Genesys Cloud - 29 de julio de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Capacidad de acceso para supervisores y administradores
Ahora los supervisores y administradores pueden irrumpir en las conversaciones de voz de sus agentes. Esta nueva función permite a los supervisores unirse a las llamadas como participantes activos y proporcionar asistencia y control en tiempo real cuando sea necesario directamente desde la página Detalles de las interacciones. Junto con las opciones existentes de Monitor y Coach, este nuevo control está disponible para los agentes que están activamente en una llamada. Cuando entra un supervisor, se conecta automáticamente a la llamada y puede ver los detalles de la misma a través de una nueva entrada en el panel Interacciones ACD de la interfaz de usuario del agente. Esta capacidad también concede a los supervisores los mismos controles que al agente, como las opciones de transferencia y conferencia. Anteriormente, los supervisores podían controlar o instruir a los agentes en las llamadas ACD. La supervisión les permitía escuchar sin que el agente lo supiera, y el coaching les permitía hablar con el agente sin que el cliente lo oyera.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente. Haga clic en el agente deseado y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola. Haga clic en la cola deseada y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña. Haga clic en la campaña deseada y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Mayor visibilidad del estado de los agentes para los supervisores
Los supervisores pueden ver ahora un desglose detallado del tiempo que pasan los agentes en determinados estados secundarios. Esta función garantiza que las duraciones de los estados secundarios aparezcan ahora directamente en la vista Agentes > Estados. Cuando se seleccionan todos los estados secundarios y se dispone de los permisos necesarios, la suma de las duraciones de los estados secundarios coincide con la duración del estado primario. Anteriormente, los supervisores tenían que utilizar el informe Detalle del estado del usuario para determinar la duración de los agentes en determinados estados secundarios. Esta mejora proporciona una visión clara de la distribución del tiempo dentro del estado principal de un agente y ofrece una mayor comprensión de sus actividades, lo que permite a los supervisores controlar y gestionar de forma más eficaz el rendimiento de los agentes.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Etiquetas de utilización de la API Click to Dial
Ahora los desarrolladores pueden utilizar etiquetas de utilización en Embeddable Framework y Salesforce Click to Dial API para controlar el número de interacciones que se dirigen a un agente. Cada etiqueta creada por el usuario contiene ahora una capacidad única y ajustes de interrumpibilidad, que proporcionan un control más refinado sobre la utilización de los agentes. Los desarrolladores pueden configurar Genesys Cloud para adjuntar identificadores, como una puntuación de complejidad, a las conversaciones. Por ejemplo, un agente puede estar restringido a gestionar sólo dos interacciones con una puntuación de complejidad alta en un momento dado. Esta mejora ayuda a los agentes a centrarse en tareas de mayor prioridad cuando es necesario y también une la funcionalidad de la plataforma con las funciones de integración, lo que mejora la eficiencia de los recursos y la gestión de la carga de trabajo de los agentes.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Disponibilidad del número de teléfono de Genesys Cloud Voice en los países de LATAM
Ahora los administradores pueden adquirir números de teléfono de Genesys Cloud Voice (GCV) en Argentina, Brasil, México y Colombia para organizaciones con direcciones locales en estos países. Esta nueva función permite a los clientes acceder a números de teléfono locales, lo que les permite conectar con clientes y partes interesadas regionales. Además, estos números de teléfono vienen con funcionalidades añadidas como servicios de emergencia y portabilidad del número, excluyendo Colombia. Se aplican requisitos de documentación y algunas restricciones de servicio. Para solicitar estos números de teléfono, póngase en contacto con Genesys Cloud Voice Support. Esta función está disponible actualmente en algunas regiones.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Sin restricción por usuario o usuario requerido para acceder
Más información:
Genesys Cloud Background Assistant soporte de grabación de pantalla para CX Cloud de Genesys y Salesforce
Los agentes que utilizan las capacidades de voz y digitales de CX Cloud de Genesys y Salesforce ahora pueden utilizar Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) en los sistemas operativos Windows 10 y 11 para la grabación de pantallas. Los administradores pueden instalar GCBA independientemente de las instalaciones de CX Cloud. Esta función cubre una laguna entre CX Cloud y Open CTI y es esencial para la gestión de la calidad. Con GCBA, las capacidades de grabación de pantalla envían la señalización adecuada para autenticar la aplicación y seguir la vida de la conversación del usuario.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Actualización en tiempo real de las puntuaciones de la gamificación
Los administradores pueden ver ahora las actualizaciones inmediatas de las puntuaciones de gamificación y los cuadros de mando de los agentes. Anteriormente, Genesys Cloud actualizaba las métricas externas para las puntuaciones de gamificación y las tarjetas de puntuación de los agentes cada noche, hasta siete días en el pasado. Con esta nueva función, los cambios en las métricas externas de los últimos días se reflejan inmediatamente en las puntuaciones de gamificación y en los cuadros de mando de los agentes. Esta mejora proporciona un reflejo preciso y puntual de las métricas de rendimiento, lo que permite a los administradores y agentes responder a los cambios con mayor rapidez y eficacia.
Dónde:
- Admin > Rendimiento y compromiso > Definiciones de métricas externas
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
El 28 de octubre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
