Genesys Cloud - 17 de febrero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 5 de abril de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Mejoras en el panel de notas

Genesys redesigned the Notes panel with several usability improvements. Label colors are now darker for better visibility and note text appears larger for improved readability. The option to hide or show notes history is now a toggle button instead of a hyperlink. Also, when a new message is added, a border appears around it for 20 seconds, which helps users identify recent updates. These changes improve clarity and make interacting with notes more efficient and have no effect on existing functionality.

Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Genesys implemented changes to the Wrap-up Codes panel for improved agent usability. The updated design includes a selectable list of wrap-up codes, making it easier to choose the appropriate option. The panel is now more compact and streamlined, improving usability and reducing clutter. Enhanced contrast supports accessibility, and a red duration counter provides better visibility, helping agents track wrap-up time more effectively. These updates improve efficiency and clarity when agents complete interactions.

La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

La página de configuración de usuario muestra ahora la última fecha y hora en que un usuario inició sesión en la aplicación con sus credenciales autenticadas. Esta función garantiza que los administradores puedan determinar la identidad del usuario con el acceso más reciente al sistema.

Oferta combinada de transcripción de voz

Genesys presenta una única oferta de transcripción de voz que incluye tanto Genesys Cloud Native Transcription como Extended Voice Transcription Services (EVTS). Esta oferta proporciona una asignación de uso razonable compartida y un precio de exceso coherente en ambas opciones de transcripción. La nueva oferta calcula el uso como un total combinado de datos de EVTS y Genesys Cloud Native Transcription. Cuando el contrato de un cliente incluye esta nueva SKU, la facturación se basa únicamente en el nuevo uso de la transcripción de voz, sin hacer un seguimiento de las asignaciones separadas para las partes más antiguas.

Lógica de uso de licencias simplificada

Ahora, los administradores pueden beneficiarse de una lógica simplificada para calcular el uso de licencias al cambiar entre los modelos de licencia Interacting por horas, Named y Concurrent. Esta nueva función permite a los administradores cambiar entre cualquier licencia en cualquier momento del ciclo de facturación. Tras la entrada en vigor del cambio, la medición del uso para el nuevo tipo de licencia comienza inmediatamente y es retroactiva al inicio del periodo de facturación actual. Anteriormente, los cambios de licencias nominativas o concurrentes a licencias de interacción por horas entraban en vigor en el siguiente periodo de facturación, mientras que los cambios de licencias de interacción por horas a licencias nominativas o concurrentes requerían un retraso de 24 horas. Estas mejoras se aplican únicamente a la lógica empresarial subyacente y no afectan a la funcionalidad existente.

Transcripción de voz nativa en hebreo

Ya está disponible la transcripción de voz nativa en hebreo de Israel (he-IL).

Agente Copilot compatible con árabe, hindi, italiano, coreano, portugués, sueco y alemán Suiza.

El agente Copilot ya está disponible en árabe (Emiratos Árabes Unidos) (EAU) (ar-AE), alemán (de-CH), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), coreano (ko-KR), portugués (pt-PT) y sueco (sv-SE).

Gestión del diccionario del agente Copilot

Ahora los administradores pueden utilizar los permisos de Análisis de voz y texto > diccionariotérmino para que Agent Copilot añada, gestione y elimine palabras con el fin de mejorar la precisión de la transcripción. Con esta actualización, los administradores pueden añadir los permisos Análisis de voz y texto > diccionariotérmino a las funciones y conceder acceso a la gestión del diccionario:

• Análisis de voz y texto > diccionariotérmino > Ver: Acceso a la página Diccionario personalizado.
• Análisis de voz y texto > diccionariotérmino > Añadir: Cargue documentos, añada palabras y corrija transcripciones.
• Análisis de voz y texto > diccionariotérmino > Editar: Modificar palabras del diccionario.
• Análisis de voz y texto > diccionariotérmino > Borrar: Eliminar palabras del diccionario.

Esta función ayuda a garantizar que los resúmenes basados en IA reflejen mejor los términos específicos del sector, los nombres de los productos y otro vocabulario exclusivo, y reduce la necesidad de que los agentes corrijan manualmente los resúmenes.

Mostrar nombres de contactos externos en el historial de llamadas y en el buzón de voz

Ahora los agentes pueden ver el nombre y los apellidos de los contactos externos en su historial de llamadas y en la bandeja de entrada del buzón de voz. Esta actualización proporciona contexto inmediato sobre interacciones anteriores, lo que ayuda a los agentes a identificar rápidamente con quién han hablado y quién ha dejado un mensaje de voz. Antes, los agentes tenían que cruzar los números de teléfono con el directorio de contactos externos para determinar la identidad de la persona que llamaba. Ahora, el nombre del contacto aparece exactamente igual que en su perfil, y los agentes pueden hacer clic en un hipervínculo para abrir el registro completo del directorio. Esta actualización ayuda a mejorar la eficiencia al facilitar la devolución de llamadas y la gestión de las conversaciones en curso.

Habilitar la fijación de mensajes en el chat de Collaborate

Los usuarios del chat de Collaborate ahora pueden anclar mensajes para mantener la información importante fácilmente accesible. Esta función ayuda a los usuarios a consultar rápidamente los detalles clave, reduce la necesidad de desplazarse por largas conversaciones y mejora la productividad. La fijación de mensajes está activada por defecto. En las salas de chat personales, cualquier participante puede fijar mensajes. En las salas de chat oficiales, sólo los propietarios de los grupos pueden fijar mensajes. Esta actualización mejora la utilidad del chat de Collaborate, atendiendo a las peticiones de los clientes y de los equipos internos de los usuarios que realizan la transición desde otras plataformas de chat.

Compatibilidad de Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows con el hindi

La compatibilidad con Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows ya está disponible en hindi (hi-IN).