Serie: Buscar, ver y vincular contactos externos

Descripción general de la identificación de contactos

Buscar, ver y vincular un contacto

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Contactos externos > Conversación > Asociado
Contactos externos > Contacto > Ver
Contactos externos > Organización externa > Ver

Importante: Para crear el historial de interacciones de un contacto y una organización, recuerde vincular siempre el contacto asociado con una interacción.

Resolución de la identidad

Con la vista única de cliente, cuando se inicia una interacción, Genesys Cloud utiliza automáticamente identity resolution para intentar vincular el contacto a un registro de contacto existente.

La resolución de identidades hace posible la vista única del cliente con cuatro tipos de contactos:

Nombre de contacto	Descripción
Identificador	Si Genesys Cloud encuentra una única coincidencia, enlaza automáticamente el contacto: Para las interacciones por correo electrónico, Genesys Cloud utiliza la dirección de correo electrónico. Para las interacciones de voz, Genesys Cloud usa el número de teléfono. Para las interacciones de chat web, Genesys Cloud utiliza la dirección de correo electrónico, si se ha suministrado. Si la dirección de correo electrónico no está disponible, Genesys Cloud usa el número de teléfono. Si la dirección de correo electrónico o la búsqueda del número de teléfono resultan en una sola coincidencia, Genesys Cloud vincula automáticamente el contacto. Si una dirección de correo electrónico o un número de teléfono no están disponibles, Genesys Cloud busca el nombre introducido. Si esa búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo. Para obtener más información sobre la configuración de los campos del chat web, consulte el Developer Center. Para las interacciones de mensajería, Genesys Cloud usa el ID de mensajería. Si Genesys Cloud no puede vincularse automáticamente con el ID de mensajería, Genesys Cloud intenta buscar el nombre del contacto. Si la búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo. Para interacciones de mensajería abierta, Genesys Cloud utiliza el ID opaco proporcionado a través de la integración de mensajería abierta. Si el ID opaco no está disponible, Genesys Cloud utiliza el número de teléfono o la dirección de correo electrónico, si se han suministrado. El identificador opaco se almacena como un identificador externo . Si la búsqueda del ID opaco, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono da como resultado una única coincidencia, Genesys Cloud vincula automáticamente el contacto. Para configurar la resolución de identidades desde la página Admin, consulte Configurar la resolución de identidades desde la página Admin. Para configurar la resolución de identidades a través de API, consulte el Developer Center. Los contactos identificados caducan 60 días después de su última interacción con su organización.
Efímero	Si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia, o si encuentra más de una, utiliza identificadores de cookies para crear un contacto efímero, o temporal. Un agente puede crear un nuevo contacto a partir del contacto temporal o vincular un contacto temporal a un contacto externo existente. Los contactos efímeros caducan 60 días después de su última interacción con su organización.
Canonical	A veces, varios registros de contacto pueden representar un único contacto. Por ejemplo, un contacto se conecta con su organización por correo electrónico en una ocasión, y luego la misma persona utiliza la mensajería web para ponerse en contacto con su organización. Genesys Cloud permite a un agente fusionar los registros de contactos. En este caso, los contactos anteriores se convierten en alias del contacto canónico. El contacto canónico fusionado resultante es un contacto curado, que no caduca.
Comisariado	Después de que un agente vincule un contacto, Genesys Cloud lo guarda como un contacto curado. Los contactos curados se pueden buscar. Los contactos seleccionados no caducan.

Nota: Los contactos efímeros e identificados se convierten en contactos curados después de que un agente o cliente/integración de la API promueva el contacto.

Para obtener más información y ejemplos que muestran cómo la vista de cliente único afecta a los contactos externos, consulte Ejemplos de vista de cliente único.

Identificación de contacto e identificadores de canal de mensajes

Genesys Cloud captura identificadores de canal de mensajes para interacciones de mensajería.

Si desvincula un contacto, Genesys Cloud no elimina el identificador del canal de mensajes.
Si un contacto externo existente modifica parte de la información de su canal social e inicia una nueva interacción de mensaje, Genesys Cloud solicita al agente que actualice el registro de contacto externo con la nueva información.

Siguiente artículo sugerido: