Genesys Cloud - 12 de mayo de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
Por favor, tome medidas ahora para evitar la interrupción del servicio. Antes del 3 de mayo de 2025, para evitar la interrupción del servicio y garantizar su continuidad, los clientes deben tomar las siguientes medidas:
- Configure sus cortafuegos para permitir el acceso a las nuevas direcciones IP CIDR.
- Completar todas las pruebas de preparación aplicables.
- Lea el anuncio completo de la Ampliación 2024 de Genesys CIDR - Comercial.
Genesys anunció previamente que, durante las semanas del 3 de mayo de 2025 y el 10 de mayo de 2025, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estos cambios ya están en marcha. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.
- El 3 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Hong Kong, Seúl, Singapur, Bombay, París, Londres, Irlanda, Zúrich, Fráncfort, EAU, Ciudad del Cabo* y Yakarta*.
- El 10 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Ciudad del Cabo*, Yakarta*, Tokio, Osaka, Sydney, Canadá, Sao Paulo, este y oeste de Estados Unidos.
Nota: Ciudad del Cabo y Yakarta requieren actualizaciones tanto el 3 de mayo de 2025 como el 10 de mayo de 2025 para completar la transición.
Para ver las últimas actualizaciones de progreso, consulte Genesys Cloud System Status.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Paneles multicontexto
En las próximas semanas, la experiencia del panel multi contextual del agente se convertirá en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se ha eliminado la necesidad de que un agente se inscriba una vez que se le ha concedido el nuevo permiso para la experiencia de panel multi contextual, aunque dejaremos la experiencia heredada disponible durante un periodo de tiempo prolongado mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Soporte de Instagram para la resolución de identidades de contactos externos
Los administradores ahora pueden habilitar la resolución de identidad para la mensajería directa de Instagram, lo que permite a los agentes y administradores gestionar las interacciones de Instagram de la misma manera que lo hacen para otros canales sociales. Instagram aparece ahora en la interfaz de gestión de contactos externos, en el panel Perfil del agente y en la vista Trayectoria del cliente. Este soporte ayuda a los agentes a asociar interacciones de Instagram con contactos nuevos y existentes, ver interacciones pasadas.
Dónde:
- Admin > Directorio > Resolución de identidades
- Directorio > Contactos externos
- Panel de interacciones > Ficha Perfil
- Panel de interacciones > ficha Trayectoria del cliente
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones, haga clic en interacción y, a continuación, en la pestaña Trayectorias del cliente.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Velocidad media de respuesta en las vistas de rendimiento de los agentes
Ahora los supervisores pueden ver la velocidad media de respuesta (ASA) en las vistas de rendimiento de los agentes, incluidas las vistas de resumen y detalle para voz, mensajería y correo electrónico. Esta actualización proporciona a los supervisores una métrica adicional para ayudar a evaluar la rapidez con la que los agentes responden a las interacciones, apoyando una visión más completa del rendimiento de los agentes. La adición de ASA a estas vistas mejora la eficacia de la supervisión del rendimiento y proporciona coherencia con la forma en que los equipos ya realizan el seguimiento de la capacidad de respuesta del servicio.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en el nombre del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en el nombre de la cola y, a continuación, en la pestaña Agentes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de mensajes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de mensajes, haga clic en el nombre del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de correo electrónico.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de correo electrónico, haga clic en el nombre del agente.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Sincronizar casos de ServiceNow con elementos de trabajo de Genesys Cloud
Ahora los administradores pueden sincronizar casos de ServiceNow con elementos de trabajo de Genesys Cloud. Esta actualización permite a los administradores llevar casos de ServiceNow directamente a Genesys Cloud como elementos de trabajo para enrutamiento y orquestación. De este modo, los agentes reciben el trabajo adecuado a través de una experiencia unificada, y los supervisores obtienen visibilidad de las tareas activas y pendientes en un solo lugar. Anteriormente, los clientes gestionaban los casos de ServiceNow por separado de Genesys Cloud. Esta función ayuda a agilizar las operaciones consolidando el enrutamiento a través de Genesys Cloud, alineando la previsión de la demanda en la gestión de la mano de obra y creando una única fuente de datos para obtener información sobre la experiencia del cliente.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Apoyo a la puntuación AI para consultar las transferencias
Ahora los administradores pueden utilizar la puntuación AI para las llamadas que incluyen una transferencia de consulta. Esta actualización ayuda a los supervisores a ver las puntuaciones generadas por la IA incluso cuando se utiliza una transferencia de consulta para incluir un descargo de responsabilidad u otro contenido en la llamada. Anteriormente, la puntuación AI no se aplicaba a este tipo de llamadas. Esta mejora ayuda a proporcionar una visión completa de las interacciones de los agentes y favorece un uso más coherente de la IA para reducir el esfuerzo de evaluación manual.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
