Región FedRAMP de Genesys Cloud - 12 de agosto de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Finalización automática de los estados de los elementos de trabajo cerrados
Los administradores ahora pueden activar la terminación automática para estados específicos de elementos de trabajo cerrados, lo que termina automáticamente los elementos de trabajo cuando alcanzan ciertos estados dentro de la categoría cerrada. El proceso automatizado reduce los gastos generales y garantiza que los elementos de trabajo se comprueban con precisión una vez cerrados. Esta función ayuda a la organización a alcanzar los niveles de servicio de forma más eficiente y proporciona datos precisos para la elaboración de informes, lo que permite una mejor gestión de los procesos empresariales y una cartera de tareas pendientes más limpia. Anteriormente, el cierre de elementos de trabajo requería la intervención manual, el uso de API o la configuración de desencadenantes, flujos de trabajo o acciones de datos.
Dónde:
- Admin > Task Management > Worktypes > Status Transition Builder tab > Closed Category > Add Status > Terminate workitem on selection of status
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Mensajería abierta saliente en nombre de una cola
Ahora los agentes pueden iniciar nuevas conversaciones o continuar conversaciones existentes en el canal de mensajería abierto en nombre de una cola. Esta función amplía la capacidad de enviar una interacción en nombre de una cola de mensajería abierta, lo que facilita la mensajería iniciada por el agente con sistemas de terceros y servicios de mensajería externos. Los agentes pueden iniciar mensajes de seguimiento sin entrar en cola y pueden recibir crédito por la interacción a través de las métricas de la cola seleccionada. Esta función no está disponible en los clientes integrados de Genesys Cloud.
Dónde:
- Admin > Contact Center > Colas
- Interacciones > Enviar mensaje > [Canal de mensajes] > En nombre de la cola
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Ampliación del tiempo de trabajo tras la llamada
Ahora los supervisores pueden establecer tiempos de espera de trabajo después de la llamada (ACW) de hasta 60 minutos para las siguientes opciones: Obligatorio, con límite de tiempo; Obligatorio, con límite de tiempo, sin salida anticipada; y Solicitado por el agente. Este cambio permite a los agentes disponer de más tiempo para ocuparse de actividades posteriores a la llamada, como imprimir documentos o seguir flujos de trabajo específicos. El nuevo límite de 60 minutos ofrece a supervisores y agentes una mayor flexibilidad para gestionar su trabajo sin tener que recurrir a soluciones provisionales que desvirtúen los indicadores clave de rendimiento (KPI). Anteriormente, el tiempo máximo de espera de ACW estaba limitado a 15 minutos. Al permitir que los agentes permanezcan en cola, esta mejora garantiza una representación más precisa de los tiempos de gestión y del rendimiento general del centro de contacto, lo que se traduce en una mejora de las métricas y de la eficacia operativa.
Dónde:
- Admin > Colas >
> Trabajo después de llamada > Tiempo de espera de trabajo después de llamada (segundos)
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Introducción a la automatización del trabajo
Genesys Cloud incluye ahora Work Automation, cuyo objetivo es ayudar a realizar el seguimiento de las solicitudes de los clientes en toda la organización, abarcando desde el front-office hasta el back-office. Los administradores pueden utilizar la automatización del trabajo para definir tareas y automatizar flujos de trabajo basados en procesos predefinidos. Esta función, basada en la solución de automatización de procesos Genesys Cloud, permite a la organización automatizar, enrutar y gestionar el trabajo de todas las fases del ciclo de vida del cliente para ofrecer una experiencia del cliente mejorada y orquestada.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento
Los gestores de rendimiento ahora pueden importar métricas que Genesys Cloud no incluye, y luego incorporarlas como parte de las tarjetas de rendimiento gamificadas de los agentes. Esta función amplía el alcance de las métricas básicas de gamificación para incluir KPI externos, por ejemplo, CSAT (puntuaciones de satisfacción del cliente), ventas diarias, tasa de resolución en el primer contacto y número de clientes potenciales generados.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
Más información:
Planes de actividades para una programación óptima de la gestión de la mano de obra
Los administradores y planificadores ahora pueden aplicar planes de actividades de gestión de personal para determinar el mejor momento para programar actividades para individuos o grupos de agentes, independientemente del plan de trabajo y con la opción de incluir un facilitador. Los planes de actividades aplican factores como los objetivos del servicio, la dotación de personal, el tamaño mínimo y máximo de los grupos, el máximo de sesiones simultáneas, el máximo total de sesiones, la última fecha programada y los periodos de recurrencia. El proceso actualiza automáticamente en tiempo de ejecución las listas de asistentes y facilitadores basadas en reglas. Esta función permite una mayor flexibilidad de programación y ayuda a los planificadores a acomodar actividades ad hoc, como reuniones 1:1, de equipo o de todos los empleados, y a alinearse mejor con los objetivos de la organización. Antes, los administradores programaban manualmente las actividades para determinadas horas, días o semanas dentro de los planes de trabajo.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
