Genesys Cloud - Categoría Genesys Cloud

Gestión de cuentas

• Controlar el acceso al código de envoltura dentro de las divisiones

Compromiso con el cliente

• Generador de listas de contactos de marcación saliente
• Seguimiento móvil del recorrido del cliente
• Mejora del rendimiento de la respuesta al análisis de llamadas
• Orquestación de eventos de aplicaciones móviles

Datos, análisis e informes

• Programas, temas y frases en cantonés, mandarín y taiwanés
• Servicios ampliados de transcripción de voz en afrikaans, checo, griego, húngaro, malayo, ruso, eslovaco, vietnamita y zulú.

Plataforma abierta

• Integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce

Autoservicio y automatización

• Knowledge workbench V2 en japonés

Compromiso de los trabajadores

• Mejora de la precisión de las previsiones del Método Automático Mejorado (MAP)
• Tiempo medio de conversación
• Módulos de aprendizaje con formato de texto enriquecido
• Mejoras en la percepción del supervisor

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Uso de Internet Explorer 11 para la autenticación de Genesys Cloud
• Deprecación: Caducidad del certificado SSO de Genesys Cloud

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Gestión de cuentas

• Cambio de contraseña
• Requisitos mínimos de la política de contraseñas

Compromiso con el cliente

• Mayor compatibilidad con números de teléfono que no sean de formato E.164 en la Vista única de cliente
• Automatización de devolución de llamadas programada y en cola
• Realice una evaluación de las ventajas antes de la activación de la prueba gratuita de enrutamiento predictivo

Datos, análisis e informes

• Soporte para el idioma francés de Topic Miner
• Mío para nuevos temas de tendencia en las interacciones por correo electrónico
• Datos de Sentiment Analytics en vistas de agente/cola/tema de flujo
• API de empatía del agente y compatibilidad con el idioma de sentimiento del cliente en holandés, italiano, alemán y japonés.

Compromiso de los trabajadores

• Grabación de pantalla disponible en la licencia Genesys Cloud CX 1

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Compromiso con el cliente

• Messenger en estonio, letón y lituano
• Actualización de la interfaz de usuario de gestión de contactos externos

Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de voz en portugués (pt-PT y pt-BR)
• Mejoras en la vista resumida de temas de agentes, colas y flujos

Productividad de los empleados

• Mejora de la experiencia de búsqueda en Collaborate para iOS
• Supervisión en tiempo real de los canales de mensajería web

Autoservicio y automatización

• Ordenar y filtrar intenciones y expresiones en los flujos de bots Architect y bots digitales

Compromiso de los trabajadores

• Archivo masivo de grabaciones a través de la API de acciones masivas de grabación

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Canal de mensajería nativo de LINE para terceros

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Datos, análisis e informes

• Filtrar datos por varios temas en las vistas Resumen de tendencias de temas y Resumen de temas de agentes, colas y flujos.
• Mejoras en la búsqueda de contenidos

Plataforma abierta

• Genesys Cloud Voice en Brasil

Autoservicio y automatización

• Navegación por categorías y subcategorías en el portal del conocimiento
• Fondo de la cabecera e imágenes de los iconos de categoría en el portal del conocimiento

Compromiso de los trabajadores

• Rutas > Horarios es ahora Rutas > Horarios operativos
• Duración de los agentes conectados, evaluaciones máximas por agente y criterios de muestreo personalizados en las evaluaciones de los agentes.

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Informes enlatados

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Compromiso con el cliente

• Mejora de los patrones de contraste de color de la interfaz de usuario de Messenger

Autoservicio y automatización

• Silenciar sugerencias y ocultar el estado de las intenciones para los flujos de bots Architect y bots digitales

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Productividad de los empleados

• Genesys Agent Assist en la plataforma CX para voz

Autoservicio y automatización

• Navegación por categorías y subcategorías en el portal del conocimiento

Depreciaciones y anuncios

• Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube
• Cancelación del canal de mensajería nativo de terceros LINE
• Plazo de inscripción obligatoria por SMS: Números gratuitos

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Compromiso con el cliente

• Añadir medios a una campaña de SMS salientes
• Arquitectura de acceso de flujo de voz a cabeceras de entrada en llamadas BYOC Cloud

Datos, análisis e informes

• Actualización del valor del evaluador basada en la presentación
• Crear regla de alerta de notificación de brindis dentro de la aplicación
• Analytics Mejoras en la accesibilidad de las vistas de rendimiento

Compromiso de los trabajadores

• Habilitación para la revisión de la evaluación de la calidad
• Evaluación de la gestión de la calidad
• Ver los saldos de tiempo libre de un sistema de RRHH externo en Genesys Tempo
• Impugnar las evaluaciones de gestión de la calidad finalizadas

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Gestión de cuentas

• Los objetos de configuración que tienen en cuenta las divisiones aparecen por defecto en todas las divisiones
• Asignar divisiones a estados secundarios
• La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

Compromiso con el cliente

• Protección contra el fraude saliente GCV

Datos, análisis e informes

• Nuevos permisos de análisis de voz y texto
• API de análisis de empatía de agentes para transcripciones en inglés
• Nuevas métricas del panel de análisis
• Mejoras en la barra de herramientas de navegación conjunta de Messenger
• Eliminar de la cola a los agentes que deseleccionen su teléfono

Productividad de los empleados

• Mejoras en la interfaz de selección de objetivos de los agentes y en el flujo de trabajo

Compromiso de los trabajadores

• Asignar códigos de estado secundario específicos de la división a los agentes

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Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos franceses.
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos del español.

Plataforma abierta

• Selección del tono de llamada

Autoservicio y automatización

• Importación y exportación centralizadas para knowledge workbench V2
• Vista previa de los artículos de la Knowledge Workbench V2
• Filtrado avanzado y columnas personalizables para bases de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Eliminación de los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados de Genesys Cloud.

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Compromiso con el cliente

• Mejora del rendimiento de la respuesta al análisis de llamadas
• SMS Bring Your Own (BYO) en Genesys Cloud

Datos, análisis e informes

• Actualizaciones de procesos listas para usar (OOTB)
• Añadir palabras manualmente al diccionario

Autoservicio y automatización

• Mejoras en las consultas sin respuesta del optimizador de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la eliminación del sistema de alerta heredado

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Compromiso con el cliente

• Buscar nombres de dominio y direcciones de correo electrónico
• Sitio de gestión de llamadas entrantes para troncales en nube BYOC
• Actualización de los archivos adjuntos admitidos en la mensajería de terceros

Datos, análisis e informes

• Configurar reglas para cualquier usuario de un equipo de trabajo

Autoservicio y automatización

• Tarjetas y carruseles para conversaciones con bots digitales
• Mayor disponibilidad del portal del conocimiento

Compromiso de los trabajadores

• Widget de actividad WEM para Genesys Cloud for Embedded Framework
• Notificaciones automatizadas del flujo de trabajo del arquitecto

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Interfaz de usuario de grabaciones de pantalla activas

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Compromiso con el cliente

• Indicadores de escritura de mensajes abiertos

Datos, análisis e informes

• Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)

Plataforma abierta

• Automatización del desencadenamiento del flujo de trabajo de arquitectura
• Presentación de Genesys Cloud CX Accelerators

Autoservicio y automatización

• Cambio de nombre del centro de asistencia
• Transferencia de arquitecto a la acción ACD en Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Presentación del panel de optimizaciones para arquitectos
• Arquitectura de los resultados de los flujos e hitos actualizaciones de la interfaz de usuario

Compromiso de los trabajadores

• Vista de la actividad de Workforce Engagement Management (WEM) en entornos web externos

Depreciaciones y anuncios

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Compromiso con el cliente

• Números adicionales de EMEA para Genesys Cloud Voice en EE.UU., Canadá y Europa
• Números adicionales de APAC para Genesys Cloud Voice en EE.UU., Canadá y Europa
• Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma japonés

Datos, análisis e informes

• WebRTC Media Helper en Analytics

Autoservicio y automatización

• Mejora del zoom del arquitecto y supresión de la alternancia de la interfaz de usuario heredada

Compromiso de los trabajadores

• Vistas de actividad WEM en el cliente integrado de Genesys Cloud para Salesforce
• Actualizaciones de la interfaz de usuario del administrador de telefonía

Depreciaciones y anuncios

• Búsqueda Auditorías APIs deprecación aplazamiento

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Compromiso con el cliente

• Enrutamiento condicional de grupos como método de enrutamiento por tiempo de espera para el enrutamiento preferente de agentes
• Requerir el WebRTC Media Helper
• Música personalizada para la duración de la espera iniciada por el agente
• Finalización automática de las interacciones cuando los agentes cierran la sesión
• Mejora de la gestión de los archivos adjuntos de los mensajes salientes

Datos, análisis e informes

• Programas, temas y frases en danés, finés, hebreo, noruego y sueco
• Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)
• Vista detallada de las interacciones de la campaña e informe detallado del historial de intentos de la campaña de marcación para campañas salientes

Plataforma abierta

• Actualización de la extensión Genesys Cloud para Chrome
• ID de la parte llamante en la cabecera SIP p-asserted identity
• Compatibilidad con auriculares Yealink

Autoservicio y automatización

• Formato adicional para los artículos de Knowledge Workbench v2
• Pruebe los flujos de bots digitales en tiempo real
• Salud de la intención en los flujos de bots de Architect y bots digitales

Compromiso de los trabajadores

• Las puntuaciones de la evaluación de la calidad ya están disponibles como métrica de gamificación

Depreciaciones y anuncios

• Requisito de compra de números SMS US/CA 10DLC (código largo de 10 dígitos)
• Asociación con Arrow Electronics y fin del programa de dispositivos edge preconfigurados
• Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX (sólo escritorio digital)
• Traducción al japonés de la incoherencia "ociosa

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Datos, análisis e informes

• Servicios ampliados de transcripción de voz en cantonés, mandarín y taiwanés
• Filtrado y actualización de agentes en tiempo real

Autoservicio y automatización

• Soporte de integración Nuance Mix en Canadá
• Variables y estados JSON en los flujos de bots Architect y bots digitales

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Centro de contacto

• Mejoras adicionales en la precisión de la transcripción de voz en japonés
• Enmascaramiento de datos sensibles para interacciones vocales
• Funciones adicionales de CX 1 Digital Add-On II
• Co-browse para campos y botones de sólo lectura de mensajería web
• Mejoras en la página de resumen de los cuadros de mando
• Gestión de cuadros de mando para administradores
• Conocimiento de las tareas de seguimiento en los flujos de bots y bots digitales

Integraciones

• Integración de Amazon LexV2 disponible en la región FedRAMP

Depreciaciones y anuncios

• Buscar Auditorías vista obsoleta
• Renovación del certificado BYOC Cloud TLS X.509
• Cambio de autoridad de certificación para la integración de Microsoft Teams
• Mejoras en las categorías de las notas de la versión

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Centro de contacto

• Botón de parada forzosa en la gestión de campañas digitales

Integraciones

• Limitación de la profundidad de los objetos JSON en el servicio de acción de datos

Plataforma

• Inclusión de activadores en la licencia Genesys Cloud CX 1

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Centro de contacto

• Estructura de precios de WhatsApp actualizada
• Copiar y compartir transcripciones de interacciones
• Solicitudes entrantes de mensajería web para limitar el tamaño de los atributos personalizados
• Número de código corto SMS en Francia
• Mejor equilibrio de la carga de trabajo en el enrutamiento predictivo

Integraciones

• Dos opciones de puntuación para clasificar las interacciones en espera

Plataforma

• Recertificación PCI DSS
• Genesys Cloud WhatsApp Embedded signup autoservicio onboarding
• Suscribirse a eventos desde la consola operativa

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Vista de las auditorías de búsquedas salientes
• Registro obligatorio de SMS en EE.UU. y Canadá

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Centro de contacto

• Generación de exportación de detalles de evaluación de agentes para múltiples agentes
• Ajustes de anulación de impacto de la plantilla de objetivos de unidad de negocio y servicio de gestión de personal
• Mayores límites para las dimensiones de gestión de la mano de obra
• Minero de temas en español

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Comunicar

• Aprovisionamiento Polycom Zero Touch
• Especificar una dirección canadiense como dirección de emergencia remota

Centro de contacto

• Acceso rápido al chat de Collaborate para los mensajes de chat recientes
• Exportación de datos de Interacciones en tiempo real

Integraciones

• Análisis del sentimiento en las integraciones de Google Cloud Dialogflow CX

Plataforma

• Suprimir las grabaciones de llamadas durante el flujo IVR y los segmentos en cola

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Centro de contacto

• Actualización de la interfaz de usuario de Architect
• Configurar un nuevo método condicional de enrutamiento de grupos
• Variaciones de los puntos de contacto para los artículos de la base de conocimientos

Plataforma

• Genesys Cloud CX está autorizado por FedRAMP en el nivel de impacto moderado

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Centro de contacto

• Servicios de transcripción de voz ampliados para otros dialectos del inglés y la Suiza alemana
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos del inglés.
• Activación de la automatización de procesos a partir de cualquier cambio de estado de evaluación
• Asignar un permiso para otorgar un rol a un usuario por división

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la eliminación del motor de diálogo heredado

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Centro de contacto

• Soporte de grabación de llamadas y gestión de calidad en Genesys Cloud EX

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX

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Centro de contacto

• Mensajería web autenticada para usuarios verificados
• Respuesta automática para interacciones digitales en las colas

Depreciaciones y anuncios

• Cambio de permisos de LiveNow
• Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube

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