Región FedRAMP de Genesys Cloud - 27 de enero de 2025

Reglas personalizadas de filtrado de datos entrantes para canales digitales

Los administradores pueden crear y aplicar filtros de datos personalizados a las interacciones digitales entrantes con expresiones regulares para identificar y filtrar información específica, como direcciones de correo electrónico, números de identificación gubernamental, números de cuentas financieras y otras cadenas de texto definidas por una expresión regular. Esta función mitiga el riesgo de exposición de información personal u otros datos sensibles. Los filtros de datos personalizados redactan automáticamente la información sensible antes de almacenarla o procesarla. Los datos redactados aparecen como una serie de caracteres "X". 

Banner de inicio de sesión añadido a la pantalla de inicio de sesión de Genesys Cloud

Genesys añadió un banner a la pantalla de inicio de sesión que informa a los usuarios de sus derechos y obligaciones antes de iniciar sesión y ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos de conformidad, como el Real Decreto 311/2022 del ENS y otros marcos de seguridad. El banner reza: "La plataforma Genesys Cloud es propiedad de Genesys Cloud Services, Inc. Se proporciona para el uso previsto de su organización con arreglo a las condiciones de servicio. Su utilización podrá ser controlada para detectar usos indebidos o accesos no autorizados." El banner ayuda a las organizaciones en la comunicación de su política de uso, favorece la coherencia en toda la plataforma y reduce el esfuerzo para ajustarse a las normas reglamentarias de seguridad de inicio de sesión.

Actualización del panel del perfil de contactos externos

Los administradores pueden disfrutar ahora de un panel de perfil de contactos externos actualizado y modernizado con mejoras en la interfaz de usuario y la navegación. El nuevo diseño reduce el número de clics necesarios para realizar tareas como editar una organización o desvincular contactos, e introduce hipervínculos para gestionar los nombres de los contactos y las organizaciones con el fin de mejorar la navegación y la gestión de los perfiles. Esta actualización simplifica la experiencia del usuario y hace que el panel de perfiles sea más fácil de mantener y actualizar, lo que ayuda a acelerar el despliegue de futuras funciones. Aunque el aspecto y la funcionalidad del panel han mejorado, la función básica de los contactos externos permanece inalterada. Esta mejora se centra en crear una interfaz más intuitiva para los usuarios, al tiempo que moderniza la tecnología para mejorar el rendimiento y el desarrollo de funciones. Las principales actualizaciones son:

• Una pestaña dedicada a las organizaciones externas.
• Componentes estandarizados de Genesys Cloud, como campos para números de teléfono y configuración de SMS.
• Flujos de trabajo racionalizados para una experiencia más cohesionada y eficiente.

Plantillas de WhatsApp interactivas con imágenes y botones dinámicos de llamada a la acción

Ahora los administradores pueden crear y gestionar mensajes de plantilla de WhatsApp (respuestas enlatadas) con componentes interactivos mejorados. Los agentes y los clientes API sin agente pueden utilizar estas plantillas para iniciar nuevas conversaciones o continuar las existentes con los contactos de WhatsApp. Esta función permite a las empresas enviar mensajes muy interactivos y visualmente ricos, lo que mejora el compromiso y la comunicación con los clientes. Esta función también proporciona a los agentes las herramientas para ofrecer una experiencia de usuario más rica y dinámica en el canal WhatsApp. Al incorporar botones e imágenes de llamada a la acción, las empresas pueden compartir información contextual, promocionar productos y servicios de forma más eficaz y ayudar a los clientes a realizar transacciones fácilmente. Las plantillas pueden incluir:

• Cabecera: Texto estático o dinámico, o una imagen.
• Pie de página: Sólo texto.
• Botones: Respuestas rápidas personalizadas, llamar a un número de teléfono o visitar un sitio web (con URL estáticas o dinámicas).

Búsqueda de artículos de conocimiento basada en el contenido

Los autores de conocimientos pueden ahora activar la búsqueda de contenido de artículos para garantizar que el servicio de búsqueda de conocimientos busque resultados relevantes dentro del cuerpo del artículo de conocimiento, además de títulos y frases. Para las bases de conocimientos existentes, los autores de los conocimientos deben exportar y luego importar la base de conocimientos y activar la búsqueda de contenidos durante el proceso de importación. Esta función beneficia a las organizaciones que utilizan artículos más largos o artículos de terceros de un conector de conocimientos y mejora la precisión de la búsqueda.

Automatice y agilice las solicitudes de tiempo libre de la gestión de personal para los horarios publicados.

Ahora los administradores pueden automatizar la gestión de las solicitudes de tiempo libre para los calendarios de gestión de personal publicados. Cuando se aprueba una solicitud de tiempo libre (ya sea mediante aprobación automática o manual por parte de un supervisor), el sistema sincroniza automáticamente la solicitud con el calendario publicado y vuelve a publicarla sin necesidad de actualizaciones manuales. Para mejorar aún más la integridad de los horarios, los supervisores pueden configurar reglas para comprobar códigos de actividad específicos en los horarios publicados antes de aprobar automáticamente las solicitudes de tiempo libre. Si se detectan actividades restringidas, el sistema retiene la solicitud para su revisión manual, lo que garantiza que los posibles conflictos se aborden antes de que finalice la solicitud de tiempo libre. Estas actualizaciones reducen el esfuerzo administrativo, mejoran la precisión de los horarios y aumentan la visibilidad de los agentes sobre su tiempo libre aprobado, al tiempo que ayudan a los supervisores a gestionar los horarios de forma más eficaz.

Depreciación: Chat web ACD heredado (versión 1)

El 27 de enero de 2025, Genesys finalizó el soporte para la versión 1 del chat web ACD heredado, accesible a través de la versión 1 del widget de chat. Genesys recomienda que los clientes que utilicen esta funcionalidad migren a mensajería web y Messenger. Genesys ha dejado obsoleta la versión 2 del chat web de ACD y las versiones correspondientes del widget de chat (versión 1.1 y versión 2.0). Todos ellos serán retirados más adelante.

Deprecación: Navegación conjunta y compartición de pantallas heredadas

El 27 de enero de 2025, Genesys puso fin a la compatibilidad con la navegación conjunta heredada a través de implementaciones de navegación conjunta (chat y voz) y uso compartido de pantallas. Genesys recomienda a los clientes que utilicen el co-browse heredado que migren al co-browse para Messenger, que admite mensajería web y voz. Genesys recomienda que los clientes que utilicen screenshare evalúen si co-browse puede acomodar los casos de uso y, si no es así, exploren sustitutos de funciones adecuados de los socios de Genesys AppFoundry.