Genesys Cloud - 30 de noviembre de 2022

Centro de contacto

Introducción a la minería temática

El minero de temas analiza las transcripciones de las conversaciones para determinar las frases más utilizadas y las agrupa en temas, con expresiones del mundo real. Los administradores pueden perfeccionar y personalizar los temas y las frases, y luego importarlos al gestor de temas para utilizarlos en el análisis de voz y texto. Esta función permite a los analistas utilizar los datos extraídos para crear nuevos temas o mejorar los existentes y minimiza la necesidad de depender del conocimiento de los procesos empresariales y de la revisión manual de las llamadas. Para más información, consulte Sobre el tema minero. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Datos históricos de contracción

Los gerentes y administradores de los centros de contacto ahora pueden ver los datos históricos agregados de adherencia y programación en la nueva vista de contracción histórica. Los gestores pueden utilizar los datos de las mermas para comparar las actividades planificadas y las reales que afectaron al tiempo utilizado por los agentes. Los gestores pueden entonces utilizar los datos para perfeccionar las necesidades de personal y generar horarios utilizando datos e información basados en la plataforma. Para obtener más información, consulte Acerca de la gestión de la mano de obra, Visión general de la contracción histórica, Navegar por la vista de contracción histórica, y Acceder a la vista de contracción histórica. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Filtrar por dialecto temático

Los gerentes y supervisores de los centros de contacto ahora pueden filtrar los temas por dialecto en la vista de Resumen de Tendencias de Temas. El filtro permite a los gestores y supervisores encontrar más rápidamente los temas y la información que necesitan. Para más información, ver Vista Resumen de tendencias de temas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Add-on 1, o Genesys Cloud CX 3.

Información del plan de trabajo en las vistas de la programación de los agentes

Los agentes ahora pueden ver la información del plan de trabajo, incluyendo los posibles turnos y la ventana de turnos que están planificados para las semanas no publicadas, en su horario. Esta información ayuda a los agentes a anticiparse y a gestionar su agenda de trabajo de forma más eficaz. Para más información, consulte Vea su horario. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Soporte de Messenger headless

Los administradores pueden ahora desactivar la interfaz de usuario nativa de Messenger. Los desarrolladores pueden entonces construir una interfaz de usuario personalizada basada en los comandos y eventos Javascript de Messenger. Para más información, consulte, Configurar Messenger y Comandos y Eventos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Aumento del límite de tamaño del correo electrónico para las integraciones personalizadas de AWS

Los agentes ahora pueden enviar correos electrónicos y archivos adjuntos a través de AWS con hasta 40 MB de datos después de la codificación base-64. Para más información, consulte Adjuntar un archivo a un mensaje de correo electrónico. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Variable incorporada Message.Message.SenderAddressInfo.email en los flujos de mensajes entrantes de Architect

Los autores de flujos ahora pueden utilizar la nueva variable integrada Message.Message.SenderAddressInfo.email en los flujos de mensajes entrantes de Architect para capturar la dirección de correo electrónico del remitente del mensaje. El proveedor de mensajería asociado proporciona la dirección de correo electrónico del remitente. Esta función permite a los administradores y a los autores de los flujos utilizar el atributo para el procesamiento posterior y para personalizar la experiencia del cliente. Para más información, ver Atributos de mensajería web autenticados. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Microsoft Azure Cognitive Services TTS en los flujos seguros de Architect

El motor de texto a voz de Microsoft Azure Cognitive Services ahora cumple con PCI DSS y está disponible para su uso en los flujos seguros de Architect. Los administradores pueden utilizar las capacidades de TTS en flujos seguros para reproducir texto a la persona que llama en el idioma y la voz de su elección. Para más información, consulte Acerca de los motores de conversión de texto a voz (TTS). Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Actualizaciones de la interfaz de usuario de la configuración del correo electrónico

Genesys Cloud ha actualizado el estilo de la página Admin > Contact Center > Email para mantener el ritmo de los estándares y tendencias del sector. Los cambios de estilo incluyen actualizaciones de los botones, el formato del texto y los campos, las tablas y los menús. Estos cambios no afectan al flujo de trabajo de la interfaz de usuario. Para obtener más información, consulte Upcoming UI Style Changes - Contact Center Email Administration en la Genesys Community. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.