Vista detallada de interacciones de colas

Próximamente: Filtros de interacciones autenticadas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo de trabajo > Ver (para filtrar la lista de agentes por Equipo de trabajo)
  • Conversación > Comunicación > reconectar (para volver a conectarse a un correo electrónico cerrado )
  • Conversación > Correo electrónico > Aparcar (para que un agente aparque un correo electrónico)
  • Conversación > Comunicación > Objetivo (para la restricción de acceso a la división).
  • Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otro agente:
    • Conversación > Comunicación > Transferencia
    • Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferAgent
  • Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otra cola:
    • Conversación > Comunicación > Transferencia
    • Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferQueue 
  • Cualquiera de los siguientes permisos:
    • Conversacion > Comunicación > Vista
    • Calidad > Evaluación > Agregar
    • Calidad > Evaluación > Editar partitura
    • Calidad > Calibración > Vista

La vista Detalle de interacciones de colas le permite ver las interacciones en curso y completas para una cola o colas específicas. Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

Nota: Si un resultado de flujo aparece como una interacción y está en una división, el usuario no puede verlo, entonces aparece atenuado.

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Interacciones de colas Vista detallada en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Columnas adicionales para exportar

La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial. 

Exportación completa completada

Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

  • SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas.
  • NO = La exportación ha superado el límite de exportación de conversaciones recientes. Cuando se utiliza la opción de filtrado por fecha para exportar las conversaciones recientes y si el número de conversaciones por período de doce horas supera el límite preestablecido, el archivo de exportación sólo tiene resultados parciales . Las conversaciones que suelen tener más de un día de antigüedad pueden exportarse a un volumen significativamente mayor.
  • Un número = El archivo se truncó porque los datos superaban el límite máximo de filas.

Marca de tiempo de resultado parcial

Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

  • La exportación intentó extraer conversaciones recientes a un volumen que superaba el límite.
  • Los datos han superado el límite máximo total de filas. Un número en la columna Exportación completa completada muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente en el archivo de exportación.

Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
SÍ Se exportaron todos los datos solicitados.
NO 19/8/19 18:45 Exportar superado el límite para exportar conversaciones recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
<####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
<####> 19/8/19 18:45

No se han exportado todos los datos solicitados debido a que se ha superado el límite de volumen de conversaciones recientes y el recuento de filas máximo total de . La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver datos de interacción para una cola específica

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
  3. Desde el Vista de detalle de rendimiento de colas, haga clic en el Interacciones pestaña. 

Para ver más información sobre una interacción, haga clic en una interacción para abrir y ver una página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón sobre el nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Notas: 
  • Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
    • Monitor/coach/Barcaza una llamada en directo
    • Descarga de Interacción
    • Gestión/evaluaciones de la calidad
    • Programa de coaching
    • Pestaña Audit Trail
  • Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas Descripción
Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

  1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
  2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
  3. Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción. 

Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, incluido el Servicio de Atención al Cliente.

A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

  1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
  2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Para ver datos sobre el desempeño de los agentes que son miembros de esa cola, haga clic en el Agentes pestaña para abrir el Vista detallada de agentes de colas. 

Ver datos de interacción agregados para un grupo de colas

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas en el Filtrar cola (s) campo, busque y seleccione las colas para las que desea ver datos.
  3. Cerca de la lista de colas que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Queues Performance Detail con datos agregados de las colas seleccionadas. 
  4. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con las colas, haga clic en la pestaña Interactions.

Para ver más información sobre una interacción, haga clic en una interacción para abrir y ver una página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón sobre el nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Notas: 
  • Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
    • Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
    • Descarga de Interacción
    • Gestión/evaluaciones de la calidad
    • Programa de coaching
    • Pestaña Audit Trail
  • Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas Descripción
Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

  1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
  2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
  3. Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción.

Para guardar la vista con la configuración de grupos, filtros y columnas, haga clic en Guardar . 

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada de las interacciones de las colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en . 

