Genesys Cloud - 5 de abril de 2023

Plataforma

Mejora automática del tiempo de inactividad

Genesys Cloud ha mejorado el tiempo de inactividad automático. Esta mejora garantiza que determinadas llamadas a la API del sistema ya no restablezcan el tiempo de espera de inactividad. Además, el tiempo de inactividad no se aplica a los tipos de concesión de credenciales de cliente. Para más información, consulte Establezca un tiempo de inactividad automático. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Ajuste de la duración máxima de grabación del buzón de voz

Ahora los administradores pueden fijar la duración máxima de los mensajes de voz en 15 minutos. La duración ampliada permite a los llamantes proporcionar más información en las grabaciones del buzón de voz. Para obtener más información, consulta Establecer la duración máxima del buzón de voz. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3. 

Centro de contacto

Presentación de las vistas de rendimiento de las acciones de datos

Los responsables y supervisores de los centros de contacto pueden utilizar las nuevas vistas Resumen del rendimiento de las acciones de datos y Detalle del rendimiento de las acciones de datos para ver datos sobre el uso, la capacidad de respuesta o los índices de fallo de las acciones de datos, históricamente o casi en tiempo real. Esta información permite a los gestores y supervisores identificar problemas de forma proactiva, por ejemplo, credenciales caducadas. La característica de seguimiento histórico de esta vista permite a los gestores y supervisores determinar si actividades como la limpieza de datos de CRM condujeron a una mejora de los índices de fallos en las acciones de datos. Para obtener más información, consulte Vista Resumen del rendimiento de las acciones de datos y Vista Detalle del rendimiento de las acciones de datos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Introducción de una nueva pestaña Tema en las vistas de resumen y detalle de agentes, colas y flujos.

Ahora, los administradores y supervisores pueden utilizar la nueva pestaña Tema en las vistas de resumen y detalle de agentes, colas y flujos para analizar los datos de análisis de voz y texto en las principales vistas de análisis del contact center. Esta función transforma los datos temáticos en métricas agregadas que proporcionan información sobre los motivos de las llamadas, los retos organizativos y las habilidades de los agentes, así como sobre el rendimiento y los comportamientos. Para más información, ver Acerca de los informes, las vistas y los paneles. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Mayor compatibilidad de los servicios de transcripción de voz con los idiomas árabe y hebreo de derecha a izquierda

Ya están disponibles los servicios ampliados de transcripción de voz en árabe de Arabia Saudí (ar-SA), árabe de Bahréin (ar-BH), árabe de Egipto (ar-EG), árabe de Israel (ar-IL), árabe de Túnez (ar-TN) y hebreo de Israel (he-IL). Los servicios de transcripción de voz ampliados tienen un coste adicional por minuto. Para obtener más información, consulte Idiomas compatibles con Genesys Cloud y Configurar la transcripción de voz. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Temas y frases en árabe de derecha a izquierda

Ya están disponibles los temas y frases en árabe moderno estándar (ar-001), árabe de los Emiratos Árabes Unidos (ar-AE), árabe de Bahréin (ar-BH), árabe de Egipto (ar-EG), árabe de Israel (ar-IL), árabe de Arabia Saudí (ar-SA) y árabe de Túnez (ar-TN). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Se amplía el límite de evaluaciones permitidas por agente y día para incluir las evaluaciones ad hoc.

Genesys Cloud amplió a 50 el límite por agente y día para el número de veces que un supervisor o administrador de calidad puede evaluar a un agente con evaluaciones ad hoc y basadas en políticas. Si el número de evaluaciones creadas en un solo día alcanza el límite, el evaluador no podrá crear más evaluaciones ad hoc para el agente. Para más información, consulte Crear una nueva evaluación. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Acción de datos en condiciones de reglas para campañas digitales

Los administradores de llamadas salientes ahora pueden utilizar acciones de datos en condiciones de reglas previas al contacto en campañas digitales salientes. Para obtener más información, consulte Utilice una regla digital para evaluar la información de una acción de datos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Mensaje de notificación de desconexión de la conversación

Ahora los administradores pueden habilitar mensajes de notificación para avisar a los clientes cuando la conversación ha sido desconectada por un agente o un flujo Architect. Además, los administradores pueden configurar las conversaciones para que se desconecten en un estado de sólo lectura, lo que permite a los clientes leer los mensajes anteriores e iniciar una nueva conversación si es necesario. Para más información, consulte Configurar un informe. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Depreciaciones y anuncios

Soporte de Windows 8, 8.1 y Windows Server 2012, 2012 R2 para el aplazamiento de la depreciación de la aplicación de escritorio

Genesys anunció el 1 de febrero de 2023 que dejará de dar soporte a los sistemas operativos Windows 8 y 8.1 para la aplicación de escritorio Genesys Cloud el 31 de mayo de 2023. Genesys ha pospuesto esta fecha al 10 de octubre de 2023, en alineación con el fin de soporte de Microsoft para Windows Server 2012/2012 R2. Para más información, consulte Deprecation: Windows 8, 8.1 y Windows Server 2012, 2012 R2 soporte para la aplicación de escritorio. Esta característica no tiene restricción por usuario o usuario requerido para acceder.