Decisiones basadas en reglas

Las decisiones basadas en reglas permiten definir, gestionar y ejecutar reglas de negocio mediante condiciones estructuradas y sus correspondientes resultados. Defina múltiples condiciones para construir tablas de decisión que generen acciones alineadas con sus objetivos de negocio. Las tablas de decisión eliminan la necesidad de codificaciones complejas o soluciones del sistema. Las decisiones basadas en reglas agilizan el proceso de toma de decisiones de las siguientes maneras:

• Permite crear condiciones que le ayudan a tener un mejor control sobre su lógica de negocio
• Garantiza la coherencia en la toma de decisiones mediante la aplicación de normas estructuradas, repetibles y ampliables.
• Se adapta a las necesidades cambiantes de la empresa modificando las normas en un lugar centralizado.
• Gestiona eficazmente conjuntos crecientes de reglas para niveles cambiantes de complejidad empresarial.
• Crea estructuras de toma de decisiones mediante una interfaz limpia e intuitiva
• Utiliza API y herramientas de desarrollo para conectar el motor de reglas a los sistemas existentes.

¿Qué son las decisiones basadas en normas? 

Las decisiones basadas en reglas son una colección de pasos que contienen un conjunto de condiciones y el resultado resultante. Las decisiones basadas en reglas dependen de unas condiciones claras y estrictas que guían el proceso de toma de decisiones. Las condiciones hacen que el proceso sea repetible, predecible y escalable para mantenerse en línea con los requisitos de la empresa. A grandes rasgos, el proceso de toma de decisiones consta de tres fases: definir un esquema de reglas, construir tablas de decisión utilizando el esquema de reglas y crear flujos de arquitectura que utilicen la tabla de decisión para ejecutar la decisión. 

¿Qué es un esquema de reglas?

Las decisiones basadas en reglas dependen de reglas de entrada y salida para llegar a una decisión. Un esquema de reglas ayuda a definir los atributos de entrada y salida a los que deben referirse las tablas de decisión. Las decisiones basadas en reglas ofrecen actualmente los siguientes atributos: Booleano, Fecha, Fecha y hora, Enum, Entero, Número, Cadena y Lista de cadenas.

Por ejemplo, una tabla de decisión diseñada para dirigir consultas sobre seguros comprueba si el cliente es nuevo o existente. El autor de las reglas define el atributo de tipo Boolean para comprobar si el campo de cliente existente es true o false. En función de la respuesta, la tabla de decisiones determina la cola adecuada para la consulta. Sin embargo, si la tabla de decisión requiere el valor de límite de seguro para determinar la cola adecuada para la consulta, el autor de las reglas puede definir otro atributo de tipo integer. Ahora, la tabla de decisión sólo puede recibir valores de integer. A partir del valor de entrada, puede comprobar si el valor supera o queda por debajo de un determinado límite para determinar la cola adecuada para la consulta. 

En función de los atributos utilizados en el esquema de reglas y los comparadores utilizados en la estructura de la tabla de decisiones, Genesys Cloud define dos esquemas: uno para la creación de reglas y otro para su ejecución. Estos dos esquemas pueden o no ser idénticos al esquema de reglas original. Para tomar decisiones sobre la creación de reglas, es importante consultar ambos esquemas para saber cómo se ejecutan las decisiones en tiempo real.

¿Qué es una tabla de decisión basada en reglas?

¿Dónde puedo utilizar tablas de decisión basadas en reglas?

Las tablas de decisión basadas en reglas pueden utilizarse en escenarios que requieren sopesar múltiples condiciones antes de tomar una decisión. Resulta especialmente útil para que los gestores de centros de contacto creen reglas de enrutamiento, prioricen las interacciones en función de su rendimiento, seleccionen agentes e identifiquen colas en función de la habilidad del agente, categoricen interacciones como correo electrónico o SMS para dirigirlas al agente adecuado, y enruten workitem para gestionar las tareas entrantes estándar. 

¿Cómo empezar con la tabla de decisión basada en reglas? 

Una vez identificados los escenarios empresariales y las decisiones que desea automatizar mediante una tabla de decisión basada en reglas, debe empezar a crear la lista de condiciones o entradas necesarias y los resultados o salidas correspondientes. Asegúrese de que existen los permisos de usuario necesarios. Las condiciones y los resultados que defina le ayudarán a identificar los tipos de esquema de reglas que necesita. Cree el esquema de reglas necesario. Cuando el esquema de reglas esté listo, creará tablas de decisión. La creación de una tabla de decisión es un proceso de dos pasos: primero cree las condiciones y los resultados de su tabla de decisión y luego construya la tabla de decisión para incorporar las condiciones y los resultados. Una vez que la tabla de decisión esté lista para su uso, publique la tabla de decisión y añada la tabla de decisión a un flujo de Architect para ejecutar la tabla de decisión. Cuando las condiciones de la tabla de decisión son verdaderas, Genesys Cloud ejecuta la decisión que ha definido.

¿Cómo se ejecutan las normas en tiempo real?

Después de crear una tabla de decisión, Genesys Cloud genera un esquema de ejecución basado en el esquema de reglas establecido. El esquema de ejecución describe los datos y las restricciones impuestas a los datos utilizados para ejecutar las tablas de decisión. Los atributos del esquema de reglas y del esquema de ejecución pueden ser los mismos, pero también pueden diferir. Por ejemplo, si ha creado un tipo de datos enum en el esquema de reglas, el atributo sigue siendo enum a efectos de creación de filas de la tabla de decisión, pero se promueve al tipo string a efectos de ejecución de la tabla de decisión. 

Como el esquema de reglas puede evolucionar a un esquema diferente en el momento de la ejecución, Genesys recomienda que no considere sólo el esquema de reglas para la creación de tablas de decisión. Utilice la API pública de Genesys para determinar si es necesario utilizar el esquema de reglas o el esquema de ejecución para la creación de filas y para la ejecución de tablas de decisión.