Genesys Cloud - 12 de octubre de 2022

Centro de contacto

Vista única del cliente con tecnología de resolución de identidad disponible en todas las regiones

Los agentes ahora pueden utilizar la vista única del cliente, impulsada por la resolución de identidades, para seguir la historia de un contacto a través de los puntos de contacto con su organización. Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud muestra automáticamente el recorrido del contacto con su organización a través de estos canales: mensajería web, llamadas entrantes, chat web, seleccionar interacciones iniciadas por agentes, seleccionar notificaciones sin agentes y seleccionar mensajería de terceros. La vista única del cliente no tiene en cuenta las divisiones y permite a los agentes fusionar la información del nuevo canal de un contacto con los registros existentes. Para obtener más información sobre esta función, consulte Acerca de la vista de un solo cliente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Presentación de la integración mejorada de texto a voz de Genesys

Ya está disponible el motor de texto a voz mejorado de Genesys. Esta integración amplía las opciones de idioma y permite a los clientes seleccionar la voz TTS más adecuada para su organización. Architect puede ahora integrarse con la solución Genesys Enhanced TTS para la reproducción de texto a voz en función del flujo. Para más información, consulte Acerca de los motores de conversión de texto a voz (TTS). Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3. 

Comercio por turnos en dispositivos iOS y Android

Los agentes pueden ahora utilizar la aplicación móvil Genesys Tempo™ en sus dispositivos iOS o Android para solicitar intercambios de turnos. Los agentes pueden ofrecer turnos a compañeros concretos, publicar los turnos disponibles en el tablón de anuncios, examinar los turnos disponibles para intercambiar y revisar sus intercambios. Para más información, ver Aplicaciones móviles para horarios de gestión de la fuerza laboral y Acerca de la gestión de la fuerza laboral para agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Flujos de bots seguros en Architect

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden ahora crear flujos de bots seguros con el motor de diálogo de Genesys que impidan el acceso a información sensible enmascarando las rutas de audio y la captura de datos y deteniendo la grabación del sistema. Esta función garantiza que los flujos de bots de Genesys Cloud cumplan con la normativa PCI. Para más información, consulte Visión general de los flujos seguros y Gestionar una variable. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Visor de registros de auditoría para mapas de acción

Los administradores de los centros de contacto pueden ahora utilizar el visor de registros de auditoría existente para ver los detalles de los eventos ocurridos durante la creación y el mantenimiento de los mapas de acción durante el período especificado. La auditoría proporciona una mejor visibilidad de los cambios en los mapas de acción. Para obtener más información, consulte Acerca del visor de registros de auditoría. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 y Genesys Cloud CX 3.

Variable del agente Locale Scripter para el idioma elegido por el agente

Los diseñadores de scripts pueden ahora utilizar la variable Agent Locale para mostrar información sobre el idioma elegido por el agente . La variable permite al diseñador del guión dictar, en función del idioma elegido por el agente, el contenido que aparece o las acciones que se desencadenan. Para más información, consulte Variables de script incorporadas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Comentarios, búsqueda de contenidos y actualizaciones de los iconos de la vista de Interacciones

Genesys estandarizó los iconos y colores de los sentimientos en las interfaces de usuario de búsqueda de contenidos, vista de interacciones y comentarios de los sentimientos en Genesys Cloud. Además, la columna de la tendencia del sentimiento en la búsqueda de contenidos añade iconos que muestran si la tendencia del sentimiento es creciente, decreciente o neutra mediante iconos de escalones. Para más información, consulte Acerca del análisis de sentimientos y Vista de las interacciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Upgrade II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.