Genesys Cloud - 8 de septiembre de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Cortafuegos de aplicaciones web para conexiones públicas
Genesys Cloud utiliza ahora un cortafuegos de aplicaciones web (WAF) para las conexiones públicas a Internet de Genesys Cloud. El WAF ayuda a proteger las aplicaciones detectando y registrando los exploits y vulnerabilidades más comunes de forma centralizada. Esta mejora respalda el cumplimiento de los requisitos de la norma PCI DSS 4.0 (Payment Card Industry Data Security Standard) y ayuda a las organizaciones a mejorar la seguridad de sus servicios de cara al público.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Configuración del aspecto de los elementos de trabajo
Ahora los administradores pueden utilizar las opciones de visualización de esquemas y paneles personalizados en la automatización del trabajo para controlar cómo aparecen los elementos de trabajo para los agentes. Los administradores pueden ajustar el orden, el tamaño y la editabilidad de los elementos del formulario, seleccionar subconjuntos de esquemas para su visualización y previsualizar diseños desde la perspectiva del agente. Esta función ayuda a los administradores a diseñar flujos de trabajo de agentes más claros y eficaces, al tiempo que simplifica la configuración para los usuarios sin conocimientos técnicos.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Acceso a eventos de auditoría para contactos externos a través de la API de auditoría
Ahora los administradores pueden acceder a los eventos de auditoría de contactos externos de forma asíncrona a través de la API de auditoría. Esta mejora genera registros de auditoría detallados para las operaciones de creación, actualización y eliminación de contactos externos, organizaciones, relaciones y notas. Cada evento registra quién realizó la acción, qué acción se realizó y cuándo se produjo. Estos registros ayudan a los administradores y a los equipos de soporte del sistema a mantener un registro claro de los cambios, mejorar el cumplimiento y reforzar la responsabilidad y la seguridad.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Regla de marcación saliente condiciones adicionales códigos de disposición del sistema
Ahora los administradores pueden seleccionar códigos de disposición del sistema adicionales al configurar las condiciones de las reglas de llamada para las campañas salientes. Estas nuevas opciones amplían el conjunto de resultados disponibles que pueden activar reglas de recapitulación, lo que ofrece a los administradores más flexibilidad para automatizar acciones basadas en resultados de llamadas específicos. Esta mejora ayuda a los administradores de campañas salientes a afinar las reglas y mejorar la gestión de las campañas ajustando mejor las condiciones a los resultados reales de las llamadas.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Admisión de archivos adjuntos mediante URL para los flujos de bots digitales Architect
Los autores de flujos ahora pueden configurar bots digitales en Architect para que envíen archivos adjuntos utilizando URL públicas como parte de las acciones Comunicar e Introducir. Los robots pueden enviar imágenes, audio, vídeo y documentos como archivos Word, .pdf, PowerPoint y Excel a través de los canales de mensajería compatibles. Esta mejora ayuda a las organizaciones a ampliar los casos de uso de la automatización, como el envío de facturas, recibos, tickets y libros de productos, y reduce la necesidad de transferir interacciones a los agentes para compartir archivos. Al permitir que los bots envíen una gama más amplia de archivos adjuntos, las empresas pueden mejorar la eficiencia, reducir costes y ofrecer una experiencia completa al cliente directamente dentro de los canales digitales.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Introducción de decisiones basadas en reglas
Los administradores pueden ahora utilizar decisiones basadas en reglas (RBD) en Genesys Cloud para definir, almacenar, probar y gestionar reglas de negocio para las interacciones con los clientes. Con esquemas de reglas, tablas de decisión y una nueva acción de Tabla de decisión de llamadas en Architect, los administradores pueden aplicar condiciones y resultados estructurados a la lógica de enrutamiento para interacciones de voz y digitales. Esta mejora ayuda a las organizaciones a mantener la coherencia en la toma de decisiones, adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades empresariales y gestionar reglas complejas de forma más eficaz mediante una interfaz centralizada y API.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Resúmenes y perspectivas de la IA de Genesys Virtual Supervisor y Copilot en alemán, árabe, coreano, francés, hindi, neerlandés, japonés y portugués.
Genesys Virtual Supervisor and Copilot ahora admite resúmenes de IA y perspectivas de IA en árabe Emiratos Árabes Unidos (ar-AE, ar-001, ar-IL, ar-BH, ar-EG, ar-TN, ar-SA), neerlandés Países Bajos (nl-NL), francés Canadá (fr-CA), alemán Francia (fr-FR), alemán Suiza (de-CH), hindi India (hi-IN), japonés Japón (jp-JP), coreano Corea (ko-KR), francés de Francia (fr-FR), alemán de Alemania (de-DE), alemán de Suiza (de-CH), hindi de la India (hi-IN), japonés de Japón (jp-JP), coreano de Corea (ko-KR), portugués de Brasil (pt-BR) y portugués de Portugal (pt-PT).
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Gestión de viajes Conocimientos y eventos del Agente Virtual
Ahora los administradores pueden añadir eventos relacionados con el conocimiento y eventos actualizados del Agente Virtual a los análisis de Journey Management. Estos eventos aparecen en el lienzo junto con otros eventos del recorrido, lo que facilita a los analistas la evaluación del uso de los conocimientos y el rendimiento del Agente Virtual en el contexto del recorrido completo del cliente. Esta mejora ayuda a los analistas a identificar los puntos de fricción, medir el impacto de las iniciativas de IA y mejorar el contenido de los conocimientos y las estrategias de compromiso.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Experiencia unificada de Genesys y compatibilidad con ServiceNow Agent Copilot
La Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow ahora admite asistencia impulsada por IA a través del componente Agent Copilot integrado directamente en el espacio de trabajo de ServiceNow. Con el componente Agent Copilot, los agentes pueden acceder a orientación en tiempo real, como artículos de conocimiento y sugerencias, lo que simplifica las tareas durante las interacciones en directo y mejora la experiencia general del cliente. Agent Copilot aumenta la eficacia de los agentes y reduce la carga de trabajo proporcionándoles información relevante, automatizando los procesos y mejorando la gestión de las conversaciones en tiempo real.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
Genesys Cloud Voice en las regiones de Japón, Seúl y Osaka
Genesys Cloud Voice ya está disponible en las regiones de Asia-Pacífico de Tokio, Seúl y Osaka. Las organizaciones de estas regiones pueden adquirir números de marcación entrante directa (DID) y números gratuitos de Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica, Asia-Pacífico y Europa. Los clientes de estas regiones también pueden utilizar Genesys Cloud Voice para servicios de telecomunicaciones como la compra y portabilidad de números.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Soporte de Workforce Management (WFM) para elementos de trabajo enrutados ACD
Workforce Management (WFM) ahora es totalmente compatible con los elementos de trabajo enrutados por ACD, lo que ofrece a los gestores de personal una mejor visibilidad de los volúmenes de elementos de trabajo y las necesidades de personal. Los administradores y supervisores pueden crear previsiones, planes de capacidad y calendarios para los elementos de trabajo enrutados por ACD del mismo modo que lo hacen para las interacciones de voz y digitales. Obtienen una visión más profunda de las cargas de trabajo y el rendimiento de los agentes en todos los tipos de interacción. Con esta capacidad ampliada, los administradores y supervisores pueden optimizar la dotación de personal y la asignación de recursos para mejorar la eficacia operativa.
Dónde:
- Admin > Gestión de personal
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
