Genesys Cloud - 24 de junio de 2020
Centro de contacto
Mejoras en el historial de interacciones y verificación de contactos para regiones seleccionadas
Las mejoras en los historiales de verificación e interacción de contactos para chats y llamadas ahora están disponibles en las regiones de la UE (Londres) (eu-west-2) y Asia Pacífico (Seúl) (ap-noreste-2) y próximamente en otras regiones. Genesys Cloud ahora verifica automáticamente un contacto cuando comienza una interacción y muestra interacciones abandonadas y de autoservicio en los historiales de interacción. Para más información, ver Descripción general de la verificación de contacto, Buscar, ver y verificar el perfil de un contacto, Ver el historial de interacciones de un contacto, y Ver el historial de interacciones de una organización.
Agregar Workforce Engagement Management a las suscripciones
Los clientes ahora pueden agregar Workforce Engagement Management a su suscripción a Genesys Cloud. Los clientes de Genesys Cloud 1 y 2 pueden acceder a las capacidades WEM de 3 niveles de Genesys Cloud para un subconjunto de usuarios mediante la actualización a través de Genesys Add Ons. Para más información, ver Agregue Workforce Engagement Management a su suscripción.
Plantilla de mensajes para agentes que usan WhatsApp
Genesys Cloud ahora admite mensajes de plantilla para la mensajería de WhatsApp. Los agentes pueden usar plantillas de mensajes para responder a los mensajes entrantes fuera del período de atención al cliente de 24 horas. Los mensajes de plantilla incurren en tarifas cuando se envían fuera de la ventana de Atención al cliente. Para más información, ver Agregar un mensaje de plantilla de WhatsApp, Usa un mensaje de plantilla de WhatsApp, Precios de WhatsApp, y Lista de precios de Facebook para desarrolladores.
Límite aumentado para los filtros de vistas de rendimiento del agente
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden agregar hasta 300 usuarios a los filtros de vistas de Rendimiento del agente. Para más información, ver Acerca de los informes, las vistas y los paneles.
Funcionalidad de resultado de flujo digital en Architect and Analytics API
La funcionalidad de resultado de flujo de Architect ahora está disponible en los flujos de chat, correo electrónico y mensajería, además de los flujos de llamadas. Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden configurar los resultados del flujo para los flujos digitales. Los desarrolladores pueden utilizar los datos para crear informes en la API de Analytics. Para más información, ver Sobre el arquitecto en el Centro de recursos, y Analítica en el Centro de desarrolladores.
Asignar eventos de bot de Google Dialogflow para las personas que llaman que no responden
Los administradores ahora pueden asignar eventos para que un bot de Google Dialogflow realice un seguimiento cuando una persona que llama no responde a un mensaje. Esta función mejora el comportamiento del bot y personaliza la experiencia de la persona que llama. Para más información, ver Configurar el comportamiento de la intención de Google Dialogflow cuando la persona que llama no responde y Acerca de la integración de Google Dialogflow.
Funcionalidad de intrusión para Google Dialogflow habilitada de forma predeterminada
La funcionalidad de intrusión utilizada para interrumpir un agente de Google Dialogflow en un flujo de arquitecto ahora está habilitada de forma predeterminada. Anteriormente, los administradores y los gerentes del centro de contacto tenían que habilitar manualmente la intrusión. Esta característica requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.8974 o posterior. Para más información, ver Configurar la intrusión para los bots de Google Dialogflow y Acerca de la integración de Google Dialogflow.
Integraciones
Presentación de la integración de acciones de datos de Adobe
La nueva integración de acciones de datos de Adobe se ejecuta como un servicio Genesys Cloud. La integración permite a los administradores crear acciones personalizadas para actuar sobre los datos en aplicaciones de Adobe como Adobe Experience Platform. Para más información, ver Acerca de la integración de acciones de datos de Adobe.
Presentamos la integración de Adobe Experience Platform para la búsqueda de perfiles
Los administradores ahora pueden crear una integración con Adobe Experience Platform que recupera automáticamente los datos del cliente en Adobe y los presenta a los agentes cuando comienzan a hablar con un cliente. Esta función enriquece el perfil de contacto externo y visualiza los datos para brindar un mejor contexto a los agentes. Para más información, ver Búsqueda de perfil con Adobe Experience Platform.
Depreciaciones
Los permisos de grabación de pantalla, evaluaciones y encuestas cambian
El 24 de junio de 2020 entraron en vigor los permisos de enrutamiento de la grabación de pantalla, las evaluaciones y las encuestas. Para más información, ver Los permisos de grabación de pantalla, evaluaciones y encuestas cambian.
