Genesys Cloud - 14 de octubre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Durante la semana del 28 de octubre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Límites de recursos telefónicos en la interfaz de administración

Ahora los administradores pueden ver los límites de recursos de telefonía directamente en la interfaz de administración. Esta función proporciona visibilidad de troncales externas y telefónicas, sitios, líneas telefónicas y configuraciones, asignaciones de extensiones, horarios y grupos de horarios, rutas de llamadas y grupos de emergencia. Con esta actualización, los administradores de telefonía pueden supervisar el uso de los recursos, lo que les ayuda a analizar las capacidades actuales y a tomar decisiones informadas sobre la asignación y gestión de recursos.

Asignación automática de zonas horarias para organizaciones europeas

Ahora los administradores pueden activar la función de asignación automática de zonas horarias para la asignación de números de Norteamérica, Canadá y el Caribe en las campañas salientes para las implantaciones europeas, así como para las organizaciones norteamericanas. Esta función permite a las organizaciones europeas mapear automáticamente las zonas horarias cuando marcan a contactos tanto dentro como fuera de Europa. Al alinear las implantaciones europeas con la funcionalidad existente, los administradores pueden agilizar mejor la gestión de contactos y mejorar la eficacia de las campañas salientes. Para garantizar una asignación precisa de la zona horaria para los números de EE.UU., se requiere una lista de llamadas separada que contenga sólo números de EE.UU..

Condiciones de las reglas y funciones avanzadas para las reglas de campaña

Ahora los administradores pueden aplicar condiciones de reglas adicionales y funciones avanzadas al configurar conjuntos de reglas de campaña. Las nuevas condiciones incluyen el recuento de contactos intentados, los resultados comerciales exitosos, neutros o fallidos, los contactos de la parte derecha y el porcentaje de intentos de campaña válidos. Esta función ofrece a los administradores una mayor flexibilidad a la hora de definir cuándo y cómo se activan las reglas en las campañas. Los administradores también pueden agrupar condiciones y controlar la ejecución de acciones con mayor precisión, así como configurar acciones basadas en eventos específicos de la campaña.

Gestión de reclamaciones de identificadores para contactos externos

Ahora los administradores pueden ver y gestionar las solicitudes de identificadores de forma más eficaz gracias a la nueva iconografía del panel Perfil y la vista Contactos externos. Los iconos indican si los identificadores sociales, de correo electrónico y de teléfono son reclamados por un contacto, lo que permite a los usuarios ver el estado de estos identificadores de un vistazo. Los administradores también pueden reasignar solicitudes de identificador de un contacto a otro, en la vista Contactos externos.

Gráficos interactivos para el análisis de trayectos

Ahora, los administradores pueden crear y gestionar hasta 10 gráficos interactivos dentro del lienzo de análisis de trayectos para comprender mejor las tendencias de los eventos y los patrones de comportamiento de los clientes. Esta función permite a los administradores y supervisores analizar las tendencias a lo largo del tiempo, realizar un seguimiento de los progresos y explorar las relaciones entre variables con datos coherentes con las consultas de trayecto existentes. 

Acceso del supervisor a las métricas del buzón de voz

Ahora los administradores pueden permitir a los supervisores acceder a información detallada del buzón de voz de sus agentes a través de puntos finales API seguros. Esta actualización ofrece a los supervisores la posibilidad de recuperar los detalles del buzón de voz y los mensajes de voz individuales, lo que ayuda a mejorar el seguimiento y la responsabilidad dentro de la organización. Con la introducción de dos nuevos puntos finales de API, los supervisores pueden ahora:

• Recupere una lista de mensajes de buzón de voz de un usuario específico mediante GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/messages.
• Acceda a los detalles del buzón de voz de un usuario específico mediante GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/mailbox.

Esta función mejora la eficiencia de la organización al permitir a los supervisores realizar un seguimiento de métricas clave como Buzón de voz leído, Buzón de voz eliminado y Nota escrita para Buzón de voz, junto con sus marcas de tiempo. Además, la compatibilidad con credenciales de cliente garantiza una autenticación segura de la API, lo que asegura que sólo el personal autorizado acceda a la información del buzón de voz. Los permisos por división controlan el acceso, lo que permite una supervisión personalizada en función de la estructura organizativa. La función de alternancia permite controlar el despliegue y la gestión de esta capacidad.

Alineación de las métricas de rendimiento a nivel de intervalo para las vistas Monitorización intradiaria y Editor de programación.

Ahora, los administradores pueden acceder a métricas de rendimiento a nivel de intervalo que se alinean de forma coherente entre las vistas Monitorización intradiaria y Editor de programación. Esta función estandariza las proyecciones de rendimiento en ambas interfaces mostrando datos dinámicos uniformes sobre el nivel de servicio. Esta función ayuda a garantizar que los administradores tengan una visión coherente de las predicciones de nivel de servicio, lo que puede mejorar la toma de decisiones y la precisión de la planificación de la plantilla.

Asignar manualmente planes de trabajo con fechas de entrada en vigor futuras

Ahora los administradores pueden asignar empleados a planes de trabajo con fecha de entrada en vigor futura mediante asignación manual. Esta función permite a los administradores establecer cambios en el plan de trabajo con antelación, lo que facilita la gestión de las transiciones planificadas, como los cambios de horarios de jornada completa a media jornada. El motor de programación aplica automáticamente estas actualizaciones durante la generación de la programación futura, lo que reduce la necesidad de realizar cambios el mismo día y minimiza la carga de trabajo manual.