Genesys Cloud - March 3, 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 5 de abril de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Call center admins can use multi contextual panels to improve agent efficiency by reducing the number of clicks. This feature allows agents to display multiple contextual panels simultaneously to more efficiently focus on a customer conversation with full context visible at a glance.

Typing indicators in Mobile Messenger

Participants can now see when the other party is typing in Mobile Messenger conversations, indicated by three dots that precede a response. This feature aligns Mobile Messenger with web messaging capabilities, ensuring a more consistent experience across platforms.

Journey Management date range configuration

Journey Management users can refine the date range in their journey queries. They can choose from preset date ranges, such as yesterday or the last 30 days, or customize a specific date range up to the last 365 days. This feature enables the organization to refine their analysis by aligning journey data with other reporting tools, effectively benchmark results, and gain more relevant customer journey insights.

Conversation summaries on transfer with Agent Assist and Agent Copilot

Genesys Cloud now automatically generates conversation summaries when agents who use Agent Copilot or Agent Assist transfer calls to another agent. When the interaction transfers to the new agent, they also receive an AI-generated summary of the previous conversation. This feature helps organizations sync the summaries to their CRM using data actions, making it easier to track and reference past interactions. 

Mejoras en el panel de notas

Genesys ha rediseñado el panel Notas con varias mejoras de usabilidad. Los colores de las etiquetas son ahora más oscuros para mejorar la visibilidad y el texto de las notas aparece más grande para mejorar la legibilidad. La opción de ocultar o mostrar el historial de notas es ahora un botón de alternancia en lugar de un hipervínculo. Además, cuando se añade un nuevo mensaje, aparece un borde a su alrededor durante 20 segundos, lo que ayuda a los usuarios a identificar las actualizaciones recientes. Estos cambios mejoran la claridad y hacen más eficaz la interacción con las notas y no afectan a la funcionalidad existente.

Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Genesys ha introducido cambios en el panel de códigos de resumen para mejorar la usabilidad de los agentes. El diseño actualizado incluye una lista seleccionable de códigos de envoltorio, lo que facilita la elección de la opción adecuada. El panel es ahora más compacto y racionalizado, lo que mejora su uso y reduce el desorden. El contraste mejorado favorece la accesibilidad, y un contador rojo de duración proporciona una mejor visibilidad, ayudando a los agentes a realizar un seguimiento más eficaz del tiempo de finalización. Estas actualizaciones mejoran la eficacia y la claridad cuando los agentes completan las interacciones.

Genesys Enhanced TTS now includes Amazon Polly Neural voices

Genesys Enhanced text-to-speech (TTS) engine now supports Amazon Polly Neural voices. This feature expands language options and enables customers to select the most appropriate TTS voice for their organization. Architect can now integrate with the Genesys Enhanced TTS solution for text-to-speech playback on a per-flow basis.

Genesys Dialog Engine Bot Flows and Genesys Digital Bot Flows Belgium language support

Genesys Dialog Engine Bot Flows and Genesys Digital Bot Flows support is now available with French-Belgium (fr-BE) and Dutch-Belgium (nl-BE) languages.

Trigger process automation from Coaching or Learning state changes

Administrators can now use Coaching or Learning state changes as triggers for process automation in Genesys Cloud. This feature enables automatic responses to specific events, such as updating external systems or custom metrics when training milestones are reached. For example, organizations with structured training programs can automatically update agent skills in Genesys Cloud when employees complete required training. Also, companies using gamification can update custom metrics when learning items are completed. This new capability helps organizations streamline their workflows and create tailored automation rules, reducing manual updates and improving efficiency across training and coaching processes.

Deprecation: BYOC Premises - Genesys Hardware Solution deprecation

On December 1, 2026, Genesys will no longer support the BYOC Premises - Genesys Hardware Solution. This date marks the End of Support (EOS). Genesys recommends transitioning to one of our 100% cloud media telephony connection options (BYOC Cloud or Genesys Cloud Voice). The process for transitioning from a premises to a cloud media telephony connection option is built into Genesys Cloud via the Genesys Cloud Hybrid Media Solution.