Serie: Buscar, ver y vincular contactos externos

Buscar, ver y vincular un contacto

Característica próximamente: Vista única del cliente. Esta función está disponible actualmente en algunas regiones.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Asociar el contacto a una interacción: Contactos externos > Conversación > Asociado
  • Para ver las interacciones de un contacto/cuenta: Contactos externos > Conversación > Ver todos
  • Para crear un contacto: Contactos externos > Contacto > Añadir 
  • Para ver un contacto: Contactos externos > Contacto > Vista 
  • Para actualizar un contacto: Contactos externos > Contacto > Editar 
  • Para eliminar un contacto: Contactos externos > Contacto > Eliminar 
  • Para ver el recorrido de un contacto: Contactos externos > Sesión > Ver
  • Para promover un contacto creado automáticamente a un contacto curado (Añadir a contactos): Contactos externos > Identidad > Promover
  • Para fusionar un contacto creado automáticamente con un contacto curado existente: Contactos externos > Identidad > Fusión

Importante: Para crear el historial de interacciones de un contacto y una organización, recuerde vincular siempre el contacto asociado con una interacción.

Vista única del cliente

La vista de cliente único es una mejora de la capacidad en Contactos Externos. Permite asociar diferentes identificadores, como la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o el identificador web, bajo un único registro de contacto y enlaza las conversaciones entre los canales de Genesys Cloud. 

Tenga en cuenta estas consideraciones:

Buscar, ver y vincular un contacto

Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud busca un contacto coincidente y, si lo encuentra, lo vincula por usted. Si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia, crea un contacto temporal.

Nota: Para las interacciones de open messaging, Genesys Cloud no busca actualmente de forma automática los contactos externos existentes ni proporciona información sobre el viaje. Puede buscar y vincular manualmente interacciones de mensajería abiertas a contactos.

Para certificar que Genesys Cloud encontró el registro de contacto correcto, haga lo siguiente:

  1. Acepta una interacción. 
  2. Confirme si Genesys Cloud vinculó el contacto correcto:
    • Si Genesys Cloud vinculó correctamente el contacto, continúe con la interacción.
    • Si Genesys Cloud vinculó un contacto incorrecto, continúe con el Paso 3.
    • Si Genesys Cloud no pudo vincular un contacto, continúe con el Paso 4.
  3. Haga clic en Más y Desenlace Contacto.
  4. Busque el contacto correcto.
  5. Confirme si su búsqueda encontró el contacto correcto.
    • Si su búsqueda ha encontrado el contacto correcto, para vincular la interacción con el perfil del contacto existente, haga clic en Seleccionar contacto.
    • Si su búsqueda no encontró el contacto correcto, para añadir un nuevo contacto, para cerrar la lista, haga clic en Eliminar y luego haga clic en Crear nuevo contacto.

Para obtener más información y ejemplos que muestran cómo la vista de cliente único afecta a los contactos externos, consulte Ejemplos de escenarios de gestión de contactos externos.


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