Administración del código para la integración de Unified Experience de Genesys
- Instale y configure la aplicación Experiencia Unificada de Genesys en ServiceNow.
- Configure la integración en ServiceNow.
- Cree colas externas en ServiceNow que se correspondan con las colas de Genesys para facilitar el enrutamiento externo.
Los agentes especifican un código de conclusión que indica el resultado de una interacción después de completarla. Cuando finaliza una llamada de voz, el módulo de recapitulación se abre automáticamente en el espacio de trabajo configurable del agente de ServiceNow. El agente selecciona el código de resumen e introduce las notas pertinentes asociadas a la interacción.
Cuando integra Genesys Cloud con ServiceNow para interacciones de llamadas de voz, la llamada de voz se enruta desde Genesys Cloud al agente o cola adecuados en ServiceNow. La información de la llamada de voz aparece en el área de trabajo del agente de ServiceNow. Junto con esta información, los códigos de resumen de Genesys Cloud asignados a nivel de cola también están disponibles para el agente en la cola correspondiente de ServiceNow. Cuando un agente completa la llamada de voz y finaliza la llamada, el módulo de recapitulación abre automáticamente y muestra los códigos de recapitulación obtenidos de la cola de Genesys Cloud correspondiente en la lista de códigos de recapitulación.
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Configurar códigos de envoltura y colas en Genesys Cloud
Como administrador, debe configurar tanto los códigos de envoltura como las colas en Genesys Cloud. Con la experiencia unificada de la configuración de integración de Genesys en ServiceNow, cree colas en ServiceNow que se asignen a Genesys Cloud para facilitar el enrutamiento externo. Los códigos de resumen de una cola de Genesys Cloud se obtienen y se presentan al agente de la cola correspondiente en ServiceNow. Para más información, consulte Administración del código de recapitulación.
Los ajustes de trabajo posteriores a la llamada definidos para una cola de Genesys Cloud se aplican automáticamente al módulo de resumen en ServiceNow.
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La siguiente tabla explica cómo cada configuración de Genesys Cloud after call work se asigna a la configuración correspondiente en el módulo de envoltura de ServiceNow.
| Configuración de After Call Work en Genesys Cloud | Cómo funciona en Genesys Cloud | Cómo funciona en ServiceNow |
|---|---|---|
| Opcional | Esta opción permite a los agentes no seleccionar un código de resumen después de una llamada. |
El módulo de recapitulación requiere que el agente seleccione un código de recapitulación antes de cerrar el módulo. Para excluirse, el agente debe seleccionar el código ININ-WRAP-UP-SKIPPED y hacer clic en Submit & Close.
|
| Obligatorio, discrecional | Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo que desean permanecer en estado de recapitulación. | Sigue un enfoque similar al de Genesys Cloud y permite al agente permanecer en el módulo de recapitulación tanto tiempo como sea necesario antes de finalizar manualmente la interacción. |
| Obligatorio, encuadrado en el tiempo | Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado de recapitulación para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan antes el trabajo después de la llamada, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones, o quedar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado. | Sigue un planteamiento similar al de Genesys Cloud. El módulo de recapitulación muestra el temporizador de cuenta atrás para que el agente complete la recapitulación. Si el temporizador expira y el agente no ha seleccionado ningún código, se envía el código de cierre por defecto ININ-WRAP-UP-TIMEOUT y se cierra la llamada. |
| Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada | Esta opción evita que los agentes vuelvan a estar disponibles si terminan antes el trabajo posterior a la llamada. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del tiempo de espera. |
Sigue un enfoque similar al de Genesys Cloud, salvo que ServiceNow no impide que el agente envíe el módulo de resumen. Cuando el agente envía y cierra el módulo de recapitulación antes de tiempo, aparece el siguiente mensaje:
La llamada estará activa hasta que finalice el temporizador. El agente no recibe ninguna interacción de voz hasta que el temporizador se completa en el fondo. |
| Solicitudes de agentes | Esta opción requiere que los agentes realicen una solicitud específica a para trabajar después de la llamada antes de desconectar la interacción. |
ServiceNow no dispone de ninguna opción de interfaz de usuario que permita a los agentes solicitar la recapitulación. Si se utiliza esta opción en Genesys Cloud, el agente no tendrá la opción de solicitar la recapitulación y el módulo de recapitulación en ServiceNow no se abrirá automáticamente. Nota: Recomendamos evitar esta opción en Genesys Cloud ya que el agente no tiene la opción de solicitar el wrap-up en ServiceNow. |
Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
- Cuando un agente transfiere una llamada de voz en ServiceNow, el agente receptor hereda la configuración de trabajo posterior a la llamada y los códigos de resumen de la cola de transferencia.
- Si un agente cierra la sesión de la integración de ServiceNow o cierra el navegador sin finalizar una llamada que actualmente se encuentra en recapitulación, la llamada no se recapitula y los agentes cierran la sesión de Genesys Cloud. La llamada de voz se cierra con un código de cierre del sistema por defecto, ININ-SYSTEM-LOGOUT.
