Genesys Cloud - 10 de enero de 2024

Mejora de la transferencia digital de agente a agente

Ahora los agentes pueden cancelar y cambiar el objetivo de la transferencia de agente a agente, y tienen más visibilidad cuando se aceptan las transferencias. Para más información, consulte Transferir una interacción digital. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Mayor número de resultados límite

Los administradores ahora pueden crear hasta 100 resultados por organización y pueden habilitar la puntuación de hasta 10 resultados. Para más información, ver Resumen de resultados, Gestionar resultados, y Ver resultados. Esta característica requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Enmascaramiento de datos sensibles Compatible con los idiomas francés e italiano

Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o Genesys Cloud CX 3.

Ver la actividad diaria de inicio y cierre de sesión de varios agentes

Los supervisores ahora pueden acceder a la información de inicio y cierre de sesión de varios agentes durante un máximo de 30 días cuando seleccionan Ver como grupo en la función de exportación de detalles del estado del agente. Para obtener más información, consulte Vista detallada del estado de los agentes y Datos de la vista de exportación. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Permisos de acceso a datos de evaluación y encuestas en las vistas Interacciones y Mis interacciones

Ahora los supervisores y gestores pueden utilizar permisos para conceder o denegar el acceso a la evaluación de agentes y a los datos de encuestas en la vista Interacciones y en la vista Mis interacciones. Para ver las columnas de evaluaciones, los agentes deben tener el permiso Analytics > interactionEvaluationDetails > View. Para ver las columnas de encuestas, los agentes deben tener el permiso Analytics > interactionSurveyDetails > View. Para más información, consulte Interactions view y My Interactions view. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Mejoras en la interfaz de usuario de Analytics

Genesys Cloud ha mejorado el aspecto del menú de configuración del administrador de análisis. Estas mejoras proporcionan una experiencia visual más intuitiva, coherencia en la experiencia del usuario y mejor accesibilidad. Para obtener más información, consulte Configurar las opciones de análisis del centro de contacto, Configurar el cálculo del nivel de servicio, y Configurar los intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Filtros y columnas de contactos externos y organizaciones externas en las vistas de rendimiento

Para más información, ver Vista de interacciones, Vista detallada de interacciones de agentes, y Vista detallada de interacciones de colas. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Actualizaciones de la interfaz de usuario de las tablas de datos del arquitecto

Para más información, ver Trabajar con tablas de datos.Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Mejoras en la interfaz de usuario de los activadores

Ahora los administradores pueden utilizar todas las funciones compatibles de la API de activadores directamente desde la interfaz de usuario. Esta función engloba el uso de la salida JSON como tipo de datos, junto con las opciones de configuración para el inicio retardado y la temporización TTL en los disparadores. Para obtener más información, consulte Descripción general de los activadores. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Cambiar el estado programable del agente desde la vista Agentes

Ahora, los supervisores pueden ver y cambiar el estado programable de los agentes directamente desde la vista Agentes. Anteriormente, los supervisores sólo podían realizar este cambio configurando los permisos de los agentes. Para obtener más información, consulte Visión general de los permisos de gestión de personal, Trabajar con agentes en una unidad de gestión, y Navegar por el editor de planificación. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.

Cambiar los valores diarios y el tipo de modificación de la previsión de distribución

Los responsables de las previsiones pueden utilizar ahora el nuevo tipo de modificación Cambiar valores diarios y distribuciones para ver los valores ofrecidos o AHT previstos de un día y la distribución asociada. Los administradores y supervisores pueden hacer clic en un día concreto de la semana para ver el valor diario, desglosado en intervalos de 15 minutos, y la distribución del valor diario y, a continuación, copiar un nuevo valor en la columna Modificado para ver el impacto en las distribuciones de AHT/Ofertado. También pueden sustituir los valores actuales de Oferta/AHT por los valores de un día histórico seleccionado. Esta función ayuda a evitar que la organización alcance los límites de modificación actuales agrupando varias modificaciones en una sola. Para más información, consulte Trabajar con la modificación Cambiar valores y distribuciones diarias, Modificaciones de previsiones, y Añadir una modificación de previsiones. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.

Depreciaciones y anuncios

Deprecación: Eliminación de los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados de Genesys Cloud.

El 9 de enero de 2024, Genesys eliminará los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados. Los clientes pueden utilizar la misma funcionalidad de transferencia de consultas disponible en los controles de llamada de la ventana del cliente. Para más información, consulte Deprecation: Eliminación de los controles de transferencia de consulta de la ventana de utilidad de interacción en clientes integrados. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.