Genesys Cloud - 16 de junio de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Paneles multicontexto
En las próximas semanas, la experiencia del panel multi contextual del agente se convertirá en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se ha eliminado la necesidad de que un agente se inscriba una vez que se le ha concedido el nuevo permiso para la experiencia de panel multi contextual, aunque dejaremos la experiencia heredada disponible durante un periodo de tiempo prolongado mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Tamaños de integración X configurables y tamaño de la nueva entrada
Ahora los administradores pueden configurar el tamaño de la integración X (antes Twitter) al establecer una nueva conexión y también ajustar el tamaño de las integraciones X existentes directamente dentro de la plataforma. Esta función ayuda a mejorar la flexibilidad y el control a la hora de configurar o mantener las funciones de mensajería X.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Nombre de la organización vinculada directamente en la tarjeta de contacto del panel de perfil
Ahora los agentes pueden ver el nombre de la organización vinculada directamente debajo del nombre del contacto en la tarjeta de contacto de la pestaña Panel de perfil. Esta mejora ofrece a los agentes una forma más rápida de acceder al nombre de la organización y mejora su eficacia a la hora de responder a un cliente. Anteriormente, un agente tenía que navegar hasta la pestaña Organización de la página Panel de perfil para ver el nombre de la organización.
Dónde:
- Interacciones > Panel de perfil
- Directorio > Contactos externos
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Paneles de rendimiento mejorados con recuentos del estado de los agentes en tiempo real por equipo de trabajo
Los supervisores pueden ahora configurar widgets basados en equipos de trabajo y ver en tiempo real las métricas de estado de los agentes específicas de sus equipos. Esta función permite a los supervisores controlar los recuentos de estado de los agentes en tiempo real y filtrar la lista de agentes por equipo de trabajo.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Inteligencia Artificial sobre las razones del sentimiento de los clientes
Ahora, los administradores pueden consultar la información de la IA para comprender las razones del sentimiento de los clientes. La función Razón del sentimiento ayuda a los equipos a comprender rápidamente los motivos de satisfacción o insatisfacción de los clientes en las interacciones. En lugar de mostrar simplemente si el sentimiento es positivo, negativo o neutro, la función destaca factores específicos que influyen en las emociones de los clientes; por ejemplo, los largos tiempos de espera, los problemas con el producto o la empatía del agente. Esta función facilita a los supervisores la búsqueda de la raíz de las experiencias negativas, la orientación de los agentes en función de momentos concretos de las conversaciones y la detección de temas comunes en múltiples interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Experiencia de Genesys Cloud AI
- Genesys Cloud EX
Más información:
Resumen del agente Copilot Métricas API y resúmenes editados
Ahora los administradores pueden hacer un seguimiento de cómo interactúan los agentes con los resúmenes generados por IA mediante la API de análisis de resúmenes de Agent Copilot. Esta función incluye mediciones de la frecuencia con que se presentan, editan, envían y copian los resúmenes, así como de la cantidad de comentarios positivos y negativos que hacen los agentes. La API también realiza un seguimiento de los envíos de código de envoltura previstos por la IA. Además, la API de Conversación de Resumen del Agente Copiloto ahora incluye resúmenes editados, junto con los campos de motivo y resolución asociados, lo que ayuda a garantizar que los sistemas CRM reciban tanto el resumen original generado por la IA como cualquier cambio del agente. Estas actualizaciones ofrecen a los supervisores más visibilidad sobre cómo utilizan los agentes los resúmenes de Copilot y ayudan a respaldar los esfuerzos de supervisión, elaboración de informes y formación. Los resúmenes de Agent Assist no se incluyen en esta actualización y se tratarán por separado.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
