Genesys Cloud - 3 de marzo de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 5 de abril de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Indicadores de escritura en Mobile Messenger

Ahora los participantes pueden ver cuándo la otra parte está escribiendo en las conversaciones de Mobile Messenger, indicado por tres puntos que preceden a una respuesta. Esta función alinea Mobile Messenger con las funciones de mensajería web, garantizando una experiencia más coherente en todas las plataformas.

Configuración del intervalo de fechas de la gestión de viajes

Los usuarios de la gestión de viajes pueden precisar el intervalo de fechas en sus consultas sobre viajes. Pueden elegir entre intervalos de fechas preestablecidos, como ayer o los últimos 30 días, o personalizar un intervalo de fechas específico de hasta los últimos 365 días. Esta función permite a la organización refinar su análisis alineando los datos del recorrido con otras herramientas de elaboración de informes, comparar eficazmente los resultados y obtener información más relevante sobre el recorrido del cliente.

Resúmenes de conversaciones en la transferencia con Agent Assist y Agent Copilot

Ahora Genesys Cloud genera automáticamente resúmenes de conversación cuando los agentes que utilizan Agent Copilot o Agent Assist transfieren llamadas a otro agente. Cuando la interacción se transfiere al nuevo agente, éste también recibe un resumen de la conversación anterior generado por la IA. Esta función ayuda a las organizaciones a sincronizar los resúmenes con su CRM mediante acciones de datos, lo que facilita el seguimiento y la referencia de interacciones pasadas. 

Mejoras en el panel de notas

Genesys ha rediseñado el panel Notas con varias mejoras de usabilidad. Los colores de las etiquetas son ahora más oscuros para mejorar la visibilidad y el texto de las notas aparece más grande para mejorar la legibilidad. La opción de ocultar o mostrar el historial de notas es ahora un botón de alternancia en lugar de un hipervínculo. Además, cuando se añade un nuevo mensaje, aparece un borde a su alrededor durante 20 segundos, lo que ayuda a los usuarios a identificar las actualizaciones recientes. Estos cambios mejoran la claridad y hacen más eficaz la interacción con las notas y no afectan a la funcionalidad existente.

Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Genesys ha introducido cambios en el panel de códigos de resumen para mejorar la usabilidad de los agentes. El diseño actualizado incluye una lista seleccionable de códigos de envoltorio, lo que facilita la elección de la opción adecuada. El panel es ahora más compacto y racionalizado, lo que mejora su uso y reduce el desorden. El contraste mejorado favorece la accesibilidad, y un contador rojo de duración proporciona una mejor visibilidad, ayudando a los agentes a realizar un seguimiento más eficaz del tiempo de finalización. Estas actualizaciones mejoran la eficacia y la claridad cuando los agentes completan las interacciones.

Genesys Enhanced TTS incluye ahora las voces de Amazon Polly Neural

El motor de texto a voz (TTS) mejorado de Genesys ahora es compatible con las voces de Amazon Polly Neural. Esta función amplía las opciones lingüísticas y permite a los clientes seleccionar la voz TTS más adecuada para su organización. Architect puede integrarse ahora con la solución Genesys Enhanced TTS para la reproducción de texto a voz por flujos.

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma belga

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows ya son compatibles con los idiomas francés-belga (fr-BE) y neerlandés-belga (nl-BE).

Activación de la automatización de procesos a partir de cambios en el estado de formación o aprendizaje

Los administradores pueden ahora utilizar los cambios de estado de Coaching o Learning como disparadores para la automatización de procesos en Genesys Cloud. Esta función permite respuestas automáticas a eventos específicos, como la actualización de sistemas externos o métricas personalizadas cuando se alcanzan hitos de formación. Por ejemplo, las organizaciones con programas de formación estructurados pueden actualizar automáticamente las habilidades de los agentes en Genesys Cloud cuando los empleados completan la formación necesaria. Además, las empresas que utilizan la gamificación pueden actualizar las métricas personalizadas cuando se completan los elementos de aprendizaje. Esta nueva capacidad ayuda a las organizaciones a agilizar sus flujos de trabajo y crear reglas de automatización a medida, reduciendo las actualizaciones manuales y mejorando la eficacia en todos los procesos de formación y entrenamiento.

Depreciación: BYOC Premises - Genesys Hardware Solution deprecation

El 1 de diciembre de 2026, Genesys dejará de dar soporte a la solución BYOC Premises - Genesys Hardware Solution. Esta fecha marca el fin de la asistencia (EOS). Genesys recomienda la transición a una de nuestras opciones de conexión de telefonía multimedia 100% en la nube (BYOC Cloud o Genesys Cloud Voice). El proceso de transición de una opción de conexión de telefonía de medios locales a una de medios en la nube está integrado en Genesys Cloud a través de Genesys Cloud Hybrid Media Solution.