Genesys Cloud - 28 de septiembre de 2022

Centro de contacto

Tarjetas para conversaciones de bot

La nueva función de tarjetas para las conversaciones de los bots ofrece una descripción más sofisticada de los productos y servicios mediante la introducción de imágenes, títulos, textos del cuerpo y referencias opcionales a sitios web externos. Esta función permite a los clientes finales comprender rápidamente las opciones disponibles y hacer selecciones, mejorando la experiencia automatizada del cliente y resolviendo más rápidamente los problemas. Para más información, consulte Trabajar con tarjetas en conversaciones de bots y Comparación de funciones de canales y bots . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Carruseles para conversaciones de bots

La nueva función de carrusel para las conversaciones de los bots ofrece la posibilidad de presentar una serie de tarjetas por las que los clientes pueden desplazarse. Esta función permite a las organizaciones presentar un sofisticado conjunto de opciones para seleccionar, utilizando tarjetas para presentar un título, imágenes y una lista de botones para seleccionar. Los carruseles presentan una experiencia mejorada y atractiva para que los clientes vean las opciones y hagan sus selecciones. Para obtener más información, consulte Trabajar con carruseles en conversaciones de bots y Comparación de funciones de canales y bots . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Asignar manualmente interacciones en espera 

Los gerentes y supervisores del centro de contacto pueden ahora asignar manualmente las interacciones en espera a un agente o a ellos mismos desde la vista de Interacciones en el menú de Rendimiento. Los gestores pueden filtrar, ver los detalles y asignar las interacciones en espera desde la vista de Interacciones. Para más información, ver Vista de interacciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Se agregaron métricas de enrutamiento a las vistas Detalle de agente de cola y Detalle de colas de agentes

Los gerentes y supervisores de los centros de contacto ahora pueden ver la información de enrutamiento en las vistas de detalle del agente de la cola y detalles de las colas de los agentes. Las nuevas columnas incluyen datos sobre el número y el porcentaje de interacciones que solicitan un tipo específico de enrutamiento y el número y el porcentaje de interacciones que utilizan un tipo específico de enrutamiento. Los gerentes y supervisores pueden utilizar esta información de enrutamiento para entender los diversos detalles de enrutamiento utilizados para entregar las interacciones en una cola. Para más información, consulte Vista detallada del agente de la cola y Vista detallada de las colas de agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Filtro y columna de fax de vistas de interacciones

Las vistas de Interacciones incluyen ahora una columna de fax y la posibilidad de filtrar las conversaciones que contienen faxes. La nueva columna y el filtro permiten a los usuarios encontrar más rápidamente las interacciones con los faxes. Para obtener más información, consulte, Vista de las interacciones, Vista detallada de las interacciones del agente, Vista detallada de las interacciones de las colas, y Vista de mis interacciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Integración de texto a voz (TTS) de Microsoft Azure Cognitive Services

La integración de texto a voz (TTS) de Microsoft Azure Cognitive Services ya está disponible en Genesys AppFoundry. Esta integración, junto con otras ofertas de TTS de terceros de Genesys, amplía las opciones de idioma y permite a los clientes seleccionar la voz TTS más adecuada para su organización. Además, Architect ahora puede integrarse con la solución TTS de Microsoft Azure Cognitive Services para la reproducción de texto a voz en función del flujo. Para obtener más información, consulte Acerca de los motores de texto a voz (TTS) y Instalar la integración de TTS de Microsoft Azure Cognitive Services. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Plataforma

Mejora de los indicadores de actividad de los usuarios

Genesys Cloud incluye ahora indicadores de actividad de los usuarios más consistentes y detallados. Los indicadores de actividad ofrecen ahora recuentos e iconos para las interacciones digitales, como la mensajería y el correo electrónico. Los indicadores de actividad también combinan ahora los recuentos de llamadas ACD y no ACD y utilizan el mismo icono para ambos tipos de llamadas. Las vistas de rendimiento y los cuadros de mando siguen proporcionando recuentos separados para las llamadas ACD y no ACD. Para más información, consulte Visión general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Actualización del nombre de la suscripción a Genesys Cloud

En los próximos meses, el Centro de Recursos de la Nube de Genesys actualizará los nombres de las suscripciones para que sean coherentes y estén alineadas en todo Genesys. A partir del 28 de septiembre de 2022, los nombres actualizados de las suscripciones aparecerán en las notas de la versión de Genesys Cloud. Las actualizaciones del nombre de la suscripción estarán disponibles en otras ubicaciones del Centro de Recursos en futuras versiones. Para obtener más información sobre los cambios de nombre, consulte Subscription Name Updates en la Genesys Community.

Depreciaciones

Cambio de perfil predeterminado de API para el aplazamiento de métricas de gamificación

Genesys anunció el 22 de junio de 2022 que eliminará las API de gamificación obsoletas y duplicadas el 28 de septiembre de 2022 y las sustituirá por nuevas API que incluyan el ID del perfil de gamificación al recuperar o añadir métricas. Genesys eliminó las siguientes API el 28 de septiembre de 2022: GET /api/v2/gamification/metrics y POST /api/v2/gamification/metrics. Genesys ha pospuesto la fecha de retirada de las restantes APIs a una futura versión. Para más información, ver Cambio de perfil predeterminado de API para métricas de gamificación. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.