Genesys Cloud - 26 de agosto de 2024

Genesys Agent Copilot es compatible con los idiomas alemán, español, francés, holandés, portugués y japonés.

Genesys Agent Copilot ahora es compatible con la aparición de conocimientos, la siguiente mejor acción basada en la intención y el resumen en neerlandés (nl-NL), francés de Francia (fr-FR), francés de Canadá (fr-CA), alemán (de-DE), japonés (jp-JP), portugués de Brasil (pt-BR), portugués de Portugal (pt-PT), español de España (es-ES) y español de Estados Unidos y Latinoamérica (es-US).

Marcación por competencias en campañas salientes potentes y predictivas

Ahora los administradores pueden asignar agentes a los registros salientes que requieren habilidades específicas o un conjunto de habilidades en las campañas salientes Power y Predictive, además de las campañas salientes Preview y Progressive. Esta función garantiza que las llamadas se dirijan a los agentes con las competencias adecuadas e introduce un método para limitar las combinaciones de agentes y competencias. La marcación por competencias pretende minimizar las posibilidades de que se produzcan llamadas abandonadas y mejorar la eficacia, independientemente del volumen, en las campañas automatizadas.

Mejoras en las vistas de rendimiento de Work Automation

Ahora los administradores pueden utilizar nuevas columnas de métricas, incluidas Terminado, Contestado, Retención total y Retención media, en las vistas Rendimiento de la cola de elementos de trabajo y Rendimiento del agente de elementos de trabajo. Estas nuevas métricas proporcionan a supervisores y administradores más datos para evaluar y gestionar eficazmente los flujos de trabajo. Además, la función mejorada de ordenación de filtros garantiza la coherencia del filtrado de datos en todas las vistas de elementos de trabajo relacionados. Esta mejora promueve un análisis más ágil y preciso de la automatización del trabajo en Genesys Cloud y mejora la usabilidad general y la visión del rendimiento.

Permisos granulares de control de campañas

Ahora los administradores pueden asignar permisos individuales para iniciar, detener y reciclar campañas. Esta función permite a los administradores conceder acceso a la gestión de campañas a personal no administrativo que no necesite modificar configuraciones más críticas, como listas de contactos o información de identificación de llamadas. Esta mayor granularidad garantiza que sólo los usuarios autorizados puedan alterar las configuraciones de las campañas y permite que otros gestionen las actividades cotidianas de las campañas, lo que mejora la seguridad y el cumplimiento de la normativa. Los nuevos permisos son:

• Salidas > Campaña > Inicio
• Salidas > Campaña > Detener
• Salidas > Campaña > Reciclar

Enrutamiento de interacciones basado en puntuaciones predictivas

Ahora los administradores pueden dirigir las interacciones basándose en puntuaciones predictivas. Esta función garantiza que la interacción mejor clasificada se dirija a un agente disponible, independientemente del tiempo de espera de la interacción. Esta función garantiza que las interacciones con los clientes sean gestionadas por los agentes disponibles más adecuados, lo que se traduce en mejores resultados y un uso más eficaz del enrutamiento de la IA. 

Voz de arquitecto mejorada y control de flujo de bots digitales para fallos de reconocimiento y escalada de agentes.

Los autores de flujos ahora pueden configurar los flujos de voz y bot de Architect para que salten a una tarea tras un fallo de reconocimiento y en caso de escalada del agente. Los autores de flujos pueden aprovechar acciones como Evaluar grupo de programación para evaluar la disponibilidad de una cola antes de que la interacción se transfiera a un agente. Esta función garantiza una experiencia de usuario fluida, mejora la eficacia de la interacción automatizada y minimiza los posibles retrasos en el traspaso de agentes.

Selección flexible del motor de texto a voz (TTS) en los flujos de Architect

Los autores de flujos ahora pueden utilizar cualquier voz que admita un motor nativo de texto a voz (TTS) o una integración TTS de terceros habilitada, independientemente del idioma predeterminado del flujo de Architect. Las organizaciones pueden seleccionar el motor TTS más adecuado a sus necesidades. El objetivo de esta función es mejorar la flexibilidad y reducir los costes de las comunicaciones de texto a voz, así como mejorar la experiencia del cliente.