Genesys Cloud - 3 de noviembre de 2025

Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información

Genesys Cloud introduce un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añade ni elimina ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganiza la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones son las siguientes:

• Un menú global unificado que consolida la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura del menú y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones widget y el avatar del usuario, se sitúan en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permite a los usuarios encontrar de forma más eficaz tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, el acceso consolidado al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

ID de grupo para segmentos de participantes posteriores en la actividad de llamada de grupo

Ahora Genesys Cloud rellena la dimensión ID de grupo para los segmentos de participantes posteriores cuando las interacciones de voz se transfieren a grupos configurados para timbres de voz. Esta mejora permite a los administradores y supervisores de la empresa filtrar los eventos irrelevantes o que no responden, como No responde o Redirección en caso de ausencia de respuesta (RONA), que antes sesgaban las métricas de los informes. Al llevar adelante el ID de grupo, los usuarios pueden ahora identificar qué interacciones están asociadas a llamadas de grupo y crear informes más significativos y precisos en herramientas de BI de terceros. Esta mejora aumenta la precisión de los informes, garantiza una visibilidad más clara de los resultados del grupo y permite conocer mejor la actividad empresarial significativa.

Compatibilidad con la mensajería web autenticada en la vista de cliente único

Ahora los administradores pueden habilitar la compatibilidad con el canal de mensajería web autenticada en la vista de cliente único. Los agentes pueden buscar y seleccionar un contacto existente en el panel de perfil o crear un nuevo contacto y reclamar un ID externo suministrado por un proveedor de OpenID Connect (OIDC) como identificador. Las interacciones de mensajería web autenticadas aparecen ahora en el recorrido del cliente, lo que ayuda a los agentes a comprender las interacciones anteriores en todos los canales compatibles. Esta mejora ayuda a los agentes y bots a reconocer a los usuarios que regresan, acceder al contexto del viaje y ofrecer interacciones más coherentes y personalizadas. También mejora la resolución de identidades y admite la reclamación de identificadores para contactos externos, lo que proporciona una visión más completa de las interacciones con los clientes.

Formularios de Apple Messages para empresas

Ahora los administradores pueden configurar los formularios de Mensajes de Apple para empresas para crear opciones de entrada estructuradas para los clientes finales. Estos formularios se diseñan y gestionan mediante respuestas enlatadas, lo que permite interacciones coherentes y guiadas con los clientes. Los autores de bots pueden incluir acciones de formulario dentro de los flujos de conversación, y los agentes pueden enviar formularios preconfigurados a los clientes directamente desde el escritorio del agente. Esta mejora ayuda a proporcionar una experiencia más organizada, interactiva y eficiente tanto a los agentes como a los clientes cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. La facturación comenzará en una fecha futura.

Presentación de la vista Exploración de contenidos

Ahora, los analistas empresariales pueden utilizar la vista de exploración de contenidos para visualizar y explorar los datos de las transcripciones, lo que les ayuda a comprender mejor las interacciones con los clientes y los agentes. Esta función proporciona opciones dinámicas de búsqueda y filtrado, que permiten a los analistas refinar rápidamente los resultados utilizando temas, puntuación de empatía, puntuación de sentimiento, tendencia de sentimiento y palabras clave significativas. A medida que los analistas seleccionan los filtros, el recuento de interacciones y los resultados relacionados se actualizan en tiempo real para mostrar las conversaciones más relevantes. Esta mejora ayuda a los analistas a identificar tendencias, realizar análisis de causas y formular recomendaciones basadas en datos que mejoran la experiencia del cliente, el rendimiento de los agentes y los resultados generales de la empresa.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada. 

Soporte de transcripción EVTS AWS para los idiomas vasco, catalán, croata, gallego, rumano, eslovaco, tagalo, tailandés y ucraniano. 

Los servicios ampliados de transcripción de voz (EVTS) ya están disponibles en euskera (eu-ES), catalán (ca-ES), croata (hr-HR), gallego (gl-ES) (sólo voz), letón (lv-LV), rumano (ro-RO), eslovaco (sk-SK), tagalo (tl-PH), tailandés (th-TH) y ucraniano (uk-UA). Esta característica permite a los administradores configurar AWS Transcribe como motor de transcripción de voz, lo que amplía la cobertura de idiomas y proporciona una mayor flexibilidad a la hora de administrar las preferencias de seguridad y costes.

Respuestas generadas por IA para artículos autosugeridos en Agent Copilot

Ahora los administradores pueden activar las respuestas generadas por IA para los artículos de conocimiento autosugeridos en Agent Copilot. Durante las interacciones de voz y digitales, la IA recopila y genera automáticamente respuestas utilizando información relevante de múltiples fuentes de conocimiento. Esta mejora ayuda a los agentes a acceder rápidamente a respuestas precisas y contextualmente relevantes, mejorando la calidad de las respuestas y favoreciendo interacciones más eficientes con los clientes.

Silenciar conversaciones individuales de Collaborate en iOS y Android

Los usuarios de la aplicación móvil Collaborate ahora pueden silenciar hilos de chat individuales en dispositivos iOS y Android. Cuando se silencia un chat, los usuarios dejan de recibir notificaciones push o in-app de esa conversación, y el estado silenciado aparece claramente en la lista de chats. Esta mejora ayuda a los usuarios a reducir las distracciones, mantener la concentración y tener un mayor control sobre su experiencia de comunicación.

Visualización de listas de comprobación a través de Agent Copilot durante las interacciones

Ahora los administradores pueden configurar Agent Copilot para que muestre listas de comprobación de hasta siete elementos durante las interacciones con los clientes. La lista de comprobación puede aparecer al inicio de una interacción o activarse por una intención detectada. Los agentes pueden marcar manualmente los elementos como completos, o el sistema puede marcarlos automáticamente basándose en las respuestas del agente. Esta función ayuda a los agentes a organizarse, seguir los pasos necesarios y mantener la coherencia durante las conversaciones. Es especialmente beneficioso para los sectores que dependen del cumplimiento de protocolos o normativas, ya que ayuda a mejorar la precisión y favorece el cumplimiento durante las interacciones en directo.

Procesamiento de voz para agentes virtuales Agentic

Los administradores ahora pueden configurar un aviso de procesamiento de voz en los Agentes Virtuales Agentic para reproducir audio mientras el bot genera una respuesta. Los autores de bots pueden seleccionar un aviso predeterminado del sistema o cargar audio personalizado para que se reproduzca durante el tiempo de respuesta. Esta mejora ayuda a reducir los silencios durante el procesamiento y crea una experiencia de conversación más natural para los interlocutores al indicarles que el sistema sigue activo.

Depreciación: Eliminación del código heredado de Mobile Messenger para Android e iOS

El 11 de agosto de 2025, Genesys Cloud anunció que dejaría obsoleto y eliminaría el código heredado del SDK de Mobile Messenger el 3 de noviembre de 2025. La fecha de depreciación y eliminación es ahora el 19 de enero de 2026. El código obsoleto procede del SDK original de BOLD e incluye clases, métodos e interfaces internos que no estaban destinados al uso público. Este cambio ayuda a mantener el SDK limpio, bien documentado y más fácil de mantener. La eliminación no afecta a ninguna funcionalidad documentada o soportada. Los desarrolladores deben comprobar que sus implementaciones no dependen de ningún componente heredado no documentado, ya que se eliminarán en una próxima versión. Genesys recomienda revisar el uso del SDK para prepararse para este cambio. En una próxima nota de prensa se ofrecerán más detalles sobre el calendario y las repercusiones.