramientas de navegación conjunta para realizar funciones de arrastrar y soltar. Los agentes también pueden utilizar la barra de herramientas de co-navegación para solicitar que el cliente navegue a una URL elegida por el agente. Para más información, ver:  Trabajar con co-browse para sesiones de mensajería web. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Eliminar de la cola a los agentes que deseleccionen su teléfono

Ahora los administradores pueden eliminar el permiso Telefonía > Estación > Desasociarse del rol de un usuario. Esta función garantiza que los agentes no puedan evitar atender las llamadas mientras están en cola. Para más información, consulte ¿Cómo puedo asegurarme de que un agente sale de la cola cuando deselecciona su teléfono? y Seleccione un teléfono. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Productividad de los empleados

Mejoras en la interfaz de selección de objetivos de los agentes y en el flujo de trabajo

Ahora los agentes pueden utilizar la nueva interfaz de selección de destino dentro de la vista Interacciones para la selección de destino de transferencia, consulta y conferencia. La interfaz de selección de objetivos afecta a los siguientes flujos de trabajo de los agentes: transferencia ciega, consultar transferencia, iniciar una nueva conversación de voz, correo electrónico, SMS, realizar y gestionar llamadas de comunicación y seleccionar direcciones de correo electrónico Para, CC y CCO. Esta función mejora la eficacia de los agentes al reducir el número de clics y la cantidad de desplazamientos para encontrar la información que necesitan. Para obtener más información, consulte Acerca de las interacciones con agentes, Acerca de las interacciones de voz para agentes, y Acerca de las devoluciones de llamada. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Compromiso de los trabajadores

Asignar códigos de estado secundario específicos de la división a los agentes

Los administradores y supervisores del centro de contacto ahora pueden asignar códigos de estado secundarios a los agentes para restringir la capacidad de los agentes de ver estos códigos dentro de las divisiones. Esta función permite a los supervisores asegurarse de que los agentes sólo pueden acceder a los códigos de estado correspondientes a sus divisiones asignadas. Para obtener más información, consulte Navegar por la vista de adherencia en tiempo real, Configurar códigos de actividad, y Ver información de adherencia en el editor de programación. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud EX.