Descripción general de los flujos de chat entrantes

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden utilizar las capacidades de enrutamiento avanzadas en Architect para los mensajes de chat. Este método enruta y entrega los mensajes de chat entrantes a la cola correcta en función de una mejor comprensión del cliente y la intención.

Para configurar el chat, cree un flujo de chat entrante en Architect y luego seleccione para enrutar al flujo en Nube de Genesys > Administración > Centro de contacto > Widgets. Para más información, ver Crea un widget para chat web.

A diferencia de los flujos de llamadas, los flujos de chat entrantes no tienen rutas de éxito o fracaso. Para posibles errores de enrutamiento, puede configurar la ruta de una acción. Por ejemplo, agregue una acción Desconectar o transfiera a una cola específica. Los flujos de chat entrantes no incluyen configuraciones de idioma, manejo en cola o controles de audio como DTMF o texto a voz.

Para familiarizarse con los flujos de chat entrantes, revise las siguientes páginas:

Expandir todo

Configuración y configuración del flujo de chat entrante

Página	Descripción
Acerca de los widgets para el chat web	Cree una implementación de chat web en dos pasos: agregue una implementación de widget de chat web en Genesys Cloud y luego agregue código a su sitio web.
Agregar un flujo de chat entrante	Cree y configure un flujo de chat entrante en Architect.
Administrar los recursos de datos en el flujo	Además de editar variables y ver el uso, puede agregar y filtrar variables para los flujos de chat entrantes.
Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado	Determina cómo se comporta Architect si hay un error en el flujo de chat entrante.
Función de ayuda de expresión	Aprenda a acceder al recurso de expresión integrado para ayudarlo a crear expresiones de tareas de chat entrantes.
Trabajar con expresiones	Utilice expresiones para crear cálculos de flujo complejos y sofisticados mediante la selección de variables y operadores.
Variables integradas de arquitecto	Consulte la lista de variables integradas de solo lectura de Architect para los flujos de chat entrantes.
Gestionar una variable	Edite los valores de una variable.
Trabajar en el cuadro de diálogo Editar cuerpo del mensaje	Cree expresiones complejas que se dirijan al destinatario del chat.
Configurar una secuencia de mensajes con String Builder	Cree una secuencia ordenada más compleja de elementos de chat que se dirijan a un destinatario de chat. Usar cualquier combinación de datos, expresiones, solicitudes y elementos de texto.
Gestionar una secuencia de mensajes	Administre una secuencia ordenada de elementos de chat que el sistema reproduce para la persona que llama. Organice el orden de los elementos, agregue o elimine elementos y edite la configuración de un elemento.
Habilitar un idioma de secuencia de mensajes alternativo	Configure y ordene la secuencia de chat para otros idiomas configurados.
Deshabilitar una secuencia de mensajes alternativa	Restablezca la secuencia de chat al idioma predeterminado o cancele una secuencia de chat alternativa.
Sobre el arquitecto	Encuentre más información sobre los flujos, incluida la configuración de los ajustes predeterminados; gestión de flujos; búsquedas de dependencia; recursos de diseño de flujo; y sugerencias, mejores prácticas y solución de problemas.
Descripción general de los permisos de arquitecto	Revise los permisos de Arquitecto, que se basan en tareas de diseño de flujo o funciones de trabajo. Un administrador de la organización Genesys Cloud debe asignar los permisos adecuados a un usuario Arquitecto.

Acciones y tareas de flujo de chat entrante

Icono	Categoría	Acción	Descripción
	Bot	Conector de bot de llamada	Habilite la integración con cualquier fuente de bot, incluido Amazon Lex V2, para su procesamiento antes de devolver intents y espacios a Architect.
		Llamar a Bot Flow	Cree un nuevo flujo de bots o integre un flujo de bots existente en su flujo.
		Llamar al bot del motor de diálogo	Cree un nuevo flujo de bot del motor de diálogo de Genesys o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Google Dialogflow CX	Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow CX o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Hacer clic Google Dialogflow ES.	Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow ES o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Llamar Lex Bot	Ejecute aplicaciones de autoservicio dentro de un flujo antes o en lugar de enrutar a un cliente a un agente.
		Llamar a Nuance Bot	Cree un nuevo bot de Nuance Mix o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
	Común	Llamar al módulo común	Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
	Datos protegidos del cliente	Obtenga datos seguros	Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
		Establecer datos seguros	Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
		Descifrar datos	Desencripta los datos en los flujos de Architect utilizando tu propia clave de encriptación.
		Cifrar datos	Cifrar los datos en los flujos de Architect utilizando su propia clave de cifrado
	Datos	Datos de llamadas	Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
		Búsqueda de tabla de datos	Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
		Obtener una respuesta	Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
		Obtener datos del participante	Configure un atributo para recuperar de un participante de la llamada.
		Establecer datos del participante	Establezca un valor de atributo en un participante de la llamada.
		Actualizar datos	Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
	Desconectar	Desconectar	Proporcione a las personas que llaman una forma elegante de salir de un sistema de menús desconectando la llamada inmediatamente.
	Contactos externos	Obtener contacto externo	RObtener información sobre un contacto externo existente.
		Obtener organización externa	Busque una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para encontrar una persona específica.
		Buscar contactos externos	FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
	Encontrar	Buscar contactos externos	FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
		Encontrar habilidad lingüística	Datos de grupo de origen de una caída de datos, como una acción de datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Buscar cola	Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos.
		Buscar cola por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Encontrar habilidad	Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Buscar horario	Encuentre dinámicamente un horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información sobre la creación de horarios en Genesys Cloud, consulte Schedules.
		Buscar grupo de horarios	Dencontrar dinámicamente un grupo de horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Schedule Groups.
		Buscar indicador del sistema	Busque los avisos del sistema de Architect por nombre y determine qué avisos se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
		Encontrar usuario	Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuario por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuarios por ID	Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar mensaje de usuario	Busque las solicitudes de usuario de Architect por nombre y determine qué solicitudes se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
		Buscar etiqueta de utilización	Encuentre dinámicamente una etiqueta de utilización basada en su nombre en tiempo de ejecución IVR.
	Fluir	Agregar hito de flujo.	Agregue un hito de flujo para generar informes más granulares para los resultados del flujo. El acceso a los hitos del flujo ayuda a generar informes sobre el recorrido del cliente.
		Etiqueta de utilización clara	Eliminar una etiqueta de utilización de una interacción.
		Inicializar el resultado del flujo	Seleccione un resultado de flujo que Architect comience a rastrear en el flujo.
		Establecer resultado de flujo	Defina un resultado potencial que el sistema rastrea como éxito o fracaso cuando una interacción alcanza un cierto punto en el flujo.
		Establecer pantalla emergente	Seleccione un script predefinido y, si es necesario, configure las variables de entrada que almacenan la selección realizada por el usuario en tiempo de ejecución.
		Establecer etiqueta de utilización	Aplique dinámicamente una etiqueta de utilización a una interacción.
		Elegir lenguaje	Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma deseado en el que escuchar las indicaciones.
		Establecer código de finalización	Permita que los agentes seleccionen el apropiado código de resumen en el que asignar a la llamada.
	Viaje	Obtener sesión de viaje	Obtenga el ID de sesión de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
		Obtener sesiones de viaje por cliente	Recupere una lista de sesiones actuales y anteriores para un ID de cliente y tipo de ID determinados, y luego guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
		Obtener el resultado del viaje	Obtenga el ID de resultado del viaje de compromiso predictivo y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
		Obtener segmento de viaje	Obtenga el ID de segmento de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
	Lógico	Decisión	Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera.
		Cambiar	Configure una acción de cambio para especificar qué hace el arquitecto, cuándo hacerlo y en qué circunstancias. Esta acción es similar a una Acción de decisióny es fácil establecer cuándo evaluar varios casos.
		Evaluar horario	Usa esta acción con el Evaluar horario Acción de grupo y tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
		Evaluar grupo de programación	Usa esta acción con el Evaluar horario actuar y tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
	Círculo	Círculo	Dirija su proceso y repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
		Siguiente bucle	Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
		Bucle de salida	Utilice esta acción dentro de una acción de Bucle y finalice y salga del bucle actual, y para continuar con la ejecución del flujo, pase a la siguiente acción.
	Enviar	Enviar respuesta	Configure un mensaje y devuélvalo a un destinatario.
	Estado	Estado	Utilice un estado para agrupar las tareas en unidades lógicas.
		Cambian de estado	Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
	Tarea	Tarea de llamada	Llame a otra tarea.
		Tarea final	Termina una tarea en un proceso.
		Tarea	Cree opciones complejas de IVR; por ejemplo, para agrupar los pasos relacionados de un proceso para crear una rutina de flujo.
	Transferir	Transferir a ACD	Transfiere un mensaje a un sistema de cola.
	Esperar	Esperar	Pausa el proceso del mensaje durante un tiempo o hasta el momento que especifiques.