24 de junio de 2020

Centro de contacto

Mejoras de la verificación de contactos e historial de interacciones para regiones seleccionadas

Las mejoras en la verificación de contactos e historiales de interacción para chats y llamadas ya están disponibles en las regiones de la UE (Londres) (eu-west-2) y Asia Pacífico (Seúl) (ap-northeast-2) y próximamente a otras regiones. Genesys Cloud ahora verifica automáticamente un contacto cuando comienza una interacción y muestra interacciones abandonadas y autoservicio en los historiales de interacción. Para obtener más información, consulte Verificación de contacto información general, Buscar, ver y verificar el perfil de un contacto, Ver el historial de interacciones para un contacto, y Ver historial de interacción para una organización.

Añadir gestión de compromiso de personal a suscripciones 

Ahora, los clientes pueden añadir Workforce Engagement Management a su Genesys Cloud suscripción. Genesys Cloud 1 y 2 clientes pueden acceder a Genesys Cloud capacidades WEM de 3 niveles para un subconjunto de usuarios actualizando a través de Genesys Add Ons. Para obtener más información, consulte Añadir gestión de compromiso de personal a su suscripción.

Mensajes de plantilla para agentes que utilizan WhatsApp 

Genesys Cloud ahora admite mensajes de plantilla para mensajes de WhatsApp. Los agentes pueden utilizar los mensajes de plantilla para responder a los mensajes entrantes fuera de la ventana Atención al cliente 24 horas. Los mensajes de plantilla incurren en honorarios cuando se envían fuera de la ventana Atención al cliente. Para obtener más información, consulte Añadir un mensaje de plantilla WhatsApp, Utilizar un mensaje de plantilla WhatsApp, Precios de WhatsApp, y Precio de lista de Facebook para desarrolladores Planificación.

Límite aumentado para filtros de vistas de rendimiento de agente

Los supervisores y supervisores de Contact Center pueden ahora añadir hasta 300 usuarios a filtros de vistas de rendimiento de agente. Para obtener más información, consulte Acerca de informes, vistas y tableros.

Resultado de flujo digital funcionalidad en Architect y API de análisis

El resultado de flujo de Architect funcionalidad está ahora disponible en los flujos de chat, correo electrónico y mensajería, además de flujos de llamadas. Los administradores y los gerentes de Contact Center pueden configurar los resultados de flujo para flujos digitales. Los desarrolladores pueden utilizar los datos para crear informes en la API de Analytics. Para obtener más información, consulteAcerca de Architecten el Centro de recursos, yAnálisis en el Centro de desarrolladores.

Asignar eventos bot de Google Dialogflow para usuarios que no responden

Ahora, los administradores pueden asignar eventos para un bot de Google Dialogflow para realizar un seguimiento cuando una persona que llama no responde a una selección dinámica. Esto característica mejora el comportamiento de bot y personaliza la experiencia para la persona que llama. Para obtener más información, consulteConfigurar el comportamiento de la intención del flujo de diálogo de Google cuando la persona que llama no respondeyAcerca de la integración de Google Dialogflow.

Barge-in funcionalidad para Google Dialogflow habilitado por predeterminado

Barge-in funcionalidad utilizado para interrumpir un agente de dialogflow de Google en un flujo Architect ahora está habilitado por predeterminado. Anteriormente, los administradores y los gerentes de Contact Center tuvieron que activar manualmente la barcaza. Este característica requiere Borde y nivel de medios versión 1.0.0.8974 o posterior. Para obtener más información, consulte Configurar barcazas para bots de dialogflow de Googley Acerca de la integración de Google Dialogflow.

Integraciones

Presentación de la integración de acciones de datos de Adobe

La nueva integración de acciones de datos de Adobe funciona como servicio Genesys Cloud. La integración permite a los administradores crear acciones personalizadas para actuar sobre datos en aplicaciones Adobe como Adobe Experience Platform. Para obtener más información, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Adobe. 

Presentación de la integración de Adobe Experience Platform para búsqueda de perfiles

Ahora, los administradores pueden crear una integración con Adobe Experience Platform que recupere automáticamente los datos de los clientes en Adobe y la presenta a los agentes a medida que empiezan a hablar con un cliente. Esto característica enriquece el perfil de contacto externo y visualiza los datos para proporcionar un mejor contexto a los agentes. Para obtener más información, consulteBúsqueda de perfiles con Adobe Experience Platform.

Obsoletos

La pantalla grabación, las evaluaciones y los permisos de las encuestas cambian 

Encendido 24 de junio de 2020, la pantalla grabación, las evaluaciones y los permisos de enrutamiento de encuestas entraron en vigor. Para obtener más información, consulteLa pantalla grabación, las evaluaciones y los permisos de las encuestas cambian.