Genesys Cloud - 2 de junio de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Paneles multicontexto
En las próximas semanas, la experiencia del panel multi contextual del agente se convertirá en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se ha eliminado la necesidad de que un agente se inscriba una vez que se le ha concedido el nuevo permiso para la experiencia de panel multi contextual, aunque dejaremos la experiencia heredada disponible durante un periodo de tiempo prolongado mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Ordenar por prioridad en la marcación por competencias para campañas de vista previa
Genesys Cloud ahora ordena los registros de contactos en función de la prioridad para la marcación basada en habilidades en campañas de Vista previa. Esta función ayuda a los agentes a recibir primero los registros de mayor valor, independientemente del grupo de habilidades, y se aplica cuando la clasificación dinámica está activada para la campaña. Los contactos se entregan por orden de prioridad en todos los grupos de habilidades, lo que proporciona un flujo de marcación más predecible y eficiente. Esta actualización ayuda a mejorar el rendimiento de las campañas al dar prioridad a los contactos más importantes y es especialmente beneficiosa para las organizaciones con varios agentes cualificados y objetivos de difusión urgentes.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Enviar y recibir medios a través del canal X (antes Twitter)
Los agentes ya pueden recibir archivos adjuntos de vídeo y GIF a través del canal de mensajería directa de X (antes Twitter). Además, los agentes pueden enviar imágenes, vídeos y GIF en las respuestas de X Direct Messaging y Public Social. Esta función permite a las organizaciones mantener una experiencia de cliente coherente en todos los canales de mensajería directa.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Columna Anillo de grupo y filtro en las vistas de Interacción
Los supervisores ahora pueden ver y filtrar las interacciones de voz que alertan a los miembros del grupo a través de Group Ring en varias vistas de interacción de análisis, incluyendo Detalle de Interacciones de Agente, Detalle de Interacciones de Campaña, Interacciones, Detalle de Interacciones de Cola y Mis Interacciones. Esta mejora permite a los supervisores identificar y guardar una lista de interacciones que alertan a los miembros del grupo con alertas de timbre de grupo.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en el nombre del agente y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña, haga clic en el nombre de la campaña y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en el nombre de la cola y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Nuevo control de permisos de envío de correo electrónico
Ahora los administradores pueden controlar si los agentes pueden utilizar el botón de envío de correo electrónico predeterminado en Genesys Cloud. Esta función ayuda a las organizaciones que tienen procesos estrictos de validación del correo electrónico a aplicar la revisión del contenido antes de enviar los mensajes. Los administradores pueden ocultar el botón Enviar y habilitar sus propias acciones de envío personalizadas a través de un widget de aplicación o script, lo que permite a las empresas aplicar su aprobación interna para flujos de trabajo automatizados o manuales antes de que Genesys Cloud envíe un correo electrónico a un destinatario.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Integración de código Wrap-up entre Genesys Cloud y ServiceNow
Los agentes que utilizan la Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow ahora pueden asignar códigos de resumen directamente dentro del espacio de trabajo del agente de ServiceNow. ServiceNow muestra los códigos de envoltura configurados en la cola de Genesys Cloud correspondiente. Después de que los agentes completen una interacción alojada en Genesys Cloud, pueden seleccionar el código de resumen apropiado en la interfaz de ServiceNow. A continuación, la integración envía automáticamente el valor seleccionado a Genesys Cloud. Esta función garantiza una captura de datos coherente y mejora los análisis de las interacciones gestionadas a través de la Experiencia Unificada.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Captura de registros a petición de los agentes
Genesys Cloud incluye ahora una nueva captura de registros On Demand, que permite a los usuarios enviar los últimos cinco minutos de los registros de su consola a los administradores sin necesidad de habilitar el registro por adelantado. Esta mejora reduce el tiempo de inactividad de los agentes, acelera el diagnóstico de problemas y agiliza el proceso de solución de problemas para los administradores.
Dónde:
- Actividad
- Ayuda > Captura de registros
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Exporte los datos de resumen de los agentes en formato PDF o CSV
Ahora los supervisores pueden utilizar una vista de impresión específica y exportar en formato .csv los detalles de Scorecard Insight directamente desde la página Resumen del agente en la pestaña Insights. Esta nueva funcionalidad ofrece una vista de impresión específica para generar un archivo .pdf curado y fácil de imprimir, así como una opción para descargar los datos de rendimiento de los agentes como archivo .csv.
Dónde:
- Actividad > pestaña Insights Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Perspectivas
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