Notas:
  • El filtro de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.
  • El filtro de intervalo de fechas se aplica cuando comienzan las interacciones. La lista de interacciones sólo muestra las interacciones actuales y no muestra las interacciones anteriores al intervalo de fechas seleccionado. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Volver a conectarse a un correo electrónico cerrado

Puede volver a conectarse a un correo electrónico cerrado desde la página de la vista detallada de las interacciones de las colas. 

To reconnect to a closed email interaction:

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola. Aparecerá la página de resumen de rendimiento de colas.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. Aparece la vista Detalle de rendimiento de las colas con los datos de esa cola.
  3. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la cola, haga clic en la pestaña Interactions.
  4. Seleccione la interacción necesaria para volver a conectarse al correo electrónico cerrado .
  5. Haga clic en el menú Más correspondiente a la interacción deseada.
  6. Haga clic en el icono Reconectar conversación Icono incluido. La interacción se dirige a la lista de conversaciones del agente que vuelve a conectar el correo electrónico cerrado . Puedes responderle como lo haces con cualquier otra interacción de correo electrónico abierto.

    Para obtener más información sobre cómo responder a un mensaje de correo electrónico, consulta Responder o reenviar un mensaje de correo electrónico interacción. 

    También puede acceder a la nueva opción Volver a conectar al seleccionar varias colas para la vista como grupo opción de la vista Detalle de las interacciones de la cola.

    Notas:
    • No puedes responder o reconectar una conversación caducada. Entre las conversaciones caducadas figuran las siguientes:
    • No puedes volver a conectarte a una conversación que se encuentra en estado vivo o conectado. Sólo puedes reconectar conversaciones desconectadas.
    • Cuando vuelves a conectar una conversación y respondes a su correo electrónico, la línea de tiempo de la conversación muestra un nuevo segmento en el que el participante aparece como usuario.
    • Cuando se vuelve a conectar y responde a un correo electrónico, Genesys Cloud considera que la respuesta es saliente.

    The supervisor can view the list of parked emails and reassign them to themselves or another agent or queue. When a previously parked email is reassigned to another agent, the reassigned email is delivered to the receiving agent’s roster by auto answer regardless of the agent’s utilization. As the agent who parked the email gets disconnected when the parked email is reassigned to another agent, the email status becomes unparked. If an auto-answer is enabled, the receiving agent gets two toasts.

    Si se aparca un correo electrónico mientras la grabación de pantalla está activada, la grabación se detiene. Se crea una grabación separada al desanclar el correo electrónico. Por ejemplo, cuando el agente 1 aparca un correo electrónico, se detiene la grabación de la pantalla del agente 1. WCuando el correo electrónico se reasigna al agente 2, se crea una nueva grabación de pantalla del agente 2. La futura AHT por defecto excluye la duración del parque. 

    Una interacción de correo electrónico de seguimiento, asociada a un correo electrónico aparcado, se entrega a la lista de agentes incluso cuando el agente está fuera de cola.

    Puede reasignar el correo electrónico aparcado a:

    • Tú mismo.
    • Otro agente.
    • Cola.

    Para copiar el ID de conversación del correo aparcado:

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
    2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
    3. En la vista Queues Performance Detail, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de colas con las interacciones de la cola seleccionada.
    4. Seleccione la interacción deseada.
    5. Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción deseada y seleccione Copiar ID de conversación.

    Para reasignar el correo electrónico aparcado a ti mismo:

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
    2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
    3. En la vista Queues Performance Detail, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de colas con las interacciones de la cola seleccionada.
    4. Seleccione la interacción deseada.
    5. Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción requerida y haga clic en el icono Asignar a uno mismo Asignar a correo electrónico aparcado por el usuario .

    El correo electrónico reasignado se entrega a su lista por respuesta automática independientemente de su utilización. 

    Para reasignar el correo electrónico aparcado a otro agente o cola:

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
    2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
    3. En la vista Queues Performance Detail, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de colas con las interacciones de la cola seleccionada.
    4. Seleccione la interacción deseada.
    5. Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción requerida y haga clic en el icono Asignar a otro .
    6. En la barra Search, introduzca el nombre del agente o cola y haga clic en el nombre para reasignarlo al agente o cola.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
    • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

    Para mostrar u ocultar columnas:

    1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
    2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
    3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
    4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
    5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
      Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
    6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
      Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

        Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

        Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

        Puede seleccionar hasta 20 columnas.

        Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

        Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte Metric definitions.

        Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtrar y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar.

        Filtros de interacciones

        Filtrar Descripción
        Y YO

        Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
        Dirección

        Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
        Dirección inicial

        Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
        DNIS

        Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Sesión DNIS

        Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Duración de la conversación

        Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

        Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

        • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
        Para

        Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        De

        Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        Abandonado

        Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.
        Transferido

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.
        Transferido a ciegas

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.
        Consultado

        Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.
        Consultar transferido

        Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.
        No responde

        Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.

        Tiene fax

        Muestra las interacciones asociadas al fax.
        Usuario 

        Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

        Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.
        Envolver

        Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.
        Tipo de mensaje

        Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

        Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 
        División

        Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.
        ID de conversación

        Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

        Habilidades

        Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

        Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
        Idiomas

        Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

        Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
        Terminado

        Muestra interacciones que han finalizado.
        Limitar interacciones

        Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

        • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
        • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
        • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
        • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
        • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
        • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
        • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
        • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
        • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

        Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

        Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.
        Tiene medios Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
        Proveedor

        El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
        Hora de abandonar

        La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
        Supervisado

        Si se monitorizó la interacción.
        Remoto

        Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
        Tipo de flujo de salida

        Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
        Contestado

        Si la interacción fue respondida.
        Asistente de agente

        Muestra interacciones con Agent Assist.
        Grupo de trabajo

        Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

        Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

        Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
        MOS

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

        Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).
        ID de llamada SIP

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.
        Etiqueta externa

        Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

        Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
        No autenticado

        Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.

        Iniciador de la conversación

        Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). 

        Participación de los clientes

        Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
        Autorizado por el cliente Muestra si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente.
        Aparcado

        Mostrar sólo las interacciones que han sido aparcadas.

        Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

        1. Haga clic en Filtro . 
        2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de evaluación

        Filtrar Descripción
        Puntaje de evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación crítica de la evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
        Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
        Agente

        Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.
        Evaluador

        Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

        1. Haga clic en Filtro . 
        2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de encuestas

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
        Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación del promotor Muestra la puntuación del promotor dada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. 
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.

        Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
        Estado de la encuesta

        Muestra el estado de la encuesta. 

        • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
        • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
        • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
        • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
        • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
        • Optar por no: El contacto decidió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. 
        • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
        • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.

        Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
        Formulario de encuesta

        Muestra el nombre del formulario de encuesta enviado.

        Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
        Tipo de encuesta

        • Web: Muestra los datos de las encuestas web.
        • Voz: Muestra los datos de las encuestas vocales.

        Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

        1. Haga clic en Filtro . 
        2. Haga clic en el Saliente pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros salientes

        Filtrar Descripción
        Nombre de campaña

        Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

        Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 
        Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
        ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. 
        Campaña

        Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

        Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

        1. Haga clic en Alternar panel de filtros . 
        2. Haga clic en el Viaje pestaña.

        Filtros de viaje

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
        Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

        Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

        1. Haga clic en Filtro . 
        2. Haga clic en el Flujos pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de flujos

        Filtrar Descripción
        Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
        Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo. 
        Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
        Razón de desconexión de flujo

        Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

        Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

        1. Haga clic en Alternar panel de filtros . 
        2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

        Filtros de contactos externos

        Filtrar Descripción
        Contacto externo

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

        • Nombre de contacto
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Dirección de correo electrónico
        • Nombre de la Organización
        • Campos Personalizados  

         

        Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

        Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

        Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

        Organización externa

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

        • Nombre de la Organización
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Campos Personalizados

        Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.